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銀(yin)行服(fu)務禮儀(yi)技巧培訓

【課程背景】
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。
有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在(zai)服務(wu)工作(zuo)中，洞悉并(bing)(bing)滿足客(ke)戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)，給(gei)企業帶(dai)來(lai)的(de)(de)效(xiao)益(yi)并(bing)(bing)不僅僅在(zai)于(yu)其本身，一個(ge)不經意的(de)(de)服務(wu)不周，給(gei)企業帶(dai)來(lai)的(de)(de)損失可能無法衡量。所(suo)以，對于(yu)銀行(xing)(xing)(xing)一線服務(wu)人(ren)員來(lai)說，學習和運用銀行(xing)(xing)(xing)服務(wu)禮儀，更是提高銀行(xing)(xing)(xing)效(xiao)益(yi)、提升(sheng)銀行(xing)(xing)(xing)競爭(zheng)力(li)的(de)(de)必備需(xu)要。

【課程收益】
通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務行為。
全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。
使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，讓客戶關系更和諧，工作更高效，培養忠實客戶。
增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業帶來更大的收益。
人人成為效能點(dian)，提(ti)高銀行整(zheng)體(ti)服(fu)務效能管理水(shui)平，提(ti)升銀行效能。

【課程對象】
銀行工作人員

【課程大綱】
（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）
第一講：銀行服務禮儀概述
一、視頻鑒賞
視頻：大客戶為何丟失？
二、禮儀的概念、重要性
1、禮儀的定義
2、禮儀的特性
3、課堂互(hu)動(dong)：學(xue)禮(li)用禮(li)與個人(ren)、銀行多贏(ying)關(guan)系解(jie)析

第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業形象塑造
一、關于職業形象的認知
1、看圖識人：誰更受人歡迎？
2、互動分享：形象為我們傳遞的是什么？
3、職業形象對個人、企業的重要性
4、職業形象六指標解析
二、銀行精英精致發型
1、男士發型規范
2、女士30秒盤發速成詳解與實操（講師示范+學員實操）
3、老師現場實操指導，學員小組實操練習
三、銀行精英女士職業淡妝打造步驟：5步曲
1、粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2、畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法
3、畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛
4、畫腮紅技巧方法：腮紅的位置
5、畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇
四、銀行精英日常手部修飾規范——指甲長度、顏色等
五、銀行男士、女士著裝形象規范
1.著裝的“TPO”原則
2、男士著裝規范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）領帶的規范
4）職業裝的色彩要求：三一定律、三色原則
5）皮鞋、襪子的選擇與搭配
6）行徽的佩戴
3、女士著裝規范
1）干凈整潔、整齊規范
2）領花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學員實操）
3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿著禁忌
案例：某銀行工作人員儀表
實戰演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我
禮儀(yi)(yi)操展示：老師將講過的知(zhi)識點，編入一套形象禮儀(yi)(yi)操中(zhong)，現場(chang)示范并請(qing)全(quan)體學(xue)員練習。該(gai)禮儀(yi)(yi)操可(ke)納入銀行(xing)職員日常(chang)班前會內容，培養銀行(xing)職員禮儀(yi)(yi)習慣，踐行(xing)禮儀(yi)(yi)。

第三講：儀態禮儀——銀行工作人員儀態行為規范（講解+講師示范+學員實操）
1、站姿的規范：站姿要領、五點訓練法
2、坐姿的規范：入座要領、常用坐姿、起座要領
3、走姿的規范：行走要領、頂書訓練法
4、蹲姿的規范：蹲姿要領、拾物演練
實戰演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
禮儀(yi)(yi)操(cao)(cao)展示(shi)：老師將(jiang)儀(yi)(yi)態編入(ru)(ru)一套儀(yi)(yi)態禮儀(yi)(yi)操(cao)(cao)中(zhong)，現場示(shi)范并請全體學員(yuan)練習。該禮儀(yi)(yi)操(cao)(cao)可納入(ru)(ru)銀行(xing)(xing)職員(yuan)日常班前(qian)會(hui)內容(rong)，培養銀行(xing)(xing)職員(yuan)禮儀(yi)(yi)習慣，踐行(xing)(xing)禮儀(yi)(yi)。

