課程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務心理培訓
課程大綱
【注】:本課程屬于量身定制課程,會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客戶服務意識提升
1.1對在線客服的工作認知
何為客服服務
在線客服的雙職責
基準基準與態度職責
態度職責對于服務的重要性
積極性與關愛性的情感傾向
客服的工作思維偏差
無法解決的問題與核心解決的情緒
在線客服與電話客服的區別
案例1:坐席只用“你放心吧”表達態度,導致客戶越來越不滿
分享:客戶服務的最高境界
1.2客戶體驗值對服務的影響
客戶尋找在線客服的五大理由
分享:客戶想尋求的服務體驗
影響客戶在線體驗的渴望與厭惡
分享:影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享:提(ti)升(sheng)體驗值(zhi)的“五個度”
第二板塊 客戶心理分析
2.1心理服務分析
在線客服的難,文字引導客戶心理
八大服務行為分析
客戶行為心理波動
細微的話術調整,導致客戶的心理波動
案例3:客戶的反應在于坐席的文字不嚴謹:看一下能不能讓他們在短時間內給出一個解決方案/看一下他們能不能在短時間內給出一個解決方案
2.2客戶行為溝通分析
互動:為何同樣的話術不能應對全部的客戶
不同類型客戶分析
不同客戶溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
案例4:如何應對AC型客戶的命令式文字語言:別說廢話,直接回答問題,你回答我的問題就可以
案例5:如何應對BC型客戶的反問式文字語言:這就是你們的處理方式了嗎?你們就是這樣解決問題的嗎?
案例6:如何應對C高客戶的規避回答:不記得了,找不到了,跟這個沒有關系啊
案例7:如何應對DC型客戶的攻擊性及突破規則性:你們讓銀行以后別送小禮品了,直接返現就好
案例8:如何應對EC型客戶的跟隨及請求性文字語言:別人家都是XXX,怎么你們不是這樣
案例9:如何快速在線判斷客戶(hu)類型及應對
第三板塊 在線服務技巧提升
3.1在線服務技巧-快速理解
如何快速理解并獲取客戶服務需求
服務需求梳理的5個關鍵問題
事實問題
現狀問題
心理問題
情緒問題
延申問題
案例10:客戶自認為服務有問題,把全部怨氣聚焦客服身上
3.2在線服務技巧-服務預判
客戶反饋問題的兩個核心理念資源
商品稱心情況
質量問題情況
服務預判的雙控制行為
情緒預讀與話術預知
3.3在線服務技巧-惻隱之心
在線客服不需要的共情
在線服務的四個共情影響
1、共情疲勞
2、數字影響
案例11:在線坐席可以對1-3個客戶共情,但是卻無法共情100個客戶
無法共情后的復制粘貼應對
3、獎賞偏好
4、判斷扭曲
案例12:兩個同類賠償案例中的女士賠償、男士不賠償
在線客服需要的核心同情
在線關懷客戶的“弱”需求
在線服務中的“鞠躬”
3.3在線服務技巧-核心語言
什么是“核心語言”
客戶有利語言
服務有利語言
如何通過客戶的話來提取解答用詞
如何通過解答用詞構造解答話術
提取客服“核心語言”的方法
案例13:你們網點怎么那么少啊,我這附近都沒有,每次去又要排很久的隊,都很不方便啊
為何解答中不能出現客戶敏感的“附近與少”
提取核心的語言成為主要解答
3.4在線服務技巧-引導應答
客戶要的人性應答與不要的機械應答
案例14:客戶溝通過程中多次提出的“你究竟是不是人工”
如何讓客戶通過文字感受你的每一次回答都真誠
主動式在線應答的四步曲
行為告知
擴散建議
引導反問
關懷回答
案例15:你們的(de)銀行/網(wang)點的(de)工作(zuo)人員現在態度都那(nei)么差嗎(ma)?
客戶服務心理培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/314512.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧
客戶服務內訓
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- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
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- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
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- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
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