《物業服務禮儀訓練》
講(jiang)師：曹愛子 瀏覽次數：111
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
物業基本服務禮儀培訓
【課程背景】
任何服務行業的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業。服務是企業提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業的形象，為企業的產品帶來更多的附加值。
優質的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，本課程針對服務崗位人員，幫助服務人員了解服務接待禮儀規范，掌握服務相關崗位的職業要求，提升服務人員在相關崗位的職業能力；使服務人員的個人素養及職業技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規范中；幫助服務人員靈活應用接待禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業的公眾形象和品牌形象。
從服務形象的打造、服務儀態訓練、服務溝通技巧，到落地實戰的會議服務、餐廳服務等系統培訓加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業能力，在新時代環境下，學員學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
幫助員工有效建立服務意識，真正重視客戶、具備一定的服務能力；
提升員工服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象
有效提升服務過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽度；
通過禮儀細節訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧；
針對性進行溝通語言的學習、加強與服務對象的溝通能力；
人人成為效能點，提高企業整體服務效能管理水平，提升企業效能
【課程對象】
全體員工、一線服務人員
【課程大綱】
第一講：禮儀概述
1、學禮與企業、員工多贏的關系圖解
2、禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓
第二講：塑造物業服務人員職業形象
一、企業品牌形象維護意識
1.我們是企業的金牌代言人
二、形象管理6指標解析
1）整潔：發型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規：其他配飾
三、品牌形象個人魅力解析
第三講：物業服務人員優雅舉止訓練
1、展示氣質的站姿訓練
2、優雅得體的坐姿訓練
3、自然端莊的蹲姿訓練
4、灑脫自信的走姿訓練
5、規范明確的手勢訓練
1) 閱讀指示手勢訓練
2) 指引方向手勢訓練
3) 遞送物品手勢訓練
4) 遞送文件、資料
5) 遞送尖銳物品
6) 請客簽字手勢訓練
實戰演練：分組練習，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
第四講：物業服務引領禮儀訓練
一、方位引領禮儀
1、方位引導標準手勢
2、方位引導標準話術
3、案例講解：引領細節打動人心
二、行進引領禮儀
1、兩人同行哪側是尊位
2、居前引導距離多少合適
3、路遇尊者如何處理
4、實操演練：平地引領進入會場、餐廳模擬訓練
三、樓梯引領禮儀
1、樓梯行走哪側更安全
2、上下樓梯尊位識別
3、上下樓梯引領禮儀講解與示范
4、實操演練：引領客戶上下樓梯（根據培訓教室現場進行安排，如無法實操則在課堂上進行模擬演練，講師點評）
四、電梯引領禮儀
1、出入電梯順序
2、電梯尊位
3、電梯引領姿勢
4、電梯引領注意事項
5、實操演練：引領客戶進入電梯（根據培訓教室現場進行安排，如無法實操則在課堂上進行模擬演練，講師點評）
五、進出門引領禮儀
1、內開門如何引領
2、外開門如何引領
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規范
5、實操演練：開門引領客人進入會議室
第五講：電話禮儀規范訓練
一、日常通話四原則
1、關注對象
2、注意場合
3、明確目的
4、表達恰當
二、電話禮儀四禁忌
1、不文明用語
2、盛氣凌人、語氣強硬
3、通話時間過長
4、過分堅持己見
三、接電話五步曲
1、報名問候
2、確認對方
3、詢問事項
4、解決建議
5、禮貌結束
6、接電話的注意事項
四、打電話六步驟
1、自我介紹
2、確定問候
3、說明事項
4、解決建議
5、禮貌結束
6、掛斷電話
7、打電話的注意事項及禮貌用語
演練：各小組自定情景進行電話禮儀場景演練，講師點評
第六講：服務溝通篇——物業人員高級情商語言修煉
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
二、低情商表達——不恰當的語言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達，才能鎖定結果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達——物業品質服務四大語言訓練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現對對方的尊重
1、禮貌語
當與對方溝通時，應當說哪些禮貌用語，增進人際關系，獲得好人脈——禮貌用語金十字
見到客戶時，應當說……
需要客戶等待時，應當說……
當客戶等待完畢時，應當說……
向客戶致歉時，應當說……
感謝客戶時，應當說……
客戶感謝你時，應當說……
2、解答語 ：
當客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術，讓對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習：運和贊美技巧，現場演練贊美+講師點評
