客戶經營定江山
講師：張光祿 瀏覽次數：84
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客戶經營技巧培訓
【課程背景】
在全球經濟的不確定性的當下，企業想要讓自己得到持續增長，重點要放在客戶經營上。因為在消費升級的當下，只有客戶的需求得到更好的滿足，我們才能源源不斷地獲得訂單。所以，客戶經營也成為了擺在每一位服務條線伙伴們的又一挑戰。
【課程收益】
全面了解客戶經營的策略和方法，通過服務標準和水平的提升獲取客戶的滿意度提升。
【課程受眾】
企業服務條線全體成員及相關需求者
【課程大綱】
一、 客戶經營和客戶服務已經成為當下工作的重中之重
1、時代正在發生變革，舊的地圖已經無法找到新的目的地
（1）全球經濟的不確定性帶來大多數客戶的焦慮情緒
（2）三年疫情影響了大多數人的消費習慣和消費決策
（3）城鎮化率的指標不斷攀升，直接影響著我們的作業方式
2、想要讓自己做好營銷必須要先做好客戶經營和服務
（1）客戶的經營模式已經發生了重大的改變
（2）從企業利潤公式看客戶經營的重要性
（3）客戶經營是策略，客戶服務是呈現的結果
3、通過經營來滿足不同類型客戶的需求，從而提升客戶服務數量（我們想要的）
4、通過服務質量和水平的提升，獲得客戶滿意度和忠誠度（客戶想要的）
5、客戶從階段性認同到真正的信任，就是你持續精進服務的體現
二、 首先來說一說關于客戶忠誠度的問題
1、客戶到底有沒有所謂的忠誠度
例：大量網紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來的流量
2、客戶階段性的忠誠度何來
(1) 你不需要知道的客戶購買決策5要素
(2) 客戶的需求被得到滿足
(3) 客戶得到超預期的服務體驗
(4) 客戶所需產品處于行業壟斷
3、按照梯度等級概念讓不同的客戶都滿意
(1) 什么是梯度等級
例：通過某機場和某銀行的服務對比，讓大家了解服務的梯度等級標準
(2) 建立服務梯度等級量表
現場演練：將自己提供的服務按照梯度等級的方法進行分級設定
(3) 運用已設定的梯度等級量表服務客戶
三、 只有一切以客戶為中心，才能讓你持續的擁有客戶
1、客戶經營您真的做對了嗎？
（1）現在做客戶經營僅拼客情關系并不能走的長久
（2）不要在搞客戶關系上再投入大量的時間和精力
（3）天天給客戶送禮只會把他的胃口撐的越來越大
2、思維的轉變讓你獲得客戶的芳心
（1）我不是推銷員，而是專業的顧問
（2）從賣方思維轉換為買方思維（立場的轉變）
（3）要把頭腦中的”我以為“轉換為”客戶要“
例：老師帶領中國移動營業廳進行思維轉變，整體績效達成率直線上升
3、明確你的客戶要從你這得到什么
（1）客戶買的到底是什么
（2）為什么客戶要跟你購買
（3）專業勝任是你最基礎的價值體現
（4）提供更高的服務體驗，讓你的客戶樂享其中
例：老師帶領花旗銀行私行客戶經理為客戶定制專業的家庭理財報告手冊，獲得客戶的 高度認可，并簽訂理財訂單，且大量為其進行客戶轉介紹
（5）你還能為客戶創造哪些真正的價值
例：為客戶打造一體化的全方位解決方案，獲得客戶的認同
4、更清晰的客戶畫像是你提供服務的前提（定位）
例：老師好友，坐擁2000萬粉絲的大主播在不同時期設定的不同客戶畫像
現場演練：讓我們一起將集團不同板塊的業務設定你的客戶畫像
5、體驗經濟時代已經來臨
（1）體驗時代、生態變化：企業越來越被動、用戶越來越主動
（2）體驗時代、忠誠目標：預見問題獨特體驗贏得用戶的忠誠度
例：智能養老時代的貼心服務，讓客戶得到更好的體驗
（3）負面體驗、裂變傳播
案例導入：對特殊群體冷漠無情，會引發裂變傳播，極大破壞企業服務品牌形象。
1)費力：少跑一趟路（優化流程）
2)費時：少進一扇門（提高效率）
3)費心：管家式服務（感受溫暖服務）
6、服務升級、標準創新
（1）體驗時代、服務升級
1) 規范服務：高效流程、標準服務
2) 貴賓服務：優先辦理、專屬服務
3) 溫度服務：家人關懷、靈活服務
（2）體驗時代、標準創新（用戶思維體驗感知模型SERVQUAL）
例：某市燃氣管家案例中學習以用戶的視角定義服務滿意標準
1) 有形度：服務設施完善、員工的儀容儀表
2) 專業度：服務態度友善親切、專業排查及維修技能嫻熟等
3) 反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4) 移情度：超越崗位職責、超越用戶期待的主動服務和靈活服務
5) 可靠度：無一例外、兌現承諾
現場演練：優化燃氣服務關鍵崗位（如收費崗、客服崗，上門維修崗等）的用戶滿意感 知標準，創新滿足用戶需求，提升用戶滿意度
8、客戶需求分析和挖掘的兩大工具
（1）需求分析的KA*模型
