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政務(wu)服務(wu)禮儀規范課程

【課程背景】
《左傳》曰：“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，中國自古以來就被譽為“禮儀之邦”“文明古國”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”可見學修禮儀自古就被視為修齊治平之道。
政務(wu)禮(li)儀是衡(heng)量國家(jia)政務(wu)機(ji)關(guan)公(gong)務(wu)人(ren)員文(wen)明程度(du)和個人(ren)素養(yang)水平(ping)的準繩，反映著一個人(ren)的氣質風(feng)(feng)度(du)、閱歷(li)見識、道德情操和精(jing)神面貌。公(gong)務(wu)員禮(li)儀素養(yang)是所屬單位與國家(jia)軟實力(li)的重要(yao)表現。學(xue)習、掌握職(zhi)業化(hua)的禮(li)儀規范(fan)，養(yang)成(cheng)君子(zi)之(zhi)風(feng)(feng)，修持(chi)禮(li)儀之(zhi)行， 不(bu)僅(jin)是職(zhi)場人(ren)士立(li)身處世(shi)的重要(yao)法寶，更(geng)是成(cheng)就事(shi)業的基本保障。

【課程優勢】
課(ke)(ke)程(cheng)板塊(kuai)全(quan)面、課(ke)(ke)程(cheng)內容迭(die)代優化(hua)迅速緊跟時代性、行業差異化(hua)細分(fen)、培(pei)訓方案專屬(shu)設計制定、課(ke)(ke)堂多元化(hua)呈現(xian)、授(shou)課(ke)(ke)技巧成(cheng)熟靈(ling)活(huo)、培(pei)訓效果轉化(hua)落地率高、從(cong)意識心態(tai)到(dao)行為(wei)結果的(de)覺醒(xing)、塑(su)造政(zheng)府(fu)正向(xiang)積極的(de)形象、增加社會(hui)公信力、維護國家(jia)形象、彰顯國家(jia)實力、助力創建和諧社會(hui)

【課程收益】
減少溝通障礙、提升溝通效能
提升個人素養、實現個人成長
展現政務水平、建立權威信賴
提升政府形(xing)象、創建(jian)和(he)諧社會

【課(ke)程對(dui)象】政(zheng)(zheng)府(fu)部門、政(zheng)(zheng)府(fu)窗口單、與政(zheng)(zheng)府(fu)部門有業務(wu)往來的企(qi)、事業單位

【課程大綱】
開篇：互動破冰/團隊建設
一、 政務禮儀概述
1、禮儀的核心內涵
2、 政務禮儀的概念與內涵
3、 政務禮儀適用范圍
4、政務禮儀適用對象
5、政務禮儀的特殊性及價值體現
小組討論(lun)：四格漫畫

二、 政務人員形象禮儀
儀容禮儀
1、政務人員儀容禮儀的存在意義
2、 政務人員儀容禮儀的要點與重點
3、 頭部、面部、手部的標準、修飾
4、 政務人員的妝、發要求（男、女）
儀表禮儀
1、 政務著裝原則（TPOR、鞋襪搭配）
2、 政務著裝的規范（男士、女士）
3、 首飾、配飾、工牌的佩戴標準
4、色彩搭配的和諧統一
5、 其他儀表細節的呈現標準與重要意義（整潔度、完整性、統一感等）
儀態儀姿
1、政務站姿（氣質、場合、服務接待）用規范站姿引導從業觀念
2、致意鞠躬禮（接待行禮）
3、政務坐姿（氣質、場合、服務接待）
4、政務走姿
5、政務蹲姿
6、手勢指引（小失誤大麻煩）
互動游戲：神筆馬良
政務人員精神面貌及行為要求
1、公眾意識與公眾態度
2、恰當的目光與笑容（原則與練習）
3、政務人員表情管理（規范與禁忌）
互動游戲：我的(de)眼里(li)只有(you)你

三、 政務人員日常通用接待禮儀
1、 稱呼禮儀
2、 敬請服務介紹
3、 工作會議禮儀（小型內部）
4、 助臂禮儀
5、政務位次及位序禮儀
6、物品遞送禮儀（文件、茶杯、尖銳物品等）
7、入坐交談禮儀（非會議型(xing)）

四、 政務人員政務活動禮儀
1、 政務活動與會務禮儀（對外形象、基本原則、禮儀規范）
2、 政務接待與迎送（層級、位次安排、特殊接待）
3、 政務會見與會談（類別、時間、位次、場合布置、程序、服務人員安排）
4、 請示與匯報
5、 政務文書禮儀
6、 政務公出禮儀
7、 乘車、乘船、乘機
8、 政務演出、匯演、晚會禮儀
9、政(zheng)務饋贈禮儀

五、 政務人員宴請禮儀
1、 政務宴請的定義
2、 政務宴請準備
3、 餐桌禮儀
4、 政務宴請的出席、入席與退席
5、 政務宴請中的茶、酒、煙文化
6、 服務語言中的禁忌
7、網絡溝通工具的使用技巧（手機禮儀、微信禮儀）（可作為獨立單元板塊進行培訓講解）
視頻(pin)分享，案(an)例分析

六、政務會議禮儀
1、流程計劃、運作籌備
2、全維安排（時間、場地、接待等）
3、會場布置及位次位序安排
4、會務秩序安排（遲到早退、會場秩序-手機的處理）
5、會議傳達、會后溝通（效(xiao)果與反(fan)饋）

七、 政務人員電話通聯禮儀規范
1、 基本電話禮儀（聲音、聲調、語言用辭）
2、 撥打電話禮儀
3、 接聽電話禮儀
4、特(te)殊電話應急處理

八、 政務人員工作溝通禮儀規范
1、公眾溝通（類型特點、輿情處理）
2、平級同事溝通
3、上級溝通
4、下屬溝通
5、 跨級、跨部門溝通
6、 溝通語言使用規范（問答、致謝、道歉、禁忌）
7、溝通技巧適當發問（委婉拒絕、耐心說服、適時贊美、善于幽默、善于傾聽）
互(hu)動游戲：摩斯密(mi)碼

九、 政務人員外事外交及中外民俗禮儀
1、外事交往的定義及定位
2、外事交往禮儀內涵及內容
3、國際通用禮儀示范與標準

十、政務禮儀培訓總結交流（培訓結業考核）
智慧樹：*

政務服務禮儀(yi)規范課程