上海服務營銷培訓
為什么需要學習本課程？
作為銀行營業網點、運營商營業廳負責人，汽車4S店營銷及售后經理、客服中心/電話營銷中心團隊管理者，您是否遇到過這樣的困惑：曾經自己是業務骨干做得很優秀，現在做管理卻時有些心有余而力不足，對棘手問題不能有效解決，不能在關鍵時刻率先垂范“露一手”，讓您的管理效率和個人魅力打了折扣；
自己做是一回事，教別人、帶團隊、管運營又是另外一回事。團隊管理者經常需要輔導不同類型、不同階段的客戶經理、銷售代表、客服代表等，如何輔導員工和帶好團隊的確是個需要將“道法術器”有機結合的復雜“工藝”。
“能做(zuo)會(hui)教善(shan)運(yun)營(ying)(ying)”就(jiu)是這樣的一門課(ke)程：關鍵字“做(zuo)“、”教“、”運(yun)營(ying)(ying)”結(jie)合(he)服(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)管理者崗位實際(ji)度身定做(zuo)，內容精(jing)益組(zu)合(he)、案例(li)貼近實務(wu)(wu)，助您更平(ping)衡、高(gao)效地做(zuo)好服(fu)務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)管理，在職(zhi)業道路(lu)上從優秀到卓越！
誰應該學習本課程？
銀行營(ying)業(ye)網點(dian)、運營(ying)商營(ying)業(ye)廳負責人及(ji)業(ye)務(wu)骨干；汽車(che)4S店(dian)營(ying)銷(xiao)(xiao)及(ji)售后(hou)經(jing)理(li)；銷(xiao)(xiao)售團隊(dui)、服務(wu)團隊(dui)主管；客戶服務(wu)中心/電話營(ying)銷(xiao)(xiao)中心團隊(dui)管理(li)者；呼叫中心運營(ying)經(jing)理(li)/團隊(dui)長/培訓師/質(zhi)檢師等。
“能做會教善運營“課程目錄
第一講 新思維：服務營銷運營管理的新思維
第二講 巧舉措：服務營銷管理舉措的精細與精益
第三講 好教練：團隊輔導力的提升
第四講 善運(yun)(yun)營：高績效的(de)服務營銷運(yun)(yun)營
第一講 新思(si)維：服務(wu)營銷運營管(guan)理的新思(si)維
1.1兩項共識(shi)，貫(guan)穿始終
互動員工(gong)；高超的(de)管理者(zhe)如何互動員工(gong)
愉悅員(yuan)(yuan)工(gong)；高超的管理(li)者怎樣愉悅員(yuan)(yuan)工(gong)
1.2問(wen)題隔(ge)離、因素分析(xi)
你在團隊管理(li)中的困惑和主要(yao)問題有什(shen)么(me)
你認為這些問(wen)題產生(sheng)的三(san)個內因、外因分別是什么
1.3服務營銷(xiao)管(guan)理新思維的幾個關鍵詞
客(ke)戶(hu)的變化：消費模式(shi)與web2.0
員工的變化：新(xin)生代(dai)及其特征
競爭環境的變(bian)化(hua)：快公司、輕公司
第二講 巧(qiao)舉(ju)措：服務營銷管理(li)舉(ju)措的精細與(yu)精益(yi)
2.1精(jing)細與精(jing)益的案(an)例(li)與價值
家(jia)樂福排隊案例的(de)精(jing)益思考
運籌學(xue)“排隊模型”的應(ying)用
案例及演(yan)練：
營業廳縮短(duan)排隊時間(jian)的八項舉(ju)措/呼叫中心接通率管理的精益(yi)舉(ju)措
2.2客(ke)戶需求的精細與精益分析及行為匹配
被識別、受歡迎、受尊重的需求……
有(you)(you)禮&有(you)(you)助、問責(ze)&負責(ze)、專業&易懂、效率&回應的需求
知識&信息、公平&一(yi)致的(de)需求
2.3向(xiang)聯邦快遞(di)學習服(fu)務營銷
基本、信息(xi)、情感、精神需求
舉(ju)措匹配及情(qing)景演(yan)練(lian)
2.4深度解剖“以客戶為(wei)中心(xin)”的內(nei)涵及要求
四個特(te)征及(ji)其(qi)舉(ju)措企劃、執行
1=0.9+0.1的啟發與應用
建立(li)服務營銷激勵的“奧斯卡”
2.5服務營銷中“程序面”與(yu)“個人面”的舉措分(fen)析
冷漠型、按部就(jiu)班型
友好型(xing)、優質高效型(xing)
演練：拉伸程序面、擴展個人面
2.6服(fu)務營銷的關鍵時刻(ke)（*）管理
峰終理論的(de)靈活應用
服(fu)務營銷的難忘、愉快(kuai)、互動(dong)點(dian)如何打造
2.7*服務
不斷創造傳(chuan)奇——利茲卡爾頓(dun)對客戶的“尊(zun)寵”
