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中國企業培訓講師
由內而外的銀行服務禮儀修煉
 
講師:李汶(wen)娟 瀏覽(lan)次數:2547

課(ke)程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 大客戶經理

培訓講師:李(li)汶娟    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

銀行服務禮儀修煉課程
 
【課程背景】
隨著人工智能等高科技的不斷開發與應用,促使銀行業從結算型網點到服務型網點,從服務型網點到智能型網點的不斷升級轉型。究其根本都是為客戶提供全方位更優質的服務。而服務質量的好壞其核心不在于硬件環境的變化,而在于軟件環境也就是人的因素,因此銀行業*的競爭來自于員工綜合素質的提升,這一點已經成為不爭的事實。
本課程通過理論講授、現場演練、輔導落地等多種培訓形式,幫助學員修煉陽光心態,樹立服務意識,適應競爭激烈的新環境。從內在心態、外在形象、語言魅力、客戶溝通等方面,由而內外的提升柜面服務人士的綜合素養,從而使無形服務有形化、規范化、系統化。打造銀行員工的個人品牌,塑造銀行企業的服務品牌,建立良好的客戶滿意度。
 
【課程收益】
通過培訓使學員了解銀行業在當今時代背景下服務禮儀的重要性,修煉陽光服務心態,提升服務意識;
使學員掌握銀行服務人士的視覺服務形象基本規范,從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務人士的形象細節,塑造在客戶心目中良好的第一印象;
參照銀行服務程序和標準,訓練服務人士的基本服務儀態,統一服務人士的服務禮儀行為和語言標準,提高銀行的競爭力;
提升服務人士的心理資本,掌握由內而外的有效與客戶溝通的技巧,激發員工內驅力。
 
【課程對象】銀行網點柜員、廳堂等服務人士
 
【課程大綱】
一、銀行業服務禮儀的全新認知
1、服務禮儀的基本理念
1) 修煉陽光心態——激發服務工作的內驅力
從心理學的視角面對工作任務
激發內驅力成就高效服務工作
2) 打造個人品牌——人生無處不成交
認知我們的大腦
敲開客戶“心門”的五感開關
3) 服務人士第一印象塑造——神奇的數字定律
55%--視覺形象管理
38%--社交形象管理
7%--精神形象管理
案例討論:結合銀行服務工作討論服務禮儀應加強哪些方面
 
二、銀行服務人士的視覺形象塑造
1、儀容禮儀
1) 通用儀容及禁忌
2) 面部:男士不得留胡須/女士淡妝上崗
3) 男士發式遵循“三不”
4) 女士發式規范要求
5) 手部:除手表外不配戴其他裝飾物
6) 銀行服務女士淡妝技巧
2、著裝禮儀
1) 銀行服務著裝規范
2) 銀行服務著裝禁忌
3) 銀行服務人士的著裝禮儀:
制服的著裝標準
工號牌的佩戴位置
領帶的打法
褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風情--服飾的魔法師
自我形象檢查與重新塑造
評選銀行形象大使
3、舉止禮儀
1) 您的微笑價值百萬
微笑的內涵
服務微笑的訓練方法
2) 讓你的眼睛會說話
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓練
3) 站姿規范與禁忌
男女站姿示范/站姿訓練
4) 入座與離座規范
男女坐姿規范/坐姿訓練
5) 走姿規范與禁忌
男女標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
6) 蹲姿要領與禁忌
男女蹲姿示范/蹲姿訓練
7) 手勢要領與禁忌
辦理業務時的手勢方位/手勢訓練
8) 鞠躬與致意禮
迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
9) 與客戶溝通肢體語言訓練
10) 拿取文件肢體語言訓練
演練:銀行營業標準手勢禮儀操演練及展示
 
三、銀行服務人士的服務流程
1、銀行服務接待六步曲
1) 迎接:站相迎、誠請坐
2) 了解:笑相問、雙手接
3) 辦理:快速辦、巧提示
4) 推薦:巧引導、善推薦
5) 成交:巧締結、快速辦
6) 送客:雙手遞、起立送
2、銀行服務的業務辦理
1) 仔細聆聽,弄清意圖
2) 收取客戶資料時的禮儀
3) 客戶輸入密碼,打印資料及簽字確認等禮儀
4) 遞送資料、款項給客戶時的禮儀
5) 接收錢物,唱收唱付
3、 銀行服務的語言表達
1) 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
2) 問候語--如何說第一句話?語言寒暄訓練、自我介紹技巧
3) 贊美客戶的技巧
4) 引導、分流客戶的語言技巧
5) 產品介紹的語言技巧
6) 面對投訴客戶的語言技巧
7) 接聽電話的基本要求和禁忌
角色扮演:實際場景模擬訓練
 
四、銀行服務人士的情緒調適與有效溝通
1、服務人士的壓力管理
1) 用心理學的視角解讀壓力
2) 修復壓力的內在認知
3) 修復壓力的外在方法
2、壓力過度對情緒和行為的影響
1) 覺察情緒的按鈕
2) 正確認識情緒
3) 情緒管理ABC
3、高情商的有效溝通
1) 溝通的涵義
溝通的定義
溝通的要素
溝通的障礙
2) 修煉高情商的溝通
正確識別與處理自己的情緒
正確識別與處理他人的情緒
長期主義與人合作的雙贏思維
心理繪畫:雨中人
視頻觀摩:嗨,爛泥一樣的人生
案例導入:地鐵上的遭遇
課程總結 & 問題答疑
 
銀行服務禮儀修煉課程

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李汶娟
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