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客戶服務的禮儀課程

課程背景：
當今社會，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)在(zai)(zai)硬(ying)件方面的(de)投入日漸提(ti)高，在(zai)(zai)硬(ying)件升級的(de)同時，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)軟實力(li)的(de)重要性日益顯現。一(yi)(yi)個擁有(you)競爭(zheng)(zheng)力(li)的(de)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)，一(yi)(yi)定(ding)擁有(you)一(yi)(yi)個積極(ji)向上、和諧共進、執(zhi)行(xing)(xing)力(li)強的(de)團隊。將職業化(hua)素(su)養知行(xing)(xing)合(he)一(yi)(yi)，打造一(yi)(yi)個素(su)質過硬(ying)的(de)團隊，將是(shi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)核心競爭(zheng)(zheng)力(li)重要的(de)一(yi)(yi)環。如何(he)體現我們的(de)個人價值，如何(he)提(ti)升銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)競爭(zheng)(zheng)力(li)，如何(he)超越客戶(hu)期待……《銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)客戶(hu)經理客戶(hu)服務禮(li)儀》，為(wei)生命增(zeng)添信仰，讓(rang)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)倍增(zeng)形象(xiang)。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調(diao)整心(xin)態：掌握成(cheng)人學習特點，從(cong)意識出發(fa)去學習，從(cong)“讓我學“到(dao)”我想學“的心(xin)態轉變，并在課堂中(zhong)不斷強化演(yan)練

授課對象：
銀行客戶經理

授課方法：
融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業案例+情景式體驗互動+實戰演練+風趣幽默
落地為實戰有效(xiao)的培(pei)訓效(xiao)果

課程大綱
第一講：銀行客戶經理服務意識
一、我們即將開啟多段式人生
1．個體的百歲人生
2．職業發展多段論
3．人工智能的威脅與機遇
4．中國人口基本盤
二、思維進階----在復雜環境里的演化算法
1．不茍且紅利
2．你是誰？重新定義自己
案例分析：
如何把工作變好玩
怎樣挖一條通向未來的隧道
怎么把工(gong)作干成一個事業

第二講：銀行客戶經理服務禮儀
一、人類思維習慣偏好
1．快思考考與慢思考
2．人類思維是如何做決策的
啟發示思考：什么時候與客戶溝通效率更高？
案例分享：利用錯誤歸因贏得客戶好印象
二、銀行客戶經理職業形象塑造4原則
1．自信
2．真誠
3．親和
4．專業
案例分析：印象管理的意義
三、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．從風水學解讀微笑
2．用傳統文化闡述微笑
3．與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
二、人際交往中的禮儀五核心
1．時間禮儀----時間觀念與職業素養
故事案例分享：首富的時間顆粒度
2．做個受歡迎的人----平常時刻與關鍵時刻
3．細微之處見真情
4．拒絕負能量
5．內外兼修
視頻案例：VIP客戶接待準備
三、微信名片、名片中的客戶關系維護禮儀
1．收藏后忘記名字怎么辦？
2．名片細節如何感動客戶？
工具分享：客戶全息背景記錄表
視頻案例：VIP客戶接待準備
四、深化關系 增進友情---突破一面之緣后的客戶關系管理
1．客戶檔案表管理與實戰
2．客戶關系管理----如何建立信任
3．把控后續頻次節奏
4．24小時社交法則
5．3天后鏈接技巧
6．7-10天的鏈接技巧
7．節日(ri)、生日(ri)時刻主動鏈接的方(fang)法與技巧

第三講：銀行客戶經理的客戶投訴處理
一、投訴客戶內心的四種訴求
１．發泄不滿
２．解決問題
３．獲得補償
４．不當得利
體驗：怒火中燒點化法
二、客訴中的情緒認知
1．原生情緒
2．衍生情緒
三、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1．建立關系型應對
2．解決問題型應對
四、客戶投訴處理如何表達----結構化傾聽
1．接受事實
2．感受情緒
3．情緒詞識別
4．結構化傾聽*核心----根據期待做出行動
案例分享：聽話聽音，表達贏心
工具分享：
積極回應公式
溝(gou)通目標(biao)拆解與行動(dong)表

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