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演講呈現講解課程

【課程介紹】 
 服務人員是企業形象對外展示的第一窗口，是企業的門面，也是服務中至關重要的一環，
到訪客戶感受到的服務質量好壞無疑也影響著商業合作的成敗。 
 本課程根據服務崗位特點，根據服務場景進行課程設計，從服務意識灌輸、職業形象打
造、服務舉止儀態訓練、服務接待場景化講解與模擬、服務語言表達等多個方面展開。力求
打造“最(zui)專(zhuan)業的(de)接待，最(zui)溫暖的(de)服務”

【課程收益】 
激發學員積極的服務意識 
掌握規范的儀容儀表打理方法 
展示專業的講解員舉止儀態與表情 
能夠場(chang)景化模擬展廳講解與接待流程規范 

【落地工具】 
統一化：服務形象檢查表 
課后(hou)拍攝視頻供學(xue)員自(zi)行(xing)對照并練習(xi)提高(gao)講(jiang)解水平 

【課程內容】 
開場破冰互動（約15分鐘） 
一、剪刀石頭布小游戲，目的： 
1. 測驗大家對職場人際交往及服務的掌握
2.解讀尊重與表達的重要性
本環節重點： 
1、對任何人事物都要有敬畏心、尊重心、敬意 
2、主動向任何人表示友好 
第一模塊：服務意識（約15分鐘）
一、在快樂中創造更好的服務 
1、職業人士的四類“人才”：才、材、財、裁
2、職業人士必備的四種意識 
服務意識 
團隊意識 
成本意識 
管理意識 
3、服務的三個層次 
無感：無怨言，但一定有感受 
滿意：達到職業標準 
忠誠：個性化服務并超出行業標準 
4.主動積極服務能夠獲得 
主動和不主動的區別和影響 
主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢 
良好的關系，都是從主動友好開始的 
主動服務，讓你的行為變得“招財”
事業的偉大是通過無數件小事兒成就的 
本章節重點： 
通過輕松愉快的職場案例與故事分享，讓學員更加能夠精準職場角色定位，以公司代表的形
象進行(xing)服務。 

第二模塊：職業形象塑造（約30分鐘）
一、職業形象塑造-形象走在能力之前 
1. 形象意識-減少溝通的成本 
關于形象重要性的數據解讀【梅拉賓法則】 
形象對家庭關系的影響 
每個人都有追求美的權利，但不是任何人都有追求美的能力 
昂貴的服裝不等于良好的氣質 
2.干練有氣場的發型建議 
重要正式場合的發型規范：前不壓眉、側不蓋耳、后不及領
男士女士發型建議 
發膠用與不用多區別（嚴肅職場發膠的神奇效果） 
3.手部形象管理 
衛生：手是人的第二張臉，手的科學洗手與養護
修飾：指甲的長度、為人的風度
裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式 
功能性配飾：佩戴一枚腕表（正式商務場合看手機不如看手表） 
4.面部妝容打造 
儀容打造的基本原則：自然、美化、協調、避開公共場合 
男士也要化妝：科學的基礎養護打造清潔感 
女士妝容效果：兩米遠目測有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅） 
面部妝容結構基礎解讀：三庭五眼、四高三低
5.講解員工作服穿著規范 
服飾的種類：職業、生活、交際、特殊
職業服飾的層級：權威、專業、傳統、創意 
職業裝的層級（嚴肅職場、一般職場、商務社交、商務休閑） 
著裝的TPO原則 
6.配飾的佩戴規范與選擇
工作用具：*、小蜜蜂、話筒、音響、對講機
功能性配飾：皮帶、手表、眼鏡
裝飾性配飾：耳釘、項鏈、戒指
本章節重點： 
本章節占用的時間比重不高，但依然要展開講解要點。 
其原因是希望學員無論是語言表達、行為舉止、服務接待、形象都能夠完整統一。 
知識點： 
發型規范 
妝容精致 
服飾專業 

