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溝通與協作管理培訓

課程背景：
現實生活中企業與外部客戶間普遍存在的兩個*問題：一是溝通與協作的能力完全不匹配的問題，一旦涉及到跨部門與客戶交流，往往效率低下，存在著大量“我以為”的事件發生。二是執行效率的問題，雖然前階段溝通順暢了，但后續的執行總是不到位，服務意識往往也跟不上，導致甲方不滿意？客戶愛吐槽？員工又委屈？
企業要想在市場競爭中取得優勢，就必須加強部門內外成員之間的合作，打造團隊的凝聚力和執行效率，通過強化溝通、解決沖突，部門內外的良性合作與資源分享，使得團隊擁有強大的組織協同性，并通過溝通產生更多的團隊合作力，進而使得企業的整體發展得以迅速、順利的朝向既定的方向前行。那么，是什么原因導致了這些讓我們困擾的情況呢？作為部門管理者是否對于管理職位本身的角色認知有偏差，是否自己的溝通效能不足，是否平時的溝通管理沒有做好，自己的團隊是否經常溝通不暢？
我們常常會把目標失敗的原因歸咎于戰略決策和資源的不到位，但是“千里之堤、毀于蟻穴”，仔細分析工作中的“虎頭蛇尾現象”，才是影響企業發展和績效目標實現的主要原因，而造成這一現象的根本原因在于團隊間的執行能力不足、溝通能力不足，無法提供有效服務，由此特研究開發了本課程。旨在通過對執行障礙、溝通方法、溝通策略與服務意識的透視和解讀，在管理者心中鑄成：高效執行、協同合作、拒絕借口的新型管理思維，幫助管理者實現從“優秀到卓越”的升華與轉變。
本(ben)課程不是一味地(di)強(qiang)調理念和戰術(shu)，而是一個通過(guo)提出問(wen)(wen)題、分析問(wen)(wen)題、采取行(xing)動的方式來實(shi)現(xian)目標的系統(tong)流程；這(zhe)是一門將(jiang)戰略、人(ren)員、運營相(xiang)(xiang)結(jie)(jie)合(he)，以實(shi)現(xian)預定(ding)目標的學問(wen)(wen)，是一門將(jiang)個人(ren)行(xing)動、做事方略及(ji)運營系統(tong)相(xiang)(xiang)結(jie)(jie)合(he)的執行(xing)方法論。

課程收益：
掌握外聯客戶溝通解決之道，站在客戶的角度更好的看待部門間的協作，減少“內耗”增強協作；
掌握外聯溝通的關鍵技巧與問題處理方法，從強化全局視野出發選擇適當的解決方案；
通過內部溝通外聯的有效互動與協作，解決組織中的問題，使組織高速運轉，為組織創造價值；
了解結果是什么，明確服務意識基本理念；
在課程體驗中頓悟到，團隊成員溝通順暢、彼此支持能保證執行到位；
學習挖掘對方真實訴求的方法，用傾聽的技巧和同理心的策略有效化解客戶的情緒；
讓管理者明確(que)為實現(xian)戰略和階段(duan)性(xing)目(mu)標必備計劃、指(zhi)揮、跟進、協調能(neng)力。

課程對象：
企業中層(ceng)管理者(zhe)、部門負責人、主(zhu)管及儲備管理者(zhe)

課程方式：
理論講(jiang)授(50%） （案例分析(xi)、互動交流、小組研討）共計20% 實操互動(30%）

課程大綱
第一部分：高效溝通與協作（破壁技巧一）
一、溝通的目的與意義
1. 外聯工作中溝通的*作用是什么
2. 溝通的*目的是什么
二、如何溝通與協作
1. 看不見的障礙——“部門墻”
游戲體驗：從“文字游戲”認識溝通的障礙
游戲分析：溝通漏斗圖：為什么你想的和你實際表達出來的差距如此之遠？
協作溝通的過程模式：發起人——編碼——渠道——解碼——聽話者
（1）影響編碼的四個條件：
①溝通技巧：技巧很重要，但是如果應用不好會弄巧成拙
②說話的態度：強勢與弱勢，會有完全不同的結果
③知識量的對等性：少講專業名詞和專屬名詞
④團隊文化背景
（2）破解解碼的核心技巧——體驗式傾聽
全場互動式體驗游戲：你會傾聽嗎？多數人不會聽，或者聽不到重點，以為傾聽只是**的聽對方說什么
①對“有效傾聽“的六大建議
②有效傾聽的技巧要點
外聯客戶溝通的三大基本理念
（1）溝通的基本問題——自我（別人的問題與我無關）
（2）溝通的基本理念——關心（注意觀察他人的需求與不變）
（3）溝通的基本要求——主動（調換崗位后你的操作）
影響溝通協作的四個關鍵條件：
（1）溝通技巧：技巧很重要，但是如果應用不好會弄巧成拙
（2）說話的態度：強勢與弱勢，會有完全不同的結果
（3）知識量的對等性：少講專業名詞和專屬名詞
（4）團隊文化背景
三、沖突化解與外聯溝通之道
1. 從“我是誰”看溝通中的角色定位
（1）角色定位偏差：沒有人做不好溝通，只是站錯了位置
（2）建立部門感情賬戶
2. 沖突產生的根源是什么
（1）沖突的組織障礙
（2）沖突的個人障礙
觀看視頻：你還記得你溝通的目的嗎？
①溝通前先做好準備
②了解其他團隊的語言
③開誠布公是**的對策
④創造共同目標一起合作
3. 企業突發事件和人際關系管理
解決突發事件的五大步驟：
視頻賞析：看“設計師”如何解決公司與甲方的突發矛盾
（1）接受投訴與突發現實
（2）平息怨氣與了解情況
（3）澄清問題
（4）探討解決
（5）感謝客戶

