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投訴處理預防培訓

【課程說明】
隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立電力企業新形象，形成電力服務的新特色，使電力企業形成內外兼備的競爭優勢。
要學如何處理投訴，但更要學如何避免投訴才是關鍵！
供電(dian)所的(de)考核指標中與客戶服務息息相(xiang)關的(de)就是(shi)投(tou)(tou)訴(su)率問題。而很(hen)多(duo)時候處理投(tou)(tou)訴(su)要花很(hen)大的(de)精力。如何避(bi)免(mian)投(tou)(tou)訴(su)才是(shi)防患于未然！本課就是(shi)以電(dian)力案例為重點(dian)分(fen)析，結合心理學(xue)、營銷學(xue)的(de)基本理論，深入淺出的(de)讓(rang)員(yuan)工參與案例討論，理解并(bing)掌握應該從哪些細(xi)節(jie)避(bi)免(mian)客戶的(de)投(tou)(tou)訴(su)可(ke)能性，掌握如何避(bi)免(mian)抱怨變成潛(qian)在投(tou)(tou)訴(su)的(de)技巧(qiao)。

【課程優勢】
課程是專門針對電力行業研發的，課程中的方法技巧等貼近電力行業，符合電力行業特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
豐富的供電(dian)所(suo)服(fu)務營(ying)銷的案例分(fen)析、視頻分(fen)析、95598電(dian)話錄音分(fen)析；

【目標對象】：
電(dian)網(wang)一(yi)線員工、供電(dian)公司一(yi)線班組長

【課程大綱】：
第一部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時）
1. 投訴與抱怨的區別分析
2. 防火重于救火
3. 客戶投訴處理的理論基礎：服務質量差距模型
4. 案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
5. 客戶投訴究竟是什么？
6. 客戶期望分析
7. 投訴抱(bao)怨處理原則

第二部分：預防投訴看細節，處理投訴按步驟（3.5小時）
1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽
安撫情緒注意事項
2. 第二步：復述詢問，獲取信息
同理心運用的具體話術
小組討論：《等這么久搞什么？！》
3. 第三步：分析問題，解釋澄清
4. 第四步：提出方案，解決爭議
5. 第五步：實施(shi)跟進，預(yu)防再(zai)犯(fan)

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）
1. 小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a) 事件用2個月才解決，責任到底誰應該承擔呢？
b) 一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導致市局主任親自督辦，你認為問題出在哪里？
c) 從服務質量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d) 在2月17日當天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2. 學員發言探討
3. 講師點評總結
a) 事件責任分析及存在問題
b) 副所長可以如何解釋最恰當
c) 同樣案例相應整改措施應該如何
4. 小組研討：《關于南關供電所某投訴情況的通報》
a) 全程中沒有一個人是滿意的！
b) 不要小看蝴蝶效應；
c) 控制潛在投訴可控
d) 分析客戶(hu)真(zhen)正訴求

投訴處理預防培訓