（2）客戶需求的三個層級
①基本需求：實現用戶的基本需求-未滿足被投訴
②期望需求：用戶的滿意度與服務的投入成正比關系-容易被對手超越
③愉悅需求：創新滿足用戶潛在需求-極大提升用戶滿意度
現場討論：選擇典型用戶群：如新開發用戶、老舊小區用戶群體、農村安置用戶群體等群體如何通過基本服務、滿意服務、溫度服務提升用戶滿意度？
（3）深度的KYC讓你更了解客戶的需求
①KYC九宮格法則
②溝通中的引導技術
現場演練：按小組共創一套客戶需求挖掘話術
9、客戶的分層分級管理，讓你的效能提升
（1）傳統的客戶分層法
（2）蘋果四象限法
（3）神奇的梯度等級法
現場演練：將自己手中的客戶按照梯度等級方式進行分層分級設定
10、營銷場景的轉變
（1）客戶在哪兒我去哪兒
（2）從原有的守廳堂模式轉為主動出擊的外拓模式
（3）所有的營銷場景設定要根據客戶的行為習慣出發
例：老師為招行設計的咖啡廳內有銀行、為中行設計的金融安全進社區的方案分析
（4）外拓陌拜營銷、外拓設點營銷、外拓整合營銷、互聯網營銷全模式打通
11、細數我們手中的硬核產品
（1）根據客戶需求進行設計、選定你的爆款產品
（2）你提供的服務也是一種有價值的產品
12、只有采取差異化經營才能讓你利于不敗之地
13、加速行動并不斷優化你的客戶經營策略
（1）開始行動，是最重要的一步
（2）沒有任何一個執行策略一開始就是完美的
（3）行動中找到系統中存在的可優化點
（4）不斷迭代，高效執行
14、一切以客戶為中心并不是要無止境的滿足他們的一切要求——守住自己的道
四、優化流程創造更好的服務體驗
1. 關鍵時刻、觸點管理
(1) 關鍵時刻、決定成敗
(2) 關鍵時刻、ABC管理
1）A (Appearance) 外表
2）B (Behavior) 行為
3）C (Communication) 溝通
2. 關鍵時刻、感動服務（峰終定律設計）
案例分享：某市燃氣集團疫情期間的服務觸點管理
(1) 正面積極的服務：高峰和結尾
(2) 平庸忘記的服務：沒有高峰體驗
(3) 負面評價的服務：負面的高峰或結尾
3. 關鍵時刻、流程優化
(1) 分析熱用戶畫像與需求
(2) 設計用戶體驗全流程及*關鍵觸點（上門服務或營業廳服務）
(3) 設計觸點的標準服務、溫度服務和失誤服務中的ABC細節管理
現場演練：SOP(Standard Optimization Process)用戶體驗旅程圖、夯實標準服務、創新感動服務、預防失誤服務引發投訴
五、用有溫度的溝通建立暖心服務
1、溝通5大態度紅線
案例導入：客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？
(1) 推諉的態度：只解釋只推脫
(2) 煩躁的態度：打斷客戶、重復只說一句話
(3) 拒絕的態度：拒絕但沒有建議
(4) 質疑的態度：反問客戶
(5) 隨意的態度：抱歉和同理心的話術只是機械重復
2、讓你對話更有溫度的實用技巧
例：1.北京自來水公司客戶繳費引發的一次客戶投訴
2.某燃氣企業催繳電話被用戶拒絕，為什么引起反感？
愉快的溝通需要一杯熱水，順利的營銷需要一塊墊腳石，你準備好了嗎？
(1) 多用“您”表達尊敬
(2) 多用“我可以幫您”表達意愿
(3) 運用“您看”緩解緊張
(4) 常用“麻煩您……您看行嗎？”征求同意
3、運用贊美的的力量塑造對話3大氛圍
(1) 贊美兒女孝心
(2) 贊美通情達理
(3) 贊美善解人意
(4) 通過事件進行贊美讓你的贊美更有力量
現場演練：按小組進行贊美練習
4、對話2類尊崇表達
1、強調特殊待遇的話術
2、強調仗義相助的話術
現場演練：燃氣業務場景溫度溝通話術腳本：通用案例場景的話術溫度優化
六、用好投訴處理機遇，讓你的客戶愛上你
案例導入：面對客戶抱怨，如何積極反饋，讓客戶感受真誠？
1、客戶建議、積極反饋
(1) 承認事實
(2) 感受情緒
(3) 肯定合理
(4) 立刻行動
(5) 開放式結尾
現場演練：按小組進行燃氣創值業務場景下積極溝通話術腳本：客戶抱怨場景的結構化訓練和話術優化
2、春風化雨、化危為機
(1) Control:控制情緒，學會轉移壓力；
(2) Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法
(3) Establish:同理鏈接，三明治話術表達；
(4) Apologize:表達歉意，為給客戶帶來不好的體驗道歉；
(5) Resolve：6步方案讓客戶感受主動和超越。
現場演練：投訴應對話術腳本：客戶情緒激動的同理心訓練和話術優化
七、總結與展望
客戶經營技巧培訓
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