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酒店服務煥新培訓

【課程背景】
隨著酒店行業的不斷發展和升級，當今客人對酒店服務的要求和期待也越來越高，酒店服務質量的滿意度直接關系到酒店品牌、口碑和行業影響力。當酒店服務遇到挑戰時，或收到客人的不滿和投訴時，員工能夠運用恰當有效的方法和技巧，完美處理投訴事件，不僅能夠挽回投訴帶來的負面影響，還能將不滿意的客人成功轉化為酒店的忠實客戶，提升酒店形象和經營業績。
本次酒(jiu)店服務(wu)煥(huan)新(xin)課程，帶給學(xue)員處理投(tou)訴的技巧和方法，通過理論(lun)學(xue)習和演練運用，綜合(he)提高問題解決能力，提升服務(wu)意識，從而打造卓越的服務(wu)煥(huan)新(xin)團隊！

【課程收益】
了解什么是服務投訴，以及客人投訴的真正原因；
知曉投訴對酒店的影響與風險；
整理情緒，用平和心態來面對投訴；
提升處理客人投訴的方法與技巧，并獲得問題的有效解決；
學習將(jiang)投訴轉化為客人滿意的有效方式。

【課程對象】
 酒店(dian)前臺，餐飲，客房(fang)等運營服務人員，以及(ji)酒店(dian)中層管理者。

【課程大綱】
第一部分：認知投訴 – 以開放的心態來面對
開篇案例：“不像是5星，更像0星酒店”
1、什么是投訴
2、了解為什么客人會投訴
表面原因和根本原因
3、投訴對酒店帶來的影響
投訴的途徑有哪些
未處理投訴，對酒店的影響和損失
對酒店服務不滿意卻不投訴的客人有哪些潛在風險
4、以不同的視角看待投訴
為什么我們不喜歡投訴
投訴是一種禮物
管理好自身的情緒
小組討論：面(mian)對投(tou)訴，我們的責任是什(shen)么

第二部分：服務煥新 - 從負面到正面的價值轉換
1、服務煥新的HEART模型
Hear 聆聽
Empathize 共情
Apologize 致歉
Recover 補償
Thank 感謝
2、聆聽 – 尋找投訴的原因所在
聆聽三要素：聆聽反饋內容，捕捉客人情緒，理解客人需求
聆聽的六步技巧
聆聽練習：測測你的聆聽能力
聆聽線索與探尋需求
小組演練：面對客人投訴的情境，你是否問對了問題？
3、共情 – 深度理解客人需求
什么是共情 
站在客人的角度思考
服務中的微表情認知 - 快速識別客人的心理反應
視頻分析：“他”理解“她”了嗎?
4、致歉 – ?化解矛盾的必要途徑
我們為什么要向客人致歉
這件事不是我的錯，是否還要道歉？
真誠是永遠的必殺技
5、補償 – 客人滿意度的轉化機會
補償的*目標
補償溝通的技巧
a、使用正面詞語進行問題溝通
b、溝通中的“確保做”和“避免做”清單
c、讓客人知曉行動與進展
補償方案與客人感受
除此之外，我們還可以做什么?
小組練習：列舉3個月內的一次客人投訴事件，討論解決方案
6、感謝 – 感謝客人的反饋和建議
我們為什么要向客人表達感謝
7、補償之后的工作跟進
記錄問(wen)題(ti)，向上(shang)匯報，跟(gen)進解決，與(yu)客互動

第三部分：演練運用
1、經典案例分析：她為什么投訴這家奢華酒店？
2、角色扮演：運用HEART模型提供一次煥新服務
3、小組討論：如何做才(cai)能將“投(tou)訴”防患于(yu)未然？

第四部分：個人行動計劃與課程總結
1、使用3S模型列出個人行動計劃
2、課程(cheng)總結與學習收獲

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