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提升窗口服務課程

課程背景：
作為銀行和客戶溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業務品牌的形象，提升客戶感知，樹立競爭優勢，擴展客戶量等方面的作用是非常重要。為了強化銀行工作人員“用心接待”的接待理念，完善窗口的接待工作，樹立中國銀行優質服務的形象，提升窗口接待服務的執行能力，潘老師針對銀行接待工作特別研發了《銀行窗口接待禮儀培訓》課程。
《銀(yin)行(xing)窗(chuang)口接(jie)待(dai)禮(li)(li)儀(yi)培訓(xun)》課程從禮(li)(li)儀(yi)和(he)文明禮(li)(li)貌兩(liang)個方面(mian)進(jin)一步(bu)(bu)的(de)規范銀(yin)行(xing)窗(chuang)口人(ren)員的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)為(wei)，完善(shan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)接(jie)待(dai)問(wen)題(ti)，將窗(chuang)口接(jie)待(dai)和(he)柜面(mian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作納入(ru)制(zhi)度化，規范軌道。切實增強服(fu)務(wu)(wu)(wu)接(jie)待(dai)意識，改(gai)善(shan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度，創(chuang)新接(jie)待(dai)手段，優化接(jie)待(dai)流程，提(ti)高(gao)接(jie)待(dai)效(xiao)率(lv)，規范接(jie)待(dai)秩序，提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，以(yi)安全穩健、文明規范、誠信(xin)友善(shan)、高(gao)效(xiao)便捷(jie)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)回報(bao)客戶(hu)。進(jin)一步(bu)(bu)提(ti)升銀(yin)行(xing)業服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)客戶(hu)滿意度，樹(shu)立銀(yin)行(xing)業良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)形象，努力使(shi)銀(yin)行(xing)業成為(wei)最受信(xin)賴和(he)尊重的(de)行(xing)業。

銀行窗口常見接待問題：
銀行網點是為銀行服務直接體現，人們對于銀行好壞的整體印象，直接來自銀行的窗口服務。中國銀行最近幾年正在進入高速發展時期，但是銀行服務質量不高仍然是人們廣泛關注和熱烈討論的話題。
這就要要求窗口服務人員在服務中運用禮儀禮貌的方式去服務客戶。目前，銀行的窗口服務情況如何？銀行窗口服務接待還存在怎樣的問題？解決問題的重要方法有哪些？
1.柜員服務態度、服務速度、服務質量有待增強；
2.銀行服務窗口開放不足，網點設施不完善；
3.員工素質參差不齊，思想業務素質有待提高；
4.銀行窗口人員執行能力有待靈活。
為什么銀行窗口需要接待禮儀培訓？
銀行業之間的競爭是越來越激烈，在銀行產品相同的情況下，誰能用優質的的接待服務吸引客戶，誰就能夠在競爭中取勝。服務最優，這就要求每一個員工時刻有為客戶服務的“心”，用超值的服務滿足客戶的需求。
 銀行(xing)窗口(kou)服(fu)務(wu)(wu)是向(xiang)社會提供安全、可(ke)靠、準確、快(kuai)捷的信用業務(wu)(wu)操(cao)作(zuo)和金(jin)融勞務(wu)(wu)過程(cheng)。銀行(xing)窗口(kou)服(fu)務(wu)(wu)是多方(fang)面集合的整體(ti)，它需(xu)要銀行(xing)各個部門有效聯合，形(xing)成領導(dao)為(wei)員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)(wu) ，二(er)線(xian)為(wei)一線(xian)服(fu)務(wu)(wu)，一線(xian)為(wei)二(er)線(xian)服(fu)務(wu)(wu)的大格局。從目前的實際狀況看(kan)，

