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窗口服(fu)務(wu)人(ren)員服(fu)務(wu)意(yi)識課(ke)程(cheng)

課程背景：
在(zai)各行(xing)各業(ye)產品(pin)同(tong)質化(hua)的(de)(de)今天，很(hen)多(duo)企(qi)業(ye)開始在(zai)競爭中(zhong)用服(fu)務定奪市場，服(fu)務禮(li)(li)(li)儀的(de)(de)重要性不(bu)僅是(shi)品(pin)牌(pai)(pai)形象提升(sheng)的(de)(de)關鍵因素，更是(shi)成(cheng)為了提高(gao)企(qi)業(ye)利潤(run)的(de)(de)重要途徑。此課程針對窗口(kou)(kou)服(fu)務人員服(fu)務意識、服(fu)務禮(li)(li)(li)儀標準(zhun)化(hua)、規范化(hua)的(de)(de)實(shi)訓訓練，讓窗口(kou)(kou)服(fu)務人員在(zai)實(shi)踐(jian)禮(li)(li)(li)儀的(de)(de)過程中(zhong)內化(hua)于心，外(wai)化(hua)成(cheng)行(xing)，而后(hou)成(cheng)禮(li)(li)(li)，在(zai)今后(hou)的(de)(de)工(gong)作中(zhong)做到知禮(li)(li)(li)、懂禮(li)(li)(li)、用禮(li)(li)(li)，從而提升(sheng)工(gong)作效(xiao)率、客(ke)戶滿意度及企(qi)業(ye)對外(wai)的(de)(de)品(pin)牌(pai)(pai)形象。

授課對象(xiang)：所有從事窗口服務的服務人員

課程收益：
1、掌握窗口服務真諦的內涵
2、熟練運用窗口服務中禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規范；
3、提(ti)升(sheng)窗(chuang)口服(fu)務(wu)語言(yan)(yan)服(fu)務(wu)禮儀(yi)中(zhong)高情商溝通(tong)(tong)服(fu)務(wu)語言(yan)(yan)標準與溝通(tong)(tong)技巧(qiao)；

課程大綱：
第一講 ：服務禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養永遠是企業的*形象
1、服務中的“關鍵時刻”
2、儒家五常在服務禮儀中的運用
3、服務意識的培養
視頻解析：某事政務大廳工作6小時
現場研討：給我們發工資的人是誰？
二、服務禮儀踐行的五心原則
案例解析：鄧小平訪美
1、積極心態
2、包容心態
3、主動心態
4、雙贏心態
5、慈悲心態
案例解析：三顧茅廬
三、服務意識與服務禮儀的結合運用
圖片解析：主持人(ren)與禮(li)儀(yi)培訓師的錯(cuo)誤動作(zuo)

第二講：建立良好的窗口服務形象
一、靜態形象——贏在形象力
1、 視覺期待的重要性
2、 建立自己的視覺識別系統
3、 著裝的TPO原則
4、 職場著裝四原則
實操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、建立良好的窗口職業行為
1、 善意微笑的魅力
2、 用好目光有講究
3、 有禮站姿
4、 優雅坐姿
5、 大方走姿
6、 敬人蹲姿
7、 鞠躬禮
8、 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業行為現場實操與演練
三、日常接待行為禮儀
1、遞接禮儀
2、電梯禮儀
3、迎送禮儀
4、位次禮儀
5、鞠躬禮儀
6、指引禮儀
7、握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象
實(shi)操演練：小組(zu)演練＋PK

第三講：窗口服務人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運用
1、 DISC現場測評
2、 四種典型人際溝通風格價值意義
案例：西游記
3、 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4、 人際溝通白金法則運用
5、 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1、 危機事件發展的四個階段
2、 投訴的價值
3、 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、客戶投訴處理技巧
1、 規避客戶投訴的服務語言
2、 客戶投訴處理技巧
3、 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練(lian)：投(tou)訴場景實操演練(lian)

第四講：窗口服務的環境管理
一、環境帶來的體驗
1、 一屋不掃何以掃天下
2、 環境決定企業形象
案例：破窗效應
二、環境現場管理
1、 大廳服務管理
2、 現場環境管理
3、 辦公室環境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務環境優化建議

窗口服務人(ren)員服務意識課(ke)程