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營銷管理提升課程

課程大綱：
一、柜臺經理在銷售型網點的重要作用
1、心態的準備
2、角色轉變
3、卓越柜臺經理養成

二.網點經營核心指標
1、存款
2、中高端客戶
3、中(zhong)間業務(wu)收入

三、網點經營的核心
1、崗位協作流程
2、營銷服務技能
3、人員(yuan)督(du)導(dao)管(guan)理(li)

四、主管的兩大責任
1、執行任務，達成業務目標
2、培育人(ren)才來執行任務(wu)

五、主管的工作職責范疇
1、日常工作的PDCA管理（計劃、命令、控制、執行）
2、工作關系的維持（人員管理、上下與平行的溝通協調）
3、工作的改善（工作的變革與創新的管理）
4、工作經驗的傳承（自我職位歷練與部屬的培育）
5、執行力的體驗活動（互動感受）
6、案例發表與體驗(yan)式(shi)活動(dong)

六.主管應具備心態
1、了解員工現有的心態,建立支持、鼓勵、關心、體諒的工作環境
2、改變行員心態的溝通活動,
3、同事(shi)間的(de)互(hu)相關心與(yu)鼓勵

七.主管應具備核心能力
1、Energy（活力）：充沛的精力
2、Energizer（激勵）：感染和鼓勵他人熱情的能力
3、Edge（敏銳）：細心思考和敏銳的洞察力
4、Execution（執行(xing)）：貫(guan)徹達(da)成目標的(de)行(xing)動力

八.主管的每日工作
1、督導
2、績效檢討與計劃(PerformanceReview&Plan)
3、訓練
4、輔導
5、支援–跨部會協調
6、激勵
7、召開業務檢討會議
8、行政工作--MIS、出缺勤、交易單據….
9、掌握活動量以確保業績進度
10、了解組員(yuan)銷售狀況(kuang)

九.柜臺經理的營銷管理
1、營銷氛圍的營造
2、銷售工具的制作使用
3、快速營銷
4、轉介銷售的報表使用管理
5、客戶的維護
6、客戶的識別分流
7、營銷會(hui)議管理(如何開好晨夕會(hui))

十.網點定位與經營策略：網點的營銷服務協作模式
1、客戶資源
2、網點人力
3、員工能力
4、客戶經理、PB的系統存量客戶開發
5、廳堂各崗位的流量客戶開發
6、批量的客戶外拓(小區、單(dan)位(wei)、學校、企業..)

十一、廳堂流量客戶營銷流程
1、大堂經理與客戶接觸,并根據辦理客戶業務引導分流
2、高柜進行產品推介，客戶感興趣時呼叫大堂
3、通過大堂經理的帶領,將感興趣客戶由柜員區帶領至理財區域
4、業務(wu)顧問/客戶經理進行產品(pin)的營銷與促成

十二、為什么要使用營銷輔助工具
1、充分利用客戶
2、*
3、提高客戶的專注與興趣
4、強化產品說明的效果
5、提高

十三、目標設計與活動量管理
1、如何做計劃
1）從團隊目標到個人目標的分解
2）達到目標后的利益
3）列出可能的障礙與問題
4）提出所需資源
5）訂立行動步驟
6）計劃審核

十四、晨夕會標準流程
1、早會：鼓舞士氣、激發狀態
2、夕會：總結成績、發現問題、分享經驗
【實戰演練】神奇的(de)早夕會讓(rang)業績倍增

十五、柜臺經理的輔導與激勵
1、搭建多維的溝通管道
2、內部溝通技巧
3、與客戶的溝通(tong)技巧(qiao)(投訴處理)

十六、溝通技巧
1、溝通技巧之語言行為
1.響應
2.理清
3.避免不當行為
4.口頭聲明反對
5.攻擊/防衛
6.反問
7.刺激性語言
2、與客戶的溝通
1.避免權威式用詞
2.避免嘲諷式用詞
3.避免質問式問詞
4.避免厭煩式用詞
5.避免警告式用詞
6.不當非正式用語
7.不當使(shi)用專業術語

十七、處理抱怨技巧
1、語調，速度
2、適度的贊美與回應
3、用客戶的語言
4、讓客戶感受你對他的關懷
5、適度的引導客人，切入重點
6、了解目前的情(qing)況及差距(ju)

十八、投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質問
2、戒律二：過份強調自已的正確性
3、戒律三：急著下結論
4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點
5、戒律五：轉嫁責任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語病
7、戒律七：言詞與行動不一致
8、戒律八：說其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經心
10、戒律十：責難申訴者
11、戒律十一：缺少專業知識
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律(lv)十三：可以一次(ci)解決(jue)的反而造成客戶升(sheng)級投訴

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