第三模塊：形體儀態訓練（約30分鐘）
一、專業氣質與行為訓練 
1、快速拉近距離的微笑與目光
真誠而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑） 
眼神（正常范圍、注視范圍、面對一至多人的眼神走向和方位） 
視線的高低與眼神的力量決定著說服力（急人所急 想人所想的積極表情應對） 
2、站姿挺拔彰顯氣度
挺拔站姿練習方法 
正位站姿
交談站姿
男士與女士站姿區別與練習方法 
3、行走優雅凸顯氣質 
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動 
4、手勢規范顯露教養
指人、指物、指方向的不同展示 
三式引領手勢（直臂式、彎曲式、傾斜式） 
遞接物品
介紹手勢
5、坐姿端正表達涵養
不同坐姿心理解讀 
6、鞠躬致意大國風范 
鞠躬的歷史起源與現代意義
鞠躬的作用與場合 
鞠躬的不同角度與規范練習 
本章節重點： 
通過行為心理學知識，給學員生動演示與講解行為背后的心理動機 
方便學員更加精準的表示服務講解的規范體態 
訓練方式：講給學員聽、做給學員看、帶著大家練練看 
表情親切 
站姿挺拔 
走姿端正 
手勢規范 
鞠躬真誠(cheng) 

第四模塊：講解員服務溝通與表達（約60分鐘）
一、演講與表達的方式 
1、語言類 
2、非語言類 
二、溝通與表達的步驟 
1、看：眼觀六路耳聽八方 
看場合、看情形、看對象、看對方的狀態 
2、聽：聽得懂才能說的清 
傾聽的姿態和回應方式 
傾聽時應該準備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達到目的 
開放式&封閉式 
如何從“問”中發現需求和問題
錯誤的詢問方式 
 4、說：投其所好的表達方式 
避免過多的專業術語 
先說別人想聽的，再說自己想說的 
明確立場、換位思考 
及時反饋 
三、凸顯涵養的表達方式 
1、語態：發音、語音、語氣、語調訓練 
2、寒暄：真情實感的贊美方式與方法 
3、商務接待談話禁忌： 
5不問：收入、年齡、家庭、經歷、健康 
4不談：政治、宗教、公眾人物、敏感 
四、講解員崗位演講臺詞訓練 
1、聲臺形表（聲音、臺詞、形體、表現與表達）
2、像專業演員一樣要求自己“聲臺形表”、“7力4感” 
敏銳而又細致的觀察力
積極而又穩定的注意力
豐富而又活躍的想象力
敏銳而又真摯的感受力
真實準確的判斷思考力
靈敏而又細膩的適應力
鮮明形體與語言表現力
真實感、形象感、幽默感、節奏感
五、記憶方法 
1、艾賓浩斯遺忘曲線： 
了解我們的大腦更有效的幫助記憶
能夠幫我記憶的*時間表
2、結合講解詞進行記憶
場景位置聯想記憶
口訣、字母與數字記憶
用諧音提醒記憶
3、練一練、試試看 
本環節重點： 
1、通過視頻、音頻、現場講解、情景模擬講解等多種訓練方法，讓學員根據講解稿進行展
示；
2、知識點： 
普通話標準、字正腔圓
發聲語氣、語調與聲音傳遞到位
結合舉止儀態+臺詞進行展示訓練
實操訓練與PK
下午課程開始第一部分先對上午課程內容進行回顧并練習
第一模塊：講解訓練要點回顧與訓練（約30分鐘）
一、鞏固并加強上午課程要點并展開訓練
1、表情與形體規范化訓練回顧練習
二、演講稿臺詞講解訓練 
1、普通話與發聲訓練回顧練習
2、演講與呈現技巧訓練回顧練習
第二模塊：室內情景模擬演練（約120分鐘）
一、模擬訓練 
1、每一位員工根據演講稿依次進行講解 
2、其他學員配合扮演客戶
3、講師進行點評與糾正 
二、挑選最優秀員工進行全程講解及拍攝 
三、總結回(hui)顧、答(da)疑(yi)解惑

演講呈現講解課程