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中國企業培訓講師
銀行大堂經理的服務營銷技巧
 
講師:王穎 瀏覽(lan)次數:2548

課程描述INTRODUCTION

銀行大堂經理的服務培訓?

· 銷售經理

培訓講師:王(wang)穎    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行大堂經理的服務培訓?

課程背景:
銀行大堂經理是銀行網點的核心人物,被譽為:“客戶接觸第一人、服務營銷第一站”,大堂經理的一言一行都體現著銀行的服務形象和管理水平,都會影響客戶對銀行的忠誠度和銷售目標的達成。
課程收益:
1、明確大堂經理是“網點核心”的身份定位;
2、掌握大堂經理現場管理技巧,為客戶帶來良好的情緒體驗;
3、提升大堂經理服務營銷能力,為網點的服務營銷做好鋪墊;
4、提升大堂經理投訴管理技巧,提升客戶對銀行的忠誠度;
5、訓練(lian)大堂經理應對突(tu)發事(shi)件的能力

培訓時間:1天(6課時)
培訓對象:銀行大堂經理
培訓方式:行動學習、模擬演練、影視賞析、小組研討、案例分析、講授
培訓人數:10-30人
場地要求:空間足夠大、桌椅可以移動、可供張貼海報的墻面
物資要求:馬克(ke)筆每(mei)組(zu)1套(tao)、海報紙(60cm*90cm)100張(zhang)、便(bian)利貼每(mei)組(zu)2本、A4紙一盒

課程大綱:
第一單元大堂經理在網點的核心作用

1、做好“核心人物”身份定位
不做“消防員”,要做“安全員”
案例:“三頭六臂”的大堂經理
結論:大堂經理的職責是把隱患消除于萌芽之中,使營業廳能正常有序的辦公。
2、發揮大堂經理的“核心作用”
客戶接觸第一人
展示“職業形象”和“專業素質”,以獲取客戶良好的第一印象
案例:小林的形象
服務營銷第一站
為客戶帶來良好的情緒體驗
為網點的營銷做好鋪墊
有效識別潛在(zai)客戶(hu)

第二單元大堂經理的現場管理技巧
一、大堂經理現場分流技巧
導入案例:大堂經理的覺察
1、不同類型客戶的分流
2、客戶分流的目的與原則
案例分析:張經理做了什么?
二、大堂經理預處理技巧
導入案例:一句提醒
1、以客戶利益為中心的“關聯告知”
2、言出必行、言出必準
案(an)例(li)分析:這樣(yang)的客戶要如何應對?

三、大堂經理投訴管理技巧
小組討論:處理客戶投訴的價值是什么?
小組分享:你處理過的投訴中有哪些成功的案例,成功的原因是什么?
1、投訴是麻煩還是機會?
案例:等待中的保險產品購買
2、尋找顧客投訴背后的真正原因
3、提升客戶滿意度的投訴處理技巧
4、避免使用易激怒客戶的語言
案例分析:你會怎么處理?
四、大堂經理的服務程序和禮儀
1、尊貴迎客
2、動線待客
案例:以解決客戶問題為目標導向
3、貼心送客

第三單元銀行大堂經理的服務營銷能力訓練
視頻賞析:你接收到了什么信息?
一、55%視——儀容儀表儀態決定溝通效果
1、服務由心而發
2、服務禮儀與形象塑造
3、創造良好的情緒體驗
二、38%聽——聲音可以直接與潛意識溝通
語氣、語調與語速是情緒的載體
1、訓練柔和的語氣
2、升降語調的運用
3、同步客戶的語速
練習:語氣、語調、語速
三、7%文字——內容的優化
1、邏輯清晰
2、言語積極
3、關注客戶情緒體驗
4、先跟后帶的語言技巧
練習:“100元(yuan)假鈔”

第四單元綜合練習

銀行大堂經理的服務培訓?


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已開(kai)課(ke)時間Have start time

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    參加課程:銀行大堂經理的服務營銷技巧

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王穎
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