第四講：專業鑄就品牌——銀行溫情服務接待禮儀實訓（實操、訓練）
一、溫情服務共贏力
1、現場互動：服務真正的內涵是什么？現場情景演練
2、什么是服務？——現場互動講解！
3、溫情服務理念1：客戶是衣食父母——現場互動講解
4、溫情服務理念2：10-1=0；全員全程全方位做好服務
二、客到六到的迎客禮儀
1、客到六到要求
2、迎客禮儀實操
三、與客戶交談時如何通過目光關注贏得對方的心？
1、視頻觀看：被客戶投訴的眼神
2、公務凝視區
3、社交凝視區
4、親密凝視區
實戰演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
四、微笑的細節訓練
1、經常微笑的人心理學基礎
2、案例：微笑改變職場命運
3、微笑的訓練方法
實戰演練：兩人一組微笑練習
五、引領、分流的手勢與方位
1、引領客戶，我應該站在哪一邊？
2、分流的手勢，你還在用一指禪嗎？
3、三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業？
實戰演練：兩人一組，模擬引領
引領客戶到休息區等候
引領客戶到自助區辦理業務；
引領客戶到柜面辦理業務
六、遞送物品的手勢與禁忌
1、遞送身份證、銀行卡等
2、遞送文件、憑證、單據、理財產品單等
3、遞送筆類尖銳物品
實戰演練：兩人一組，模擬演練
七、簽字或閱讀指示的手勢
1、請輸入密碼、請看計數器
2、請核對、請簽名、請填寫單據
實戰演練：兩人一組，模擬演練
八、尊客奉茶禮
1、水杯的選擇
2、合適的水溫
3、水位——水倒多滿合適
4、手位——如何奉茶
實(shi)戰演練：兩人一組，模擬演練

第五講：建立優質服務流程標準——大堂經理標準化服務禮儀實訓
一、大堂經理服務七步曲
1、站相迎（對應話術）
2、快分流（對應話術）
3、勤陪同（對應話術）
4、簡營銷（對應話術）
5、緩情緒（對應話術）
6、助辦理（對應話術）
7、禮相送（對應話術）
二、大堂經(jing)理(li)服務工作情景劇展示 （分小組進(jin)行PK）

第六講：建立優質服務流程標準——銀行柜員標準化服務禮儀實訓
 一、銀行柜面服務七部曲
1、舉手迎（對應話術）
2、笑相問（對應話術）
3、禮貌接（對應話術）
4、快準辦（對應話術）
5、巧營銷（對應話術）
6、提醒遞（對應話術）
7、目相送（對應話術）
二、銀行(xing)柜員服務工(gong)作(zuo)情景劇展示 （分小組(zu)進行(xing)PK）

第七講：銀行服務高情商客戶溝通禮儀 （講解、模擬、點評）
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
一、溝通測試互動體驗
1、語言測試1：直白式語言與軟墊式語言效果體驗
二、低情商表現——語言暴力
1、常見語言暴力：你怎么回事啊，這個都不會；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執行力太差了；你問我我問誰啊？…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不
2、語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調癥，讓別人活得痛苦。
3、拒絕語言暴力
1）把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
2）把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個都不會”，換成“我覺得/我發現/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”
三、高情商語言修煉
（一）禮貌語金十字訓練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？
實戰演練：
見到客戶時說：
準備提供服務時說：
尊稱對方時應說：
資料齊全時應說：
資料不全時應說：
需要對方等候時說：
當對方等候完畢時說：
如果需要離開座位，應向對方說：
回到座位后，應向對方說：
（二）效率語訓練
經常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術，讓對方更滿意你的辦事效率
（三）情商語訓練
1、不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
換成高情商語言，4步流程話術，鎖定結果，讓客戶滿意
2、不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”
換成高情商語言，2個回答話術，讓客戶滿意你的服務
3、不跟客戶說“必須”等命令用語
換成高情商語言，溝通3步曲話術，讓客戶樂于配合你的工作
實戰演練：
客戶未帶身份證，要求辦理業務
客戶需重新填單但不愿離開柜臺
客戶要求兌換外幣銀行暫無小幣種
客戶沒有預約要求大額取款
已過號客戶要求辦理業務
勸阻客戶在銀行網點吸煙
勸阻客戶在銀行網點拍照
可由銀行提供其他工作中常遇到的溝通案例
（四）贊美語訓練
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結果如何？
2、思考：贊美的五大好處
3、學會贊美你就成功了一半
4、初見客戶，如何快速贊美拉近距離
5、掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
6、掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
1）真誠法
2）最字法
3）背后法
4）加減法
7、經典贊美話術，全員標準化練習
課(ke)堂演練：贊(zan)美身(shen)邊人，講師(shi)點評

第八講：溝通共事篇——向領導匯報工作溝通技巧 （講解、模擬、點評）
一、與上司溝通的技巧
案例解析：不懂匯報工作，怎能提拔加薪？
1、匯報工作時的溝通技巧
1、洞察需求，理解領導意圖
2、尋找同頻，跟上領導節奏
3、有聲反饋，傾聽領導表達
4、重復重點，支持領導觀點
課堂演練：自定情景向上司匯報工作，講師點評
二、常見職場溝通問題策略
1、當領導問你，最近工作怎么樣啊？
2、當領導問你，工作上有什么困難嗎？
3、當領導問你，對公司有什么意見或建議嗎？
4、當領導問你對某件事情的看法時
5、當領導表揚你時
6、當領導問到你不了解/不清楚的事情時
7、當出現工作差錯(cuo)，領導問你怎么辦時(shi)？

銀(yin)行服(fu)務禮儀技巧培訓