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客戶維護與開發培訓

課程大綱：
一. 三種視角看crm系統管戶
正視--客戶管理是一種態度俯視--客戶管理是一種思維
透(tou)視--客戶(hu)管(guan)理(li)是結構穿(chuan)透(tou)

二．CRM系統管戶目標及價值認識
2.1基于crm客戶關系管理的四大目標
①管戶客戶aum提升；
②管戶客戶忠誠度提升；
③管戶客戶成熟度提升；
④管戶客戶結算主賬戶占比提升；
2.2管戶客戶價值重構
①80/20法則從資產規模看價值；
②產品結構看價值；
crm客戶概覽與360模塊的客戶結構分析
crm系統定期客戶三維價值分析
crm系統商戶價值分析
③客戶關系分層管理看價值；
客我關系(xi)三(san)層次：了解--熟悉--掌握

三．crm系統管戶維護開發底層邏輯
3.1客戶分層分群模型
3.2客戶分層分群實踐
3.3不同分層、分群類型下客戶維護開發策略
①保險客戶占比提升分層模型搭建與不同層級營銷策略
②基金客戶占比提升分層(ceng)模型搭建與不同層(ceng)級營銷策(ce)略（反轉課堂）

四．復雜產品營銷全流程解析
存量客戶維護開發流程與實踐方法
4.1 crm系統客戶價值開發四步曲（流程）
①識別引導
②接觸營銷
③業務辦理
④關系維護
4.2客戶維護常見方式及技巧
客戶面談流程梳理（kyc與spin在實踐中的應用）
電話營銷邏輯梳理及多類型話術設計（反轉課堂）
①電話營銷心態建設
②電話營銷流程（客戶背調準備，話術準備、底層邏輯）
③促聽（信任感建立）--滿意度管理--主題告知--引導反饋--異議處理--添加微信--主動結束通化--微信回顧增溫
④電訪全流程閉環管理（crm系統記錄之關鍵標簽）
多類型外呼話術設計（反轉課堂）
微信營銷突破的4個必須
①人設定義
②線上引流
③標簽管理
④互動轉化
高效客戶沙龍活動三性法則
①系統性--不謀全局不足以謀一域
②連貫性--不在乎一城一池的得失
③周密性--組織方的態度影響參與者的狀態
線上（微信群）客戶保險沙龍設計演示（反轉課堂）
廳(ting)堂微(wei)沙(sha)龍(long)--輕沙(sha)龍(long)5大實施要(yao)義（①明目的②守(shou)原則(ze)③提(ti)氛圍④講(jiang)互動⑤重獲客）

五．理財經理崗位高效履職與crm系統應用詳解
5.1網點精細化管理在系統中的應用
案例：《郵儲銀行南京鼓樓支行crm系統與晨夕會、一日三巡等工作的結合》
客戶管理：（基于360模塊客戶精細化管理、外拓營銷、客群活動創建等常見策略分析）
營銷管理：（客戶數據分析、客戶轉介全流程管控）
5.2被動數據營銷應用
我的任務模塊--事件提醒
我的任務模塊--營銷活動
白名單模塊--客戶查詢（6類客群營銷策略）
客戶概覽--VIP客戶升降級情況明細
5.3主動數據營銷應用（部分）
我的任務模塊--交叉引薦
我的計劃模塊--工作計劃管理
客戶360模塊--基礎信息、標簽信息、客戶其它信息等
案例：《烏海郵儲交叉滲透營銷基金保險》
案例：《建設銀行南通市分行行外吸金項目（客戶行外資金判斷）》
營銷管理模塊--營銷活動創建
意向客戶模塊--意向客戶登記（外拓社區、商戶客戶管理等）
運營管理：（網點運營數據統(tong)計分析與應用）

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