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客戶服務意識的培訓

【課程背景】
客(ke)戶(hu)服(fu)務拾永恒(heng)不(bu)變的(de)(de)話題，在(zai)(zai)新媒體(ti)、數字化飛(fei)速發展的(de)(de)現(xian)在(zai)(zai)，服(fu)務工(gong)作面臨更高、更細、更專業(ye)的(de)(de)要求(qiu)，客(ke)戶(hu)消保意識也在(zai)(zai)不(bu)斷增強，所有以往的(de)(de)標準(zhun)化服(fu)務已經完全不(bu)能滿足現(xian)在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)的(de)(de)服(fu)務需求(qiu)，我們的(de)(de)服(fu)務工(gong)作要從根本上進(jin)行改變，從冷(leng)到熱(re)，從標準(zhun)到延伸(shen)。

【課程收益】
該(gai)課程從服(fu)務(wu)(wu)(wu)環境分析(xi)開始(shi)，對傳統服(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)現代服(fu)務(wu)(wu)(wu)的區別進行分析(xi)，以(yi)案例分析(xi)的形式闡述了服(fu)務(wu)(wu)(wu)不僅僅是標準化的基(ji)礎理(li)論(lun)，是要有(you)(you)由心(xin)而生，換(huan)位(wei)思考的心(xin)態(tai)，有(you)(you)應對各(ge)種復雜服(fu)務(wu)(wu)(wu)環境的能力，以(yi)及有(you)(you)為客(ke)戶提供超預期(qi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的目標，從客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)而延(yan)伸到客(ke)戶維護，將服(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)營銷(xiao)做有(you)(you)機融合。

【課(ke)程對象】網點所有(you)人員

【課程大綱】
第一講：新形勢下服務環境分析
一、服務監督面臨嚴峻形勢
（一）多渠道的服務投訴路徑
1、監管投訴渠道
2、媒體多樣化
3、自媒體
（二）銀行服務工作關注度不斷升高
1、監管部門關注
2、民眾關注
3、同業關注
（三）反面案例層出不窮，公信力下降
1、服務態度問題
2、服務流程不當
3、案件問題
二、客戶服務需求不斷增加
（一）需要被重視
1、個性化
2、復雜化
3、普遍化
（二）財富的安全及增值
1、資金保障
2、追求收益
3、客戶自身投資能力增強
（三）更加便捷的銀行服務
1、安全快捷
2、高效準確
三、自身服務要求不斷提升
（一）崗位職責要求
（二）同業競爭化
（三）崗位貢獻度
四、目前服務中的難點分析
（一）以客戶為中心仍未實現
（二）未形成客戶服務的常態化
（三）客戶關注度仍不(bu)夠

第二講：銀行客戶服務不僅僅是“服務”
一、傳統服務業的演變
（一）高度標準化
（二）客戶是上帝
（三）個性化突出
（四）創新無止境
案例分析
二、銀行服務的演變
（一）從被動到主動
（二）從大眾到小眾
（三）從客戶到VIP客戶
（四）從金融到非金融
案例分析
三、銀行服務轉變帶來的效果
（一）企業形象大大提升
（二）自我能力價值體現
（三）業績提升
（四）客戶認可度提高
案例分析
四、自媒體時代的疊加效應
（一）卓越的客戶服務可以幫你處理輿情
案例分析
（二）卓越的客戶服務可以幫你免費宣傳
五、柜面服務的轉變
（一）職業形象和態度
（二）標準化流程
（三）滿足客戶需求
（四(si)）持(chi)續關(guan)注客戶

第三講：如何提供卓越的客戶服務
問題討論 什么是卓越的客戶服務
一、完美的職業形象（已講）
二、專業的服務態度
（一）心理建設
（二）高度的責任感
（三）專業素質的體現
三、語言溝通要點
（一）服務忌語
（二）溝通禁忌
（三）學會聆聽
四、管理客戶需求
（一）滿足客戶的第一需求
（二）發掘客戶潛在需求
（三）建立聯系
五、關注你的客戶
1、主動接待（先外后內）
2、問題導向（一問到底）
3、重點客戶聯系方法
（1）時間節點聯系法
（2）社交媒體互動法
（3）定時定量頻聯法
六、超預期的客戶服務
（一）想客戶之所想
（二）急客戶之所急
（三）關注細節
（四）廳堂聯動
（五）滿足潛在需求
兩個案例分析
兩個情景演練

客戶服務意識的培訓