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服務發展趨勢培訓

課程背景：
企業出(chu)海布局海外服務(wu)服務(wu)體系是一個復雜且(qie)關(guan)鍵的(de)任務(wu)。需要全面(mian)考慮市場需求、競爭態勢、法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)等(deng)多方面(mian)因素，逐(zhu)步建(jian)立起(qi)一套完(wan)善(shan)的(de)服務(wu)體系，并制定(ding)相應的(de)策略和措(cuo)施(shi)來確保(bao)服務(wu)質量和客戶滿(man)意度。

課程收獲：
讓服務管理的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；
學會構建合適的海外服務體系（服務流程、組織、網絡規劃、備件供應、供應商管理等）；
設計科學合理先進的海外服務全流程、服務標準，提升整體服務口碑；
通過服務理念在戰略層面的定位，進一步明確以客戶為中心的服務理念；
輔導服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能；
通過分析標桿企業的運維體系運作精華，啟發學員結合自身的實際情況建立有效的企業海外服務管理體系。提升客戶滿意度，增加產品競爭力。
課程對象：總(zong)經(jing)理/服(fu)務(wu)副總(zong)經(jing)理、服(fu)務(wu)總(zong)監、服(fu)務(wu)經(jing)理、服(fu)務(wu)人員(yuan)、流(liu)程人員(yuan)等

課程大綱：
第一部分：什么是服務？服務如何創造價值？
1. 什么是服務？
2. 服務如何創造價值？
3. 客戶需要什么樣的服務？
4. 團隊研討：對服(fu)務的(de)理解和(he)認知。

第二部分：服務的發展趨勢
1. 我國企業服務現狀電信業、金融業……
2. 打造服務，創造競爭優勢
3. 案例(li)：標(biao)桿(gan)企業(ye)的全球服(fu)務競爭力

第三部分：標桿企業服務體系是驅動企業商業成功的重要武器
1. ITR 流程體系是企業服務業務的核心
2. ITR 流程體系源于客戶，也終于客戶
3. 企業為什么要建設 ITR 流程體系
4. ITR 流程體系給企業發展帶來巨大收益
5. 海(hai)外服(fu)務體系和國(guo)內(nei)的相同(tong)點和不同(tong)點

第四部分：標桿企業服務體系建設與運作的歷史回顧
1. 從保障型服務向體驗型服務，從成本中心向利潤中心的轉變
2. ITR 流程的建設與企業的經營水平相匹配
3. ITR 流程體系基于戰(zhan)略，面向客戶

第五部分：標桿企業服務體系的頂層設計
1. 終端服務業務架構（2C，消費者業務）
2. 海外服務準備與導入流程
3. 客戶服務體驗點設計
4. ITR 流程體系的總體設計理念
5. ITR 流程體系的總體框架
6. ITR 流(liu)程與(yu)其它主(zhu)流(liu)程之間(jian)的(de)關系

第六部分：標桿企業 ITR 流程詳解（2C）
1.ITR 流程體系的流程清單
2.咨詢與技術支持流程關鍵術語定義
3.咨詢與技術支持流程概述
4.咨詢與技術支持流程角色，崗位及職責
5.咨詢與技術支持流程 KPI
6.咨詢(xun)與技術支持(chi)流程關鍵活動及(ji)規則

第七部分：海外服務體系的組織與能力支撐
1. 海外市場調研與服務定位（法規、政策及競爭態勢）
2. 搭建組織架構（含服務團隊，包括技術支持、維修、客戶服務等）
3. 制定服務標準與流程（ITR全流程布局）
4. 本地化服務策略（服務供應商管理，人才儲備）
5. 利用數字化技術提升服務效率（服務IT數字化）
6. 建立高效的配件供應體系（炮彈的及時供應）
7. 加強客戶溝通與反饋機制（線上服務和輿情監控）
8. 風險管理與合規性（用戶隱私和數據合規）
9. 服務(wu)持續(xu)改進（跟蹤市場和(he)客戶需求(qiu)的變化(hua)趨勢，不(bu)斷調整(zheng)和(he)優化(hua)服務(wu)策略）

第八部分：消費者聲音VOC管理（含口碑管理）業務設計
1消費者聲音VOC洞察戰略(總體戰略、業務競爭戰略、職能戰略)
2 消費者聲音VOC洞察全渠道廣覆蓋收集
3 消費者聲音VOC洞察結構化分析&提煉改進策略
4 消費者聲音VOC洞察的傳遞責任管理
5 消費者聲音VOC洞察的改善&閉環
討論(lun)&共創： VOC洞察管理業務應(ying)該如何設計?服(fu)務口碑VOC改進閉環?

第九部分：團隊研討，交流和分享
討論&共創：制定(ding)所在企業(ye)的(de)服務(wu)策略，確定(ding)服務(wu)業(ye)務(wu)的(de)主要流程清單及其主要流程的(de)關鍵活(huo)動和業(ye)務(wu)規則

服務發展趨勢培訓