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發展客戶(hu)服務態(tai)度課程(cheng)

概述
最好的客戶關懷，*不只是一個技巧，更是一種人生觀。
許多企業安排員(yuan)工(gong)上過(guo)許多的(de)(de)(de)客戶關(guan)懷的(de)(de)(de)技(ji)巧(qiao)，卻(que)效果不彰(zhang)，主要的(de)(de)(de)原因在(zai)于(yu)(yu)客戶關(guan)懷不止于(yu)(yu)技(ji)巧(qiao)，更是一(yi)種發自內心的(de)(de)(de)熱情(qing)，客戶關(guan)懷人員(yuan)深刻理(li)解他不只(zhi)是在(zai)處理(li)事(shi)情(qing)，而是一(yi)條通往追求自我價值和(he)幸福(fu)的(de)(de)(de)路程。

學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
客戶關懷的新觀念
省力原則的四個原則
客戶關懷的關鍵時刻
如何進行溝通

課程收益
在課程結束后，學員將學會以下技巧及收獲：
了解客戶關懷的*觀念，掌握提升客戶滿意的策略
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風格，而進行不同溝通風格的調整
在不同的情境的溝通方式

《發展客戶服務態度》
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
5分
內容講解
猜猜看
小組討論

第一單元
客戶關懷的新觀念
單元目的：掌握客戶關懷的新觀念，創造優異的客戶體驗
客戶關懷的傳統觀念
傳統觀念的挑戰
客戶關懷的新觀念和新機會
省力服務的四個原則
活動：找出十大問題
55分
內容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第二單元
客戶關懷的關鍵時刻
單元目的：快速判斷客戶的類型，進行合適的處理。
社交風格的快速判定
依照社交風格快速調整應對的方式
個性化解決方案指導
活動：
-社交風格的測試
-角色扮演：客戶問題的處理
90分
內容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第三單元
如何進行溝通
單元目的：從客戶的角度出發，了解服務人員所需要的特質，進而定義客戶關懷的關鍵時刻
如何進行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發展解決的方法
如何在危機中進行溝通
活動：角色扮演
90分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
休(xiu)息時間：上午各一(yi)場(chang)15分鐘休(xiu)息

發展客戶服務(wu)態(tai)度課程