第二部分：給“客戶”想要的結果——高效的執行效率（破壁技巧二）
一、什么才是職場上的執行力？
執行力****的定義：執行力的衡量標準就是按質按量完成自己的工作任務
二、執行力的缺失是組織的頑疾——為啥你就是做不到客戶想要的效果？
1. **對執行的認知不夠
2. 管理者對執行缺少系統分析
3. 執行者本身缺乏細致、持續的基本工作
4. 組織缺乏執行機制
三、如何用機制來增強團隊的執行力
1. 不要試圖去建立一個完美的規則
2. 小心“人情”——不要試圖考驗人性
3. 每隔一年，**重新梳理一遍現有的規章制度，做做減法，沒用的制度就扔掉，留下的落到實處，切實執行。
4. 定制度不要求全，但要求盡量淺顯易懂，否則就是難執行。
四、鑄造執行力的三要素
1. 要素一：結果導向（員工靠結果生存、企業只為結果買單）
思考：（1）員工和企業是什么關系？
（2）執行是“我做了嗎”？
（3）九段秘書測試：請問你是幾段？結果值多少錢？
（4）如何獲得結果？結果思維、底線原則、外包理念
案例分析：買火車票的案例——買車票只是任務，到青島才是結果
思考與反思：大量工作都存在苦勞思維，但就是沒有結果，所以升職加薪總是和你無關。
要素二：責任邏輯（鎖定責任，收獲結果）
（1）理由源于責任是否鎖定
（2）陷阱一：“請示”工作與推脫責任
（3）陷阱二：“人多力量大”與推脫責任機會
（4）領導只為結果買單、員工為結果而戰
（5）4個步驟：結果定義、一對一的責任、跟蹤檢查、結果考核
要素三：6大執行法則

第三部分：服務意識是協作的保障（破壁技巧三）
引言：具備服務意識和責任擔當的前提是要具備高度的職業化素養
案例分析：《狂飆》中的角色認知反思
一、部門管理者的不同定位位置圖
1. 面對高層——代表班組
2. 面對同級——代表職能
3. 面對下屬——代表高層
4. 面對外部——代表公司
二、服務意識素養提升的三大內涵
觀看視頻：《話務員》反思：服務意識中**重要的心態是什么？
職業化的服務形象
案例分享：鼎泰豐包子鋪
職業化的服務技能
案例分享：專業置業顧問的帶看
職業化的服務態度
案例分享：湯尼·威爾的導購
讓我們來思考一下： 目前很多公司的管理者與員工都不太“職業化”是因為什么？
參考答案：
（1）整個公司沒有“職業化”的意識，也不想要求員工做到“職業化”。
（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。
三、如何觀察并發現自己各方面的不專業：
1. 收集與整理客戶意見
案例分享：便利店門口的菜葉子
征求同事的意見和想法
與競爭“對手”交流，向他們觀摩與學習
四、責任擔當的管理建議
1. 對員工的缺失或不力，不能只是停留在口頭，要用文字提醒甚至公布
2. 對不夠用心的項目要采用交叉問責或存留檔案
3. 重大問題發生，不可做老好人，必要時需要承擔連帶責任
4. 不管用什么比例(li)，優(you)勝劣汰(tai)的思維要(yao)始終保持

第四部分：實戰檢驗（破壁技巧總結與回顧）
引言：好的培訓一定要學以致用而非空有理論，培訓的最后一個項目的完成來檢驗學員學到的理論是否有助于消化
大型拓展互動：溝通、協作、服務意識與執行
根據講師攜帶的道具，所有學員一起參與，并完成任務，反思如下：
如果你是管理者，你如何讓團隊變得高效？
再給你一次機會管理團隊，你會是那個領袖嗎？
團隊協作的溝通如何去做才能讓對方接受？
失敗不可怕，但氣勢不能輸，如何在敗中求勝，重新獲得客戶的信任？
特別說(shuo)明(ming)：本課程(cheng)內容在(zai)正(zheng)式合作之前，會與企(qi)業(ye)(ye)相關(guan)人員做進(jin)一步(bu)溝(gou)通。根(gen)據學員和需求分析，調整成(cheng)符合企(qi)業(ye)(ye)實(shi)際(ji)情況之課程(cheng)內容。

溝通與協作管理培訓