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服務人才綜合素養課程

【課程背景】
隨著科技的飛速發展和市場需求的不斷變化，同質化越來越嚴重的產品已經無法滿足消費者日益增長的消費需求。為消費者提供差異化的“智慧”服務已經成為企業提升競爭力、滿足客戶需求的重要手段。
為(wei)了順應這一趨(qu)勢，企業(ye)需要(yao)培養一支具備(bei)(bei)超強服(fu)(fu)務(wu)意識和能力的團(tuan)隊(dui)，時刻準(zhun)備(bei)(bei)好為(wei)客(ke)戶(hu)提供(gong)更加(jia)精(jing)準(zhun)、高(gao)效、個性化的服(fu)(fu)務(wu)。

【課程收益】
培養服務型人才的職業情操與職業道德
提升服務型人才的服務意識
提升服務型人才的專業服務技能
服務型人才綜合素養培養與提升
提(ti)升(sheng)工作(zuo)效率、改善工作(zuo)氛圍(wei)、樹立優(you)質品(pin)牌形象(xiang)

【課程優勢】
有效提升個人服務技能及綜合素養
課程設計全面、內容緊跟市場需求
行業差異化細分、培訓方案專屬設計制定
課堂多元化呈現、授課技巧成熟靈活
培訓效果轉化落地率高
工具(ju)技巧(qiao)更(geng)易轉化落地(di)、精準(zhun)捕捉學員(yuan)需求

【課程對象】
服務行業從業人員；（銀行、通信、酒店、醫療等）
各企、事業服務窗口工作人員等
其他對個人綜合(he)素(su)養及(ji)業(ye)務能(neng)力有(you)提升(sheng)需求的服務型人才

【課程大綱】 
一、開場破冰/團隊建設
二、主題導入

第一章：數智時代，從“心”出發的服務新理念
一、現代服務與傳統服務的區別
1、服務禮儀的基本概念
2、服務意識與個人發展的關系
二、智慧服務- -數智時代下服務的未來趨勢
1、“新”與“心”的聯動- -服務新概念
2、帶你走進服務新“視界”- -新視角詮釋智慧服務
3、智慧服務的雙向性表達- -平等、互贏、雙舒雙然
互動游戲：服務的(de)雙向(xiang)性

第二章：智慧服務的外顯性表達
一、視覺營銷法則在智慧服務中的應用
1、首因效應與視覺營銷
2、智慧服務過程中視覺營銷的標準、規范及有效呈現
3、從業人員的基礎視覺管理（行業、層級、訴求表達）
4、從業人員的品質視覺管理（品牌價值、信任與依賴）
5、從業人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配；責任、愿景；
6、企業品牌化的意義與價值
二、智慧服務觸點
1、服務流程中每個節點都是體現“智慧”的關鍵
2、締造有溫度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服務“站”位法則- -站姿、站位、站距
4、“走”出來品質感與專業化- -走姿、走位、借位、換位、待位
5、“坐”出智慧服務新體現- -坐姿的體勢語表達
6、低體勢服務過程中的“平等與尊重”
7、“手”當其沖的智慧服務動態呈現- -示位與引領
8、鞠躬在智慧服務中的正確展示- -角度與風采
9、握出來的智慧- -主動、熱情、真誠、有序、有度
10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉
互動游戲：我的眼里只有你
三、智慧服務動態表達
視頻分享，案例分析
1、智慧服務第一步- -迎（表情、語言、動作、情緒表達）
2、智慧服務第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）
3、智慧服務第三步- -待（行為、感覺、尊重）
4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼（身份、訴求、聲調、語氣）
5、優質服務過程中的精準位序表達（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）
6、優質服務的完美收官- -送（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP標準下的智(zhi)慧升華服務（點、線、面、局）

第三章：職業智慧表達與有效溝通
一、數智時代的EQ與IQ
1、關于IQ的當代思考
2、EQ是搭建個人核心競爭力的基石
3、EQ是可以習得的
說一說，練一練
二、 職場中的智慧溝通
1、與領導的溝通- -讓尊重先行
2、與同事的溝通- -讓主動先行
3、與下屬的溝通- -讓關心先行
4、與客戶的溝通- -讓耐心先行
5、與自我的溝通- -讓鼓勵先行
三、智慧溝通技巧實操
1、傾聽的神奇力量
2、共情與同理心
3、智慧溝通中的正向引導法
4、批評是權利、贊美是能力
5、化解矛盾的智慧溝通法
6、激勵與贊美的智慧表達
7、智慧提問法則
四、智慧表達
1、智慧表達之禮
2、智慧表達之物
3、智慧表達之情
4、智慧表達之術
5、智慧表達的黃金法則
互動游戲(xi)：達芬奇密碼

第四章：識別服務中情緒，培養職場積極心態
一、惱人的情緒與壓力
1、煩惱和壓力從何而來
2、壓力情緒的八大特性
量表測試：測試你的壓力指數
二、當壓力悄悄靠近你時
1、如何正確識別壓力的存在
2、壓力與身體健康的聯動關系
3、壓力對心理健康的影響
4、認知九大基本情緒
喜（高興、愉悅、喜悅、歡樂、狂喜、得意）
怒（生氣、憤怒、氣惱、狂怒、仇恨、痛恨）
哀（失望、哀痛、難過、遺憾、悲傷、憂郁）
恐（害怕、緊張、倉皇、退避、慌亂、恐怖）
愛（友善、信賴、親密、癡心、愛戀、好感）
驚（好奇、有趣、震驚、駭異、希望、驚訝）
厭（不悅、排斥、輕蔑、棄絕、冷漠、反感）
憂（憂慮、焦慮、擔憂、憂郁、萎靡、煩躁）
羞（懊悔、懊惱、難堪、窘迫、內疚、愧疚）
互動練習：情緒壓力的自檢自察
5、壓力對行為與效能的影響
6、個體壓力對組織機構的影響
三、有效管理壓力、激發生命潛能
1、不在沉默中爆發就在沉默中消亡（宣泄的重要意義）
2、換個角度看世界
3、創建優質的支持系統
4、舒緩壓力的智慧與方法
5、組織層面的壓力管理
互動體驗：人生ABC
四、壓力情緒管理的事務應用（總結與分享）
1、個人應用
2、團隊應用
3、壓力與情緒在服務工(gong)作過程中的(de)轉化與應用

第五章：服務創新設計（九層塔）
1、五心服務能力養成
2、服務中N＋1的觸點設計
3、設計服務動線中的亮點
4、服務環境的細節管理（五覺體驗）
5、服務營銷的能力提升
6、客戶管理的三個維度
7、投訴處理的步法
8、輿情的管理
9、網絡個人IP的建立 

第六章：智慧識人，職場勝任力
一、智慧識人的基礎
1、認識 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關系良好
二、“識人”的方法與技巧
1、智慧“識人”的前提
2、如何客觀認知自我
3、不同類型人的行為特點
4、不同類型人的優勢、弱點
三、智慧社交的方法與技巧
1、以人為本，學會同理與共情
2、用對方喜歡的方式進行社交
3、場景模擬練習
練習：角色扮演（不同類型人的良好社交互動）
五、智慧識人，精準服務
1、數智化時代服務的層次
2、智慧識人，精準服務- -服務更高效，結果更完美
3、文(wen)化與文(wen)明；禮貌與尊重

第七章：智慧服務標準與升華
1、智慧服務的標準手冊的設計
2、服務升級- -“以人為本”的方法
智慧樹(shu)：回顧與(yu)總(zong)結

服(fu)務人才綜合素養(yang)課程