銀行窗口接待禮儀培訓課程內容：
第一篇：接待禮儀規范課程收益：
1.學習銀行窗口接待禮儀的基本知識；
2.規范服務客戶中的細節禮儀；
3.提升禮儀文化素養和職業素質；
4.掌握接待過程中的行為舉止禮儀；
5.了解接待禮儀的要點，難點。
培訓時間：6個小時
課程導入：
1.儲戶不滿銀行VIP插隊，霸占窗口5小時每次存款1元；
第一講：什么是接待禮儀：
1.接待禮儀的概念
2.學習接待禮儀的重要意義
接待禮儀是服務人員修養素質的外在表現；
接待禮儀是對個人行為的很好約束和規范；
接待規范有助于提高服務質量。
第二講：窗口服務人員妝容規范
1.發型自然，不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求
第三講：窗口服務人員服飾規范
1.服務號牌規范佩戴
2.統一著裝，保持整潔
3.女員工飾物簡單
4.女士著裝搭配
5.男士著裝搭配
第四講：窗口服務人員舉止規范
1.站立體現靜態美：頭頸背一條直線
2.行走體現動態美：從容、平穩，應走出直線
3.坐姿體現氣質美：要立腰、挺胸，上體自然挺直。
4.下蹲的禮儀
5.引領中需要掌握的禮儀
第五講：窗口服務人員交際規范
1.握手輕重適度
2.介紹誰先誰后
3.遵從職業特色，讓問候更親切
4.鞠躬如何做到最好
5.語言禮儀

第二篇：接待優化提升
課程收益：
1.學會公平對待客戶，做好每個細節服務；
2.掌握接待禮儀要點，更好的服務客戶；
3.增強窗口服務人員的服務意識，思想素質；
4.提高服務人員的執行能力。
培訓時間：3個小時
第六講：窗口服務理念優化創新
1.窗口接待基本要求：三聲服務
來有迎聲
問有答聲
走有送聲
2.提升職業精神
保守秘密，忠于職守；
公正廉潔，恪守信用；
文明熱情，謙虛禮讓。
第七講：提升柜面接待禮儀
一、柜面接待流程
1.客戶進入視線，站立迎接；
2.客戶進入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；
3.客戶提出服務需求，仔細傾聽；
4.按照客戶業務需求迅速準確操作，唱付唱收；
5.雙手遞交經辦結果，禮貌送別。
二、柜面接待要求
1.站立服務
2.微笑服務
微笑服務“氛圍”
微笑服務“環境”
微笑服務“行為”
三、貴賓和自主服務接待
第八講：銀行客戶經理接待禮儀
一、接待規范
交換名片的禮儀
電話溝通禮儀
二、接待禮儀注意
1.準備相關資料
2.引導客戶到會客廳
3.進入會客廳先敲門，避免有其他人
4.注意座次禮儀
5.奉茶要講究
6.電梯上下先后順序
三、大客戶接待禮儀
第九講：銀行大堂經理接待禮儀
1.迎接客戶
2.跟客戶問好
3.不要以貌取人
4.突發事件處理和特殊服務
5.怎樣與客戶進(jin)行有效溝通

第三篇：文明禮貌
課程收益：
1.正確的理解什么是文明禮貌
2.把握文明禮貌與銀行整體形象的關系
培訓時間：3個小時
第十講：關于文明禮貌的認識
1.禮儀與禮貌的區別
禮貌是禮的行為規范。
禮節是禮的慣用形式。
禮儀是禮的較隆重的儀式。
2.文明禮貌與職業道德
第十一講：禮貌待人
一、與人為善
與人相處，“善”為先
二、禮尚往來
“以德報德”，有恩必報，是待人接物的基本道德修養
第十二講：禮貌用語
一、禮貌用語使用的原則（四有四避）
1.四有原則
有分寸
有禮節
有教養
有學識
2.四避原則
避隱私
避淺薄
避粗鄙
避忌諱
二、禮貌用語的應用
1.問候禮貌用語
2.歡迎禮貌用語
3.征詢禮貌用語
4.贊美禮貌用語
5.拒絕禮貌用語
6.致歉禮貌用語
三、敬語的應用
四、謙語的應用
第十三講：學會尊重
一、尊重他人
案例分享：1.列寧尊重打水女工；2.*尊重的力量
1.在態度上尊重他人
2.尊重他人就是尊重自己
3.尊老愛幼是一種美德
4.善待他人，關注他人尊嚴
二、自尊
1.自尊要豁達
2.自尊要適度
第十四(si)講：銀行窗口接(jie)待禮儀(yi)培(pei)訓總結

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