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協作沖突管理課程

課程背景：
當公司處在增長或轉型時期，常常也是矛盾的集中爆發期，每一個問題都可能盤根錯節、終止企業走向卓越之路。特別是對于中國文化背景下成長的管理者來說，*的挑戰就是如何處理沖突，長期以來我們不愿意直接面對沖突，或者說無法妥善地處理內部沖突，結果導致大部分的組織沒有活力。
福列特認為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點不能避免，那么，我們應該思考對其加以利用，讓它為我們工作，而非對它進行批判。事實上，正是因為存在沖突，才使得差異得以保存，進而保存了組織的活力。作為管理者，如何把不同意愿的人聯合起來而成為群體的內在動力，讓沖突成為建設性的沖突，而不是破壞性的沖突，是一個重要的管理能力。
福列特(te)“建設(she)(she)性(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)”的(de)(de)思想(xiang)有(you)著巨大的(de)(de)現實意義，在今(jin)天充滿變化并(bing)需(xu)要不斷(duan)發展(zhan)的(de)(de)大環境中，整合(he)和協(xie)同是解(jie)決沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)的(de)(de)根本(ben)之道，本(ben)課程(cheng)通過(guo)對沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)的(de)(de)深(shen)度認知，以“了解(jie)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)、預防沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)、解(jie)決部門(men)協(xie)作的(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)、解(jie)決人際沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)”為主線，建設(she)(she)有(you)效沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管理的(de)(de)實戰(zhan)能力(li)來展(zhan)開課程(cheng)，通過(guo)實際企業中的(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)案例分(fen)析、以學員能夠(gou)在工作中進行良(liang)好運用為目標，是實戰(zhan)性(xing)應(ying)用性(xing)很強的(de)(de)課程(cheng)。

課程收益：
塑造：管理沖突的底層思維，能夠用整合的思路來面對沖突。
掌握：一整套沖突的解決方案，掌握復雜沖突中的處理步驟和關鍵話術，促進彼此的合作，極大提升合作效能。
提升：沖突管理能力，通過部門間沖突管理、人際沖突管理，運用沖突前、沖突中、沖突后管理技術，實現有溫度的對話，化解抱怨，變對立為友好合作，共同達成所愿。
改善：自(zi)我溝通模(mo)式，調整自(zi)我的(de)行(xing)為(wei)和語言、預(yu)防沖突，營造和諧的(de)溝通場域(yu)。

課程對象：管理者、期望擺(bai)脫困擾、構(gou)建(jian)協同協作的資深(shen)職業(ye)人士(shi)

課程大綱
第一講：底層邏輯：從沖突到共識的思路
一、現代企業如何看待沖突
1、福列特的建設性沖突
2、團隊中適當沖突=保持團隊旺盛的生命
二、處理沖突的思路
工具一：沖突性質的三個核心原因（權益、立場、感受）
工具二：沖突激烈程度的八個等級
案例分析：這個沖突場景是如何解決的？
案例結論：
1）解決沖突關鍵是讓沖突降級而不完全是解決問題
2）先區分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突
3）把對立因素升級為更高層次的需求
課堂(tang)作業：此(ci)沖(chong)突案例(li)中，你的解決方法是什么？

第二講：自省自識：了解和調整自己的沖突應對模式，避免沖突的發生
工具一：了解和掌握自己沖突處理模式
1、暴露模式
2、抑制模式
3、超理智模式
4、鈍感模式
5、一致模式
工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處
工具三：帶團隊時，避免團隊人際沖突的ABCD原理
課后作業：
表(biao)格---我(wo)的(de)處理沖突的(de)模式是什么，如何調整模式，調整行為和語言，避免沖突

第三講：關鍵對話：如何通過逆境對話達成共識
一、工作中沖突管理的關鍵點
1、每一段沖突的談話都有三層結構
2、沖突到共識的三個關鍵點
關鍵點1：停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事
關鍵點2：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關
關鍵點3：放棄指責，轉為歸責
二、關鍵對話：從沖突到共識
關鍵對話的步框架：開場白+了解事實+共情感受+確認需求+自我表達+解決方案
1、檢查對話的目的
2、情感溝通
第1步：事件層面：如何進行事件層面的對話
第2步：探尋對方：共情技能4步法
第3步：表達自己：ORID表達法
3、利益溝通
第1步：有效提問，探尋對方的需求
第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件
合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協、擱置與回避、遷就與忍讓
第3步：收尾跟蹤與最壞打算
案例解析：大案例應用---人際沖突的解決方案
案例：報表數據出了問題之后發生了一系列的內部人際沖突的解決方案
作業：對話信息表、自我表達工具ORID、沖突管理對話對話法、利益的6策略
三、對話再構造（面對他人異議的四個有效回應模式）
模式1：真相---另外一個故事
模式2：控訴----影響
模式3：指責----歸責
模式4：評(ping)判----事實

第四講：職場應用：上下級與跨部門溝通案例
一、管理員工抱怨
1、處理情緒+重建目標+最小改善
2、化解下屬抱怨的FFN法則
3、案例討論與表格填寫：當下屬抱怨某件事的時候，我們如何回應，請填寫表格
二、管理員工沖突
1、追根溯源+重建信任+聚焦目標+建立機制
2、案例：當下屬關鍵時刻提出離職的時候怎么辦？ 
三、管理部門協作中沖突
1、部門之間協作的4種關系
關系1：管控協作
關系2：指導協作
關系3：情感協作
關系4：服務協作
2、不同關系的部門之間沖突的策略
案例：部門之間的矛盾如何處理？
課堂作業：分析各部門合作是什么關系、應該如何處理協作中的沖突
3、部門邊(bian)界不清晰時(shi)的6步(bu)驟(zou)解決方(fang)案

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