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在線服務管理培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客戶服務意識提升
1.1對在線客服的工作認知
何為客服服務
在線客服的雙職責
基準基準與態度職責
態度職責對于服務的重要性
積極性與關愛性的情感傾向
客服的工作思維偏差
無法解決的問題與核心解決的情緒
在線客服與電話客服的區別
案例1：坐席只用“你放心吧”表達態度，導致客戶越來越不滿
分享：客戶服務的最高境界
1.2客戶體驗值對服務的影響
客戶尋找在線客服的五大理由
分享：客戶想尋求的服務體驗
影響客戶在線體驗的五個渴望與厭惡
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”
1.3在線坐席狀態調整
二手壓力認知
在線坐席的預讀善意與預讀惡意
案例2：客戶的文字方式讓在線坐席主觀判斷客戶好人還是壞人
在線坐席被客戶影響的認知扭曲
心里過濾
情緒化推理
必須強迫癥
如何調整客戶給予的二手壓力

第二板塊 客戶心理分析
2.1心理服務分析
在線客服的難，文字引導客戶心理
八大服務行為分析
客戶行為心理波動
細微的話術調整，導致客戶的心理波動
案例3：客戶的反應在于坐席的文字不嚴謹：看一下能不能讓他們在短時間內給出一個解決方案/看一下他們能不能在短時間內給出一個解決方案
2.2客戶行為溝通分析
互動：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
不同類型客戶分析
不同客戶溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
案例4：如何應對AC型客戶的命令式文字語言：別說廢話，直接回答問題，你回答我的問題就可以
案例5：如何應對BC型客戶的反問式文字語言：這就是你們的處理方式了嗎？你們就是這樣解決問題的嗎？
案例6：如何應對C高客戶的規避回答：不記得了，找不到了，跟這個沒有關系啊
案例7：如何應對DC型客戶的攻擊性及突破規則性：你們讓銀行以后別送小禮品了，直接返現就好
案例8：如何應對EC型客戶的跟隨及請求性文字語言：別人家都是XXX，怎么你們不是這樣
案例9：如何快速在線判斷客戶類(lei)型及應(ying)對(dui)

第三板塊 在線服務技巧提升
3.1在線服務技巧-快速理解
如何快速理解并獲取客戶服務需求
服務需求梳理的5個關鍵問題
事實問題
現狀問題
心理問題
情緒問題
延申問題
案例10：客戶自認為服務有問題，把全部怨氣聚焦客服身上
3.2在線服務技巧-服務預判
客戶反饋問題的兩個核心理念資源
商品稱心情況
質量問題情況
服務預判的雙控制行為
情緒預讀與話術預知
3.3在線服務技巧-惻隱之心
在線客服不需要的共情
在線服務的四個共情影響
1、共情疲勞
2、數字影響
案例11：在線坐席可以對1-3個客戶共情，但是卻無法共情100個客戶
無法共情后的復制粘貼應對
3、獎賞偏好
4、判斷扭曲
案例12：兩個同類賠償案例中的女士賠償、男士不賠償
在線客服需要的核心同情
在線關懷客戶的“弱”需求
在線服務中的“鞠躬”
3.3在線服務技巧-核心語言
什么是“核心語言”
客戶有利語言
服務有利語言
如何通過客戶的話來提取解答用詞
如何通過解答用詞構造解答話術
提取客服“核心語言”的方法
案例13：你們網點怎么那么少啊，我這附近都沒有，每次去又要排很久的隊，都很不方便啊
為何解答中不能出現客戶敏感的“附近與少”
提取核心的語言成為主要解答
3.4在線服務技巧-引導應答
客戶要的人性應答與不要的機械應答
案例14：客戶溝通過程中多次提出的“你究竟是不是人工”
如何讓客戶通過文字感受你的每一次回答都真誠
主動式在線應答的四步曲
行為告知
擴散建議
引導反問
關懷回答
案例15：你們的銀行/網點的工作人員現在態度都那么差嗎？
3.5在線服務技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
抱怨中的三個澄清文字道歉
投訴中的四個文字行為感謝
案例16：某在線客服的抱怨上升處理“走客戶的路，讓客戶反向降溫”
第四板塊 常見在線服務場景講解
本版塊最終呈現以客戶需求及課前調研中學員所提出的常見問題為準。
4.1服務質量問題
你們銀行的服務真的是太讓人失望，回個信息都那么慢
你們的服務簡直就是一團糟！銀行就是這樣的態度的嗎？
4.2溝通問題
你們根本就沒有解決我的問題，每次都只回復我催促，不要再跟我說催促了
你們每次回復都是復制粘貼，那你們客服又能做什么了
4.3技術或網站問題
你們的網站怎么又改頁面啊，我又找不到了，就不能考慮一下我們老客戶嗎
你們的網站老是上不去啊
你們的(de)網站根本就沒(mei)有說明這個情況

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