VIP坐席服務實戰溝通技能提升
講(jiang)師：王慶晨 瀏(liu)覽次數：2558
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
VIP電話客服溝通能力培訓
【課程設計背景】
根據我多年從事一線電話客服的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點：心態和行為；心態，顧名思義就是得愿意從事電話客服這份工作，并擁有積極的去接聽/撥打客戶來電，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調整好自己心態繼續接聽/撥打下一通電話。行為，就是掌握電話溝通的技巧、引導技巧、投訴處理技巧、規范的電話服務流程，客戶拒絕的應對，塑造聲音的親和力、解決客服問題等， 擁有積極的服務心態和掌握服務溝通技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態層面：讓學員擁有做好電話客服的信心，相信自己相信產品，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握電話服務的流程與技巧、應答話術腳本的設計、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應對話術、問題解決能力全面提升。課程將結合目企業面臨的的核心產品與客戶問題，量身定制課程模塊與話術應答腳本，內容均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和服務流程與工具，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
電話客服、班組長
【課程時間】
3天（18小時）
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、VIP電話客服職業新認知
Ø 客服人員的四大目標，主動服務的心態
Ø 案例、互動（重燃對電話客服的職業信心）
Ø 職業定位（根據講師自身一線VIP客戶經理的工作經驗，講述一線員工的未來發展規劃以及自我管理）
Ø 電話客服時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電話客服積極心態塑造與調整
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態來源
Ø 活在當下的客服心態
Ø 積極陽光的客戶心態
Ø 調整快樂的營銷心態
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層客服崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接聽/撥打海量電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、電話客服溝通技巧與話術設計
1、開場白，電話接聽/撥打前10秒話術設計
Ø 開場白之規范開頭語
問候語的設計
個人介紹的設計
咨詢來電引導設計
投訴來電引導設計
標準外呼開場白設計
細分：售后產品開場白話術設計：
落地工具：服務工具、話術腳本、課堂練習。
2、傾聽客戶需求與引導技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶抱怨，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：客戶抱怨時好用的回應工具與話術
客戶咨詢的有效引導工具與話術
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同售后銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
3、有效的產品政策介紹與解釋口徑
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產品解釋話術設計：
落地工具：工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結核心產品的介紹話術設計
4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
案例：客戶著急如何運用同理匹配
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：（標準應答腳本設計）
5、標準結束語與客戶信息的收集
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 企業微信推薦與后續服務跟進
四：客戶投訴處理技巧
1、正確認識客戶投訴
Ø 客戶投訴的影響
Ø 客服代表的投訴處理能力及其評估
Ø 客戶投訴的內心需求
Ø 客戶投訴關鍵解析
2、投訴處理的黃金7步驟
Ø 先處理情緒，再處理事情
Ø 有效掌控溝通主動權
Ø 認清責任源
Ø 幫助客戶尋求心理平衡
Ø 降低期望值，軟硬兼施
Ø 態度誠懇，立場明確
Ø 一分為二解決問題
Ø 實時跟進
五、客戶感知與滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
2、主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區別
Ø 主動服務意識培養
Ø 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按客戶的具體需求進行調整!
VIP電話客服溝通能力培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301208.html
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