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提升顧客體驗培訓

【培訓收益】
標題 課程大綱
第一部分
了解顧客心理 
一、了解顧客的心理
1、感受性強：希望被重視
2、自尊心強：愛面子
3、進取心強：愛攀比
4、自我評價高：愛被贊美
5、自我意識強：愛指揮人
6、“報復心”重：愛發脾氣
二、重塑陽光心態，輕松服務顧客
1、人生就如一場戲：時刻注意“角色”的轉變
2、把自己當成“上帝”：常懷助人之心與博愛之心
3、遠離負(fu)面情緒：不忘初(chu)心，樂(le)觀向上

第二部分
提升服務意識 
一、為何要樹立服務意識
1、我們的“產品”是什么
2、認識“口碑”的作用
3、服務顧客的全過程其實是“增強用戶體驗感”的過程
二、金牌服務的七要素
1、S:微笑
2、E:優質
3、R:快捷
4、V:滿足
5、I:邀請
6、C:創新
7、E:目光
三、秉承“八顆心”，做顧客的“貼心管家”
1、熱心
2、細心
3、耐心
4、貼心
5、愛心
6、精心
7、專心
8、同理心

第三部分
高情商溝通 
一、識別三類顧客，溝通更加有效
1、視覺型顧客
2、聽覺型顧客
3、觸覺型顧客
二、使用規范用語，展現專業品質
1、善于使用文明用語
2、學會使用軟墊用語與完整句式
3、服務顧客過程中的禁忌語
4、如何控制語音語調
三、掌握五大要素，信息不再移位
1、觀察：做到基調準確
2、傾聽：做到有的放矢
3、提問：做到關懷備至
4、表達：做到清晰無誤
5、反饋：做到及時到位
四、把握人性深處，避開溝通雷區
1、尊重：接受、重視、贊美
2、謙讓：讓顧客客丟面子是*的失誤
3、印象：談事之前先談梳理“感情”
4、平衡：在溝通中接受“合理的不公平”
五、保持愉快溝通，重在換位思考
1、重要的不是你想說什么，而是顧客客想聽什么
2、重要的不是你說了什么，而是你怎么說
3、重要的不是你如何理解，而是顧客如何理解
4、顧客的好心情，從你的一聲問候開始
5、如何贊美顧客能說到他的心理
6、如何給顧客提建議能讓他欣然接受
7、如何跟顧客聊天能讓他感覺“一見如故”
8、如何跟顧客保持“同頻”與其產生共情
9、如何表達關心讓顧客感受親切而自然
10、如何安撫情緒激動的顧客
六、善用肢體語言，展現親切友善
1、用眼神傳遞關注重視：目光恰當交流，自然而舒適
2、用微笑展示自信熱情：笑容由內而發，真誠不做作
3、表示友好的肢體動作：舉止自然得體，大方又禮貌
4、保持恰當的人際距離：尊重、熱情、不冒犯
課程總結(jie)(jie) 課程總結(jie)(jie)與課后(hou)作業

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