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存量客戶維護培訓

課程背景：
理財經理日常工作中能夠接觸和營銷的客戶，通常可以分成管戶存量客戶、廳堂流量客戶、外部增量客戶這三類。相對于其他兩類客群，存量客戶呈現三個明顯的特點，即資產質量好、服務要求高、到店次數少。與之相應的，理財經理維護該類客群的難度也就*。鑒于此，很多銀行和理財經理都很重視存量客戶盤活的工作，例如對存量客戶按照“認領——激活——邀約——面談”的流程進行維護，舉辦各類活動，推出升級服務等，但收效并不明顯，系統中依舊有大批客戶無人聯系和維護。
導致結果不理想的因素當然很多，其中流程不合理和工具不好用是非常重要的兩方面原因,具體表現有：下發的話術動輒數頁紙且不夠口語化，難記難講；需要填寫的電子和紙質表格一大堆，占用過多時間精力；設計的盤活流程過于理想化，往往一個短信之后就要電話邀約面談，一個電話就希望客戶來網點，一個面談就要求弄清客戶資產分布并跟進產品；幾百個客戶的分類方法復雜，聯系的理由很難適用于所有的客戶……
本課(ke)程基于以(yi)上問題的(de)解(jie)決(jue)，為(wei)銀行零售(shou)個(ge)金(jin)一線(xian)人員量(liang)身定制，通過自身專(zhuan)業度(du)的(de)建立(li)和(he)(he)對客戶(hu)購買動(dong)機的(de)分(fen)析，從(cong)案例切入、用經驗啟發、結(jie)合現場互動(dong)練習和(he)(he)總結(jie)，從(cong)多個(ge)緯度(du)給出銀行銷售(shou)人員解(jie)決(jue)如何(he)盤活睡(shui)眠(mian)客戶(hu)，深(shen)挖存量(liang)客戶(hu)。

課程收益：
● 根源處解決營銷工具復雜、流程繁瑣的問題，讓每一步操作都有規律可循
● 以最小化工作量和難度，實現對存量客戶的快速盤點
● 以最系統的方式，巧(qiao)妙應(ying)用(yong)電話(hua)、短信、微信、活動建立(li)客戶黏性

課程(cheng)對象：網點負責人、理(li)財經(jing)理(li)、低柜理(li)財

課程大綱
導引：給你一組數據，讀懂現在管戶客戶的管理情況
第一篇：管戶客戶的核心與抓手
一、管戶客戶的兩大核心
1、 讓核心客群更滿意
2、 讓更多人成為核心客群
二、管戶客戶的兩大抓手
抓手一：高頻聯絡
1）從AUM到MAU
2）從資產分層經營到場景細分客群經營
3）從單打獨斗到平臺營銷
抓手二：專業引導
1）不同的階段我們需要不同的工具
2）工具解決技能的問題，、工具改善意愿的問題
案例：3年前同樣的私銀客戶，現在資產量怎么是1：2了
三、管戶客戶防流失的措施
1、 從數據看客戶流失現狀
1）流失率高
案例：來自30個嘗試，7萬名銀行活躍客戶的調研數據
2）產品與流失的關系
案例：從首席數據官聯盟的數據可以看到
2、 客戶流失的兩大原因
1）資產流失很容易
2）資產流失難預防
案例：某國有行與某股份制行的客戶維護實例
3、 防止客戶流失的三重境界與實務操作
1）不愿意走：增值、個性防流失
2）不方便走：產品、配置防流失
3）不好意思走：服務、維護防流失
案例：超(chao)高(gao)凈值(zhi)客(ke)戶的(de)個性化增值(zhi)服務與中(zhong)高(gao)端客(ke)戶的(de)大(da)類(lei)資產配置(zhi)

第二篇：制定營銷鏈——打造流水線（閉環法六環節）
工具：網點管戶客戶分類維護表
工具：每日關鍵要素記錄表
第一講：第一、二環動作示例
【第一環：盤點——梳理、第二環：聯系——分群】
——打造分行組織、支行管控、網點落實的管戶客戶流水線
案例：某分行如何組織支行與網點，在短期內實現“睡眠客戶激活——重點客群開發——營銷活動舉辦”，并打造可持續運轉的管戶客群維護和開發流程
工具：具體表格、短信-微信-電(dian)話話術示例(li)