四、場景溝通：上門催費五步曲
1) 問候稱呼自我介紹
2) 描述事實提供依據
3) 認真傾聽挖掘訴求
4) 合理解釋提供方案
5) 適度贊美現場繳費
五、常見場景溝通方法
1）當客戶提出有違規定或者不合理要求時……
表示理解
表達難處
達成共識
感謝配合
2）當客戶提出工作問題或建議時……
承認問題
積極處理
表示感謝
預留余地
第七講：會議服務篇——會議接待禮儀流程與規范訓練
一、會議接待準備工作
1、了解會議類型、目的、主題、人數等相關信息，做到心中有數
2、會議接待準備工作黃金法則
二、會議座次安排
（一）會議排序五大原則
1、面門為上
2、以遠為上
3、以景為上
4、以右為上
5、居中為上
（二）主席臺座次
1、主席臺領導為雙數時，如何排座
2、主席臺領導為單數時，如何排座
3、檢驗：根據職務畫出主席臺座次
三、會議室布置十大規范
1、椅子離桌面的距離規范
2、椅子與椅子之間的距離規范
3、席卡擺放規范
4、話筒擺放規范
5、資料擺放規范
6、紙筆擺放規范
7、茶杯擺放規范
8、紙巾擺放規范
9、礦泉水擺放規范
10、小香巾（客戶有要求時放）
11、采光、通風、溫度要求
12、實操演練：會議室布置實操，講師點評
四、會議服務迎客禮儀
1、會議現場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2、會議現場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現尊重
3、會議現場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4、會議現場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
5、請客簽到禮儀（根據實際需要進行）
6、實操演練：會議迎客禮儀實操訓練
五、會議服務茶水禮儀
（一）茶水服務順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內上茶順序（1人服務）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規范
5) 會客室上茶順序規范
（二）上茶禮儀實操訓練
1、會議常用茶杯講解
2、會議茶具、水溫準備
3、上茶時機選擇
4、低位上茶如何使用托盤
5、為客上茶應該從哪個方位進行
6、上茶禮儀實操八步曲講解與示范
7、低位上茶實操講解與示范
8、會議多久開始進行續水服務
9、實操演練：會議上茶
六、會議服務突發事件處理
1、不小心打翻茶水如何處理
2、設備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3、場外有人要找會場的與會人員
4、會場有人摔倒
5、實操演練：突發事件處理
七、會后服務主要工作
1、會議結束禮貌送客
2、實操演練：重要客戶電梯送客禮儀實操
3、會場遺留物品檢查
4、會場安全隱患檢查（煙頭等）
5、會場衛生清潔服務
6、會議接待服務工作總結
八、會議簽約禮儀實操訓練
1、簽約現場布置規范
2、簽約儀式人員準備
3、簽約儀式座次安排
4、簽約儀式流程與規范
5、實操演練：模擬雙方簽約
九、會議頒獎禮儀實操訓練
1、頒獎禮儀舞臺常識了解
2、頒獎現場位置禮儀
3、頒獎人員安排有序
4、頒獎禮儀流程規范
5、引領獲獎人員上臺禮儀實操
6、引領頒獎嘉賓上臺禮儀實操
7、頒獎托盤員禮儀實操（證書、獎品、獎杯、獎牌）
8、頒獎鼓掌禮儀規范
9、與頒獎嘉賓合影禮儀規范
10、多人頒獎禮儀實操
11、實操演練：頒獎禮儀
第八講：餐廳服務接待禮儀實戰訓練
一、服務接待前準備
服務黃金法則：——自己扮客戶來體驗
凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環境衛生
凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備
凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
（一）迎賓崗迎客訓練
1、標準迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀語言規范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
5、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀
三、待客訓練
（一）引領禮儀實操訓練
（二）請座禮儀實操訓練
（三）上菜禮儀實操訓練（包間）
上菜順序
報菜品的規范
特色菜品介紹
第一道菜與最后一道菜的規范與語言
（四）餐間服務實操訓練（包間）
更換骨碟
更換煙缸
斟酒服務
添米飯服務
四、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實操
實操演練：小組演練＋PK
第九講：前臺客房服務接待禮儀實戰訓練
一、前臺接待服務
1、入住登記服務
2、行李寄存服務
3、結帳退房服務
二、客房VIP服務接待前準備
1、了解客人情況
2、房間布置和設備檢查
1) 歡迎鮮花、水果、歡迎卡、歡迎茶
2) 調好室溫、水溫
3) 個性化的準備
3、電梯口迎賓
4、敲門開門禮儀
5、介紹房間禮儀
6、端茶送巾：客到茶到香巾到
7、VIP送客禮儀
第十講：上門服務禮儀
一、上門服務五要點
1、上門之前要聯系
2、出發之前要檢查
3、進門之前要整理
4、服務過程要標準
5、結束服務要道別
演練：各小組自定情景進行上門服務禮儀場景演練，講師點評
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轉載：//citymember.cn/gkk_detail/311653.html
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