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優質服務管理培訓

課程背景：
為貫徹落實黨的二十大精神，深入體現以人民為中心的發展思想，加強現代金融監管體系，進一步完善銀行業保險業行為監管制度，提升消費者權益保護體制機制建設水平，銀保監會制定出臺《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，自2023年3月1日起施行。“9號令”要求銀行保險機構應充分尊重并自覺保障金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八項基本權利。
本課程圍繞(rao)9號令的政策要求(qiu)及千百佳創優(you)標準，通過“物、事、人”三個維度(du)，打造優(you)質、多樣化、貼近客戶(hu)需求(qiu)的高品質服務，塑(su)造差異化的競(jing)爭(zheng)策略，提升(sheng)客戶(hu)忠誠度(du)，提高自身(shen)競(jing)爭(zheng)力(li)。

課程目標：
通(tong)過標準(zhun)解(jie)讀、案例解(jie)析、場景模擬、視頻觀(guan)看等形式，全面提升一線網點服務營銷能力及(ji)消費者(zhe)權(quan)益(yi)保護水(shui)平。

課程收益：
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
流程服務：掌握崗位服務流程及技巧
樹立標桿：結合消保護設計優質服務
服(fu)務強(qiang)化(hua)：通過場景模擬提(ti)升服(fu)務技能

課(ke)程對象：柜員(yuan)、大(da)堂經(jing)理、客服經(jing)理、運營主管等

課程形式：
以(yi)講解、示范、訓練為主，通過多媒體演(yan)示，對培訓對象進行(xing)現場模擬訓練，使其(qi)得(de)到(dao)(dao)體驗式的分享與(yu)啟示，從而使培訓效果達到(dao)(dao)最好。

課程大綱：
第一講：服務創優的意義
【案例分享】這樣的銀行你喜歡來嗎？
消費升級促使零售轉型
產品經濟→商品經濟→服務經濟→體驗經濟
網點轉型后的定位
交易結算→服務營銷
網點轉型的核心要素
物——環境升級
事——流程升級
人——服務升級
【案例分享】特色主題網點的創新舉措
1）智慧銀行
2）五星級網點
3）貴賓服務打造
4）女子銀行
5）兒童銀行
6）博物館銀行

第二講：物——環境升級
【案例分享】宜家的動線規劃
1.銀行網點動線規劃要考慮的客戶心理
【動線對比】
網點1改動前：新業務沒人看、滿意度不高、“冷熱”差別大
網點2改動前：L型網點的煩惱
【練習】整改網點動線
區域魔盒的運用
感知在魔盒
去向選擇在魔盒
預檢分流在魔盒
體驗起點在魔盒
【案例分享】一站式網點的設計規劃
2.環境管理
1）環境打造基礎：6S管理
6S執行的17項要點
正反案例對比
各區域的執行標準
標識管理
必備服務標識分類
溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標識、便民提示標識
標識的人性化體現
便民服務
便民服務項目列舉
便民服務創新案例
【分享】優秀便民服務列舉
環境優化
文化打造
個性化亮點打造
【分享(xiang)】投影(ying)儀的(de)創新(xin)運用、轉交遇(yu)到愛(ai)、老年(nian)客群眼神(shen)服務(wu)等

第三講：事——流程升級
1.營業前中后流程梳理
1）營業前
整：個人整理、物品整理、環境整理
檢：設備檢查、憑證檢查
會：晨會關鍵點解析
迎：晨迎關鍵點解析
【視頻觀看】晨會
營業中
五聲服務原則
服務禁語
營業后
送：禮貌送別**后一位客戶
整：整理憑證、日志、登記薄、客戶信息
關：關閉各項設備
2.柜員服務營銷流程
1）柜員服務營銷流程圖
2）柜員服務營銷七步曲
一句話營銷推薦的針對性
營銷轉介的切入點
金融消費者安全權、隱私權的體現
3.大堂經理服務營銷流程
大堂經理服務營銷流程圖
定點站位、區域管理、全面協調
大堂經理服務營銷七步曲
消費者權益保護的注意事項
廳堂識別及客戶服務
區域識別
特征識別
【練習】不同客戶的服務營銷接待
4）廳堂批量營銷——微沙的組織
廳堂微沙的開展步驟
廳堂微沙開展的必備物料
廳堂微沙6大場景案例分享
【視頻觀看】微沙龍大賽片段
4.客戶經理服務營銷流程
1）客戶經理服務營銷流程圖
2）客戶經理接待七步曲
3）客戶經理消費者權益保護的深化
4）客戶經理營銷合規建設
【案例分享】同業標準化視頻觀看(kan)