第二講：常態維護的良好效果與實務操作
【第三環：跟進-維護】
一、最簡單但很有效的方式
1、 微信短信-無差別推送
2、 電話聯系-指向性推送
案例：某省行的多維度、立體化客戶管理的實際效果
二、個人IP的定位與包裝
1、 外在：快速建立正面職業形象
1）人際交往的三印象理論
2）打造“五好”IP：微信形象五個元素及注意點
2、 內在：逐步打造個人專業品牌
1）合理選擇主攻方向
2）建立屬于自己的專業知識體系
3）深入而淺出的溝通注意點
三、迅速擴大微信好友基數
1、 微信經營現狀與目標設定
分析：觸目驚心的銀行理財經理微信經營現狀調研數據
2、 多場景微信添加實戰技能
1）數據庫存量客戶電話邀約添加
2）到訪客戶現場溝通場景一對一添加
3）客戶活動一對多添加
案例學習：一句話、兩步走，15個電話，成功添加12個陌生客戶微信
案例學習：某網點利用社區活動批量添加客戶微信
3、 添加成功后必做的事
1）讓客戶記住你：實時發送電子名片和個性問候
2）讓你記住客戶：信息備注、分組標簽與個性化背景設置
案例學習：績優網點負責人的通訊錄，有什么不一樣
四、遠程常態維護與批量經營
1、 微信社群高效經營
要點：社群的三類主題、社群的三個階段、社群維護的六有
案例：疫情期間某國有行的群經營、紅包十二計
2、 “三度合一”的內容整體設計
案例學習：某銀行營業部一周五天的客戶維護計劃
1）產品類內容的發送原則和注意點——速度
2）情感類內容的發送三原則和實例分析——溫度
3）知識類內容的發送三原則和實例分析——專業度
分析：內容經營的四要四不要
案例學習：新上崗理財經理的每周一圖，讓客戶主動找上門
實戰練習：“縱橫交錯”的個性化客戶維護計劃
【第四環：邀約-備戰】
一、電話前——優化呼出清單
1、 呼出名單準備的事項和工具
1）名單準備的三大事項：篩選標簽、切入理由、預期目標
2）名單準備的核心工具：電話呼出清單
2、 客戶篩選與標簽運用
1）結合電邀目的的客戶來源篩選
a從產品出發：數據庫營銷與產品畫像
b從營銷出發：MAN法則與三個蘋果理論
c從關系出發：客戶關系管理動態六分法
2）標簽的運用：客觀+主觀
a客觀標簽：依托數據庫的初步篩選
b主觀標簽：基于日常維護的細節補充
案例學習：重點營銷產品優選客戶和非優選客戶畫像分析
3、 切入理由與話題設定
1）目的不是理由，千萬不要混淆
2）切入理由的三大類別：系統提供、主動發起、市場產生
案例學習：某銀行的電話營銷呼出理由列表
3）切入理由選擇的三大原則
——有關聯、帶感情、能轉換
4）切入理由在營銷實戰中的注意事項
——了解客戶信息是前提，理由一個還是多個好，邏輯順序安排有講究
案例學習：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發不滿
案例學習：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術有什么不同
4、 電話預期目標設定的重要性與必要性（分析邏輯線）
案例學習：這兩個電話營銷的結果成功了么？
方法：目標設定的SMART原則
5、 關鍵工具實操練習：電話營銷呼出清單
1）呼出清單的結構介紹
2）呼出清單的填寫方法與常見誤區
二、電話中——標準九步流程
導入：標準化流程的重要性和必要性
案例學習：某銀行的大批量實戰電話錄音數據匯總分析
第一步：自我介紹
第二步：客戶破冰
1）什么客戶需要破冰
2）如何錨定客戶記憶：專業化標簽和生活化標簽的合理設置
第三步：確認狀態（分享常用小技巧）
案例學習：某銀行沙龍邀約電話營銷話術分析
第四步：說明理由（理由的呈現與包裝）
案例學習：某銀行電話營銷實戰錄音回聽與分析
第五步：強化要點
案例學習：某銀行的電話營銷實戰錄音回聽與分析
第六步：異議處理
第七步：再次強化
第八步：確定時間/添加微信
分享：確定時間的三個常用小技巧
要點：關鍵鋪墊請求贏得后續主動權
第九步：禮貌結束
三、電話后——保證營銷落地
1、 短信跟蹤
2、 記錄信息
運用：系統登記、專屬表格、線上工具
3、 約訪復盤（請人聽|自己聽）
工具：電訪檢視表
演練(lian)：設置情境打電(dian)話(hua)