不(bu)向客戶說“*”的(de)服務文(wen)化與體(ti)系支(zhi)撐
第三(san)講 好教練(lian)：團隊輔導力的(de)提升(sheng)
3.1*團隊的啟發：里皮(pi)&恒大
里皮是教練，更(geng)是經理
教練工作的OJT & OFFJT
技能(neng)與職業精神兩手抓
兩手抓：出成績，帶(dai)隊(dui)伍
3.2“輔導”的意義與原則
產能、品質、團隊發展(zhan)、領導基礎
避免(mian)只(zhi)做“司務(wu)長(chang)”
批評VS評批 說教(jiao)(jiao)VS身教(jiao)(jiao)
享受(shou)VS忍受(shou) 開放VS封閉
3.3 開門八件事——“輔導“工作具體化(hua)
幫助(zhu)：促(cu)進、補救、避(bi)免(mian)、分享
指導：知識、宣導、引(yin)導、教練
輔導中的“指(zhi)(zhi)點(dian)”與(yu)“指(zhi)(zhi)指(zhi)(zhi)點(dian)點(dian)”
3.4輔(fu)導的原則與步驟(zou)
要(yao)有“三心”和“二意”
把握成人學習的心(xin)理需求(qiu)
輔導的步驟（DOME）及演練
診(zhen)斷、目(mu)標、方(fang)法、評(ping)估(gu)
3.5輔導對象與階段的細分
依賴期、獨立期、成熟(shu)期
意愿與能力的四象(xiang)限(xian)分析方(fang)法(fa)
3.6輔導(dao)過(guo)程中關(guan)注員(yuan)工所關(guan)注的(de)十二個問題
蓋洛普(pu)Q12的屬地應用
演(yan)練：一張(zhang)報表背后的不同輔導方式
3.7管理者輔導工作(zuo)中要兩個“五力合一”
吸引力(li)(li)(li)、啟(qi)發力(li)(li)(li)、說服(fu)力(li)(li)(li)、感染(ran)力(li)(li)(li)、生產(chan)力(li)(li)(li)
組(zu)織力(li)、學習力(li)、號召力(li)、輔(fu)導力(li)、執行力(li)
第四(si)講 善(shan)運營(ying)：高績(ji)效的服務營(ying)銷(xiao)運營(ying)
4.1服務的(de)(de)四個特性與運營管理(li)的(de)(de)舉措(cuo)的(de)(de)匹(pi)配(pei)
無形(xing)性及對策(ce)(ce)、同步性及對策(ce)(ce)
異質性及(ji)對策、易逝性及(ji)對策
4.2團(tuan)隊(dui)管理KPI的制定原(yuan)則
“智“的(de)啟發、“恕“的(de)思考、“笨”的(de)內(nei)涵
指標含(han)義、設置目的、計(ji)算方(fang)法、受控因素(su)
幾個關鍵函(han)數(shu)與分(fen)析方(fang)法；中(zhong)位數(shu)、眾數(shu)與方(fang)差
4.3“邯鄲學步(bu)”與尋找(zhao)KPI中(zhong)的“牛鼻子”
被(bei)KPI包圍——全是重(zhong)點(dian)，沒有重(zhong)點(dian)
KPI指(zhi)標蹺(qiao)蹺(qiao)板；尋找“牛(niu)鼻子(zi)”——KPI中(zhong)的KPI
各(ge)司其職、勾(gou)際關系(xi)清晰的KPI
4.4KPI數據分析的常見誤區
數據的交互分析與提煉
數(shu)據追溯分析的價值(zhi)
4.5服務(wu)營銷運營管(guan)理的兩個維度、十大(da)方(fang)面：
WHEN、HOW
人(ren)員、客戶、流程(cheng)
排班、現場5S、服(fu)務質(zhi)量
營(ying)銷績效、報(bao)表(biao)管理與解讀(du)
團隊文(wen)化、事(shi)務(wu)協調
4.6服務容量規劃
服務(wu)是“制(zhi)造”出來的(de)
營業廳/網(wang)點(dian)/呼(hu)叫中心服(fu)務質量細(xi)分的(de)十六個節點(dian)
單位處理時長的統籌管理
業務類型、客戶數量的立體分析(xi)
營業廳/網點/呼(hu)叫中心服務容量規劃(hua)模型應用范例(li)
4.7排隊管理優化的八大方面
等候時間(jian)管理
自助設(she)備匹配
電(dian)子(zi)服務功(gong)能開發
優化(hua)一線授權
綜合柜員處理
強化網(wang)點考核
簡(jian)化(hua)前臺(tai)工作
塑造網(wang)點精神(shen)
上海服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/32492.html
培訓講師：周力(li)之(zhi)
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