第四講：人——服務升級
1.網點人員優化彈性排班
【案例分析】一個12個人的支行是如何彈性排版的
彈性排班的方法
彈性排班的案例參考
社區型網點
寫字樓型網點
代發社保型網點
【案例分析】X支行勞動組合及彈性排班實例
【討論】本網點如何進行人員結構優化、調整彈性排班？
2.廳堂優質服務設計：客戶旅程地圖分析
1）客戶的心理需求分析：行為、觸點、動機
2）客戶不在上門的原因
【案例分析】北美圖書館的改變
3）服務的宗旨：解決問題、體驗愉快
【練習】舉例哪些行為和語言會讓客戶不快？
4）打動顧客的行為和措施
5）減少客戶等候時間升級體驗
如何減少客戶的實際等候時間
如何減少客戶的心理等候時間
【案例分享】同業優質服務案例分享
【練習】設計本網點優質服務措施
3.【9號令】消費者權益保護詳解
1）金融消費者與一般消費者的區別
2）金融消費者八大權益
3）9號令與8號令的區別
知情權
常見四種錯誤行為、四項應對措施
自主選擇權
【視頻觀看】某國有銀行不辦ETC就不放
【案例分析】某國有銀行不買某保險就提升抵押利率
【常見錯誤行為】網點無其他客戶，大堂經理強制分流客戶至ATM
四項應對措施
公平交易權
【案例分析】銀行單方面提升**利率
【常見錯誤行為】捆綁銷售
五項應對措施
財產安全權
【視頻觀看】“善良劫匪”
【案例分析】ATM機未吐鈔，客戶撥打操作電話被詐騙
四項應對措施
依法求償權
【案例分析】某國有銀行因交易系統異常導致客戶多收費
【案例分析】某銀行“原油X”事件
【案例分析】某商業銀行基金虧損12萬
五項應對措施
受教育權
【案例分析】支取大額存款引起的投訴案
【案例分析】發放醫保卡引起的投訴案
【案例分析】客戶匯款被詐騙
四項應對措施
受尊重權
【案例分享】特殊客群服務優質案例分享
三項應對措施
【工具分享】銀行常用英語、聾啞手語視頻
信息安全權
【案例分享】保護客戶隱私優質案例分享
四項應對措施
【判斷題】判斷以下哪些屬于泄露客戶隱私行為
5.客戶投訴處理
1）客戶投訴的原因
客戶為什么投訴？
客戶投訴的類型？
客戶投訴的心理分析
2）客戶投訴的應對技巧
技巧一：傾聽
技巧二：同理心溝通
技巧三：巧用語言的藝術
【案例分析】順豐快遞員的煩惱
【練習】因柜臺開放服務窗口少導致排隊不耐煩
3）投訴處理五步走
抱怨識別，迅速反應
安撫情緒適當道歉
服務到位盡快解決
征求意見，滿意為止
服務達成，后續跟蹤
4）并不是所有的客戶都是對的？
【特殊案例】有禮有節，嚴守底線，客戶無理取鬧無疾而終
【第一】典型投訴場景
6.特殊群客服務流程及應急處理
1）老年客戶服務流程及特殊情景處理
老年客戶在網點發生身體不適
老年客戶在網點摔倒
老年客戶在網點突發疾病
老年客戶集中辦理某項業務
2）攜帶嬰兒客戶服務流程
嬰幼兒哭鬧影響到其他客戶
兒童玩鬧造成身體傷害
兒童玩鬧造成財物損失
3）孕期客戶服務流程
孕婦在網點身體不適
孕婦在網點摔倒
孕婦被碰撞發生爭吵
孕婦在網點出現(xian)生(sheng)產跡象

優質服務管理培訓