第三講：營銷閉環，業績產出
【第五環：活動-面談】
一、打造高成交率沙龍活動
1、 前期準備183原則
2、 前期準備工作的8個重點
3、 沙龍類型—主題多元
——生活百科、專業知識、業務產出
4、 宣傳資料上有什么（宣傳資料四大組成部分建議）
思考：發給誰看，為什么要看？
案例：親子活動中銷售埋雷設計案例實操（小模特大賽活動）
5、 沙龍活動現場布局中的核心銷售雷點設計（場地安排及現場氛圍營造）
6、 沙龍活動主持訓練
分享：會前會中會后注意事項
思考：主持人如何為營銷炒作
舉例：客戶、氛圍、品牌、禮品、講師、成交等
7、 沙龍活動主講訓練
案例：建行理財經理如何打造個人沙龍品牌
1）站在講臺前      2）展示是種揮灑      3）必不可少的梗
4）壓力與控場      5）想不到，做的到    6）如何為后期追蹤做鋪墊
案例：財富時代父母專業課活動銷售埋雷設計實操（含課件和現場示范）
互動：主講內容設計及簡單演練
8、 三類客群跟蹤銷售技巧
——意向簽單客戶、未簽單客戶、中途離場客戶
分享：跟進工具建議和示例
二、打造高效面談
1、 面訪準備八步曲
工具：準備檢視卡
2、 客戶分析
1）直接信息
2）間接信息
互動：你能挖掘到哪些間接信息呢？
3、 工具準備
1）風險問卷
2）開口的話題
3）工具模型
4、 面談-破冰步驟（≤3分鐘）
1）自我介紹
2）寒暄
3）約訪目的與說明
5、 KYC流程（≤7分鐘）
1）開場
2）服務介紹
3）風險測評
4）短期目標
話術：各步驟話術參考
6、 方案解讀（≤5分鐘）
案例：這個客戶有做資產配置嗎？這個客戶的基金購買該如何調整？這個客戶買了這么多保險，保障很全面了？
1）分析現狀及存在問題
2）分析確定客戶資產需求
3）達成共識決定是否推進
互動：如何判斷客戶接受還是不接受
7、 產品話術——1-3-6高效話術
1) 一句話開口
2）三個賣點展示
案例：同一個客戶同一款產品，成交金額多10倍
3）六個拒絕處理
a結構：目的+時長+結構+要領+禁忌
b話術舉例：存款話術+保險話術+基金話術+定投話術
c具體產品可由行方指定，并提前發送產品資料
演練：相關重點產品話術打造
【第六環：成交-轉介】
一、成交臨門一腳
1、 銷售流程的異議及處理
1）營銷理念相關問題及處理
2）對客戶經理不信任相關問題及處理
3）認可理念，但要推倒重建，難以下決心
4）不接受保險/基金
話術：溝通話術參考
2、 形成反饋閉環
1）加微信
2）發信息
3）強反饋
4）循環反饋
3、 回到第三環
二、轉介作為標準
1、 尋找客戶中的核心人物
2、 跟進切入轉介
1）后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2）基于產品利益本身的跟蹤如何做？
3）基于情感關系本身的跟蹤如何做？
案例：寫給高端客戶的一封信
4）如何收集客戶的意見，并予以處理？
5）如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
3、 提升轉介紹的關鍵要素
1）轉介紹的必要性與可行性
2）轉介紹的4種客戶心態及應對
3）轉介紹的后續跟進注意點
案例：某銀行的“投資一日游(you)”活動

課程收尾：
1、 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案
2、 答疑解惑(huo)、結(jie)語

存量客戶維護培訓