《領悟*金融會議精神做好消費者權益保護》
講師：顧雪峰 瀏(liu)覽次(ci)數：2612
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
消費者權益保護課程
【課程背景】
2023年10月底，*金融會議舉行，規格之高令金融行業矚目。會議強調必須堅持黨*對金融工作的集中統一領導，堅持以人民為中心的價值取向，堅持穩中求進工作總基調。
金融領域的每次重大變革或者制度創新都有著經濟發展劇烈波動的社會背景，金融市場動蕩后接踵而至的通常是監管的加強和改革。隨著監管部門對于消費者權益保護的愈加重視繼（前）銀保監3號令，央行5號令后，2022年底監管部門在此基礎之上又細化了消保的內容，頒布了綱領性文件9號令，并于2023年3月1日起執行，由此可見監管部門對消保的重視程度。
隨著客戶維權意識的提升和對個人信息保護的重視，客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升。在新的形勢下，銀行應當自上而下重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。本次培訓圍繞*金融會議前后從*到監管部門各級領導的講話精神，從（前）銀保監九號令以及個保法展開論述，通過大量銀行案例的分析，使得學員能夠全面、系統地了解和掌握消費者權益保護相關政策精神，法律法規知識，提升客戶服務的技巧。
【課程對象】
銀行全員
【課程大綱】
模塊1 消保新形勢：以人民為中心強化行為監管
1、政策解讀前的定向：關于消保與監管的幾個思考
1) 思考1：消保工作只是一項政治任務，還是與銀行的經營發展密不可分？
2) 思考2：消保工作僅是“支持性工作”，還是與銀行人的個人前程息息相關？
3) 思考3：國家金融監督管理局成立對銀行業意味著什么？
2、從近年監管處罰情況看消保監管焦點
1) 監管處罰的總體態勢
2) 投訴與業務量對比
3) 處罰高發案由（特別是與消保相關案由）
4) 雙罰制的懲罰重點與趨勢
5) 對銀行的其他警示意義
3、從近期關鍵講話看金融監管消保政策趨勢
1) 李云澤局長陸家嘴講話與“金融消費者權益保護教育宣傳月”講話精神
2) 最高人民法院劉貴祥大法官對金融民商事案件的審判理念講解
3) 國家主席*同志在*金融會議上的講話精神
4) *總理李強同志擔任*金融委員會主任并做出講話
5) 李云澤局長對*金融委員會精神的詳細闡述與答記者問
4、消保建設的價值觀是踐行中國特色金融政治性和人民性
1) 中國特色金融發展之路基本要義：“八個堅持”
2) 中國特色金融發展之路基本要義：“五個必須”
3) 消費者權益保護聚焦消費者，是“以人民為中心”的發展思想和發展成果為人民共享的具體體現
5、金融業消費者權益保護迎來史上最嚴監管！
1) 機構監管：以金融機構為對象，對單體機構實施全生命周期審慎監管。
2) 功能監管：防范監管套利，實現提高市場效率、促進公平競爭的目標。
3) 行為監管：促進公平交易，打擊違法違規行為,保護金融消費合法權益。
4) 穿透式監管：嚴把準入關，以資金流向為串聯，精準捕獲可疑關系網絡。
5) 持續監管：全周期、全過程、全鏈條的動態監管。
模塊2 消保新政策：消保管理辦法暨九號令解讀
1、消保管理辦法的“新”舉措、“新”觀點
1) 強化主體責任
2) 加大處罰力度，劃定行為紅線
3) 強調消費者個人信息保護
2、消保管理辦法的工作機制與管理要求
1) 6大保護性工作機制
2) 3大內部管理機制
3) 2大糾紛性工作機制
4) 工作機制要點重點解析
信息披露機制案例解析：不得違規向金融消費者發送金融營銷宣傳信息
適當性管理機制解析：《九民紀要》對適當性義務的解讀
銷售行為可回溯管理機制解析：廳堂弱點及補救
投訴與糾紛處理管理機制解析：“楓橋經驗”“浦江經驗”的落地
3、消保管理辦法的金融權益保障措施
1) 知情權、自主選擇權和公平交易權的保障措施
信息披露、收費管理以及合作方管理
自主選擇權與公平交易權的禁止行為
2) 財產安全權、依法求償權的保障措施
財產安全
資管新規與業務管控?
3) 受教育權、受尊重權的保障措施
特殊人群服務
提醒、催收行為
4) 信息安全權的保障措施
信息收集與信息使用
外部合作
【案例分析】
金融機構違規開展貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝營銷宣傳
主動監測攔截電信詐騙，幫助消費者避免資金損失
協助客戶操作機柜反而遭遇投訴
**銀行泄露客戶隱私事件
涉及公證書開具的繼承糾紛案投訴
定存變理財（涉嫌非法集資）導致投訴
貼近消費者需求，筑牢金融教育預防性保護“防線”
適老化服務升級，為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務
賬戶管控應對不當被客戶質疑侵害自主選擇權
客戶要求提前還款引發的糾紛
（以上案例僅屬舉例，課程案例會根據培訓對象與行方需求，與時俱進相應調整）
模塊3 消保新重點：金融消費者之個人信息保護
1、從《個人信息保護法》看個人信息保護的重點
1) “個人信息”與“私密信息”、“敏感個人信息”、“個人金融信息”如何辨識？
2) 可能發生個人金融信息泄露的渠道
3) 個人防范金融信息風險的措施
2、七大類個人金融信息：《個人金融信息保護技術規范》
1) 賬戶信息與鑒別信息
2) 金融交易信息與財產信息
3) 個人身份信息
4) 借貸信息與其他信息
3、個人信息處理活動中的七項權利
1) 知情同意權和決定權
2) 查閱復制權、更正補充權和規則解釋權
3) 個人信息移轉權（可攜帶權）與刪除權
[案例分析]
營銷授權須客戶明確同意，怎么樣的形式才符合要求？
銀行未盡信息核查義務致個人信息泄露案
金融機構非法獲取或使用消費者個人信息案
（以上案例僅屬舉例，課程案例會根據培訓對象與行方需求，與時俱進相應調整）
4、銀行各崗位做好個人信息保護工作的注意事項及細節
1) 客戶資料易泄，如何加以保護？
2) 協助客戶使用自助設備的合規要點
3) 協助客戶與監管要求出現矛盾如何平衡？
4) 與客戶交流溝通時的相關注意事項
5、規范執行客戶服務中的信息保護細節
1) 大堂經理：網點廳堂保護客戶信息的細節
2) 網點柜員：協助客戶簽署合同、客戶告知注意要點
3) 理財經理與個貸經理：產品、服務的交付過程中的消保管理
6、個人信息保護與合規銷售
1) 賣者盡責與買者自負
2) 產品推介中的風險點
3) 風險提示中的風險點
4) 廣告宣傳中的風險點
5) 服務承諾中的風險點
模塊4 消保新趨勢：貫徹消保要素于全流程管理
1、全流程消保建設的關鍵是建立“兩全三頭”的工作體系
1) “兩全“工作體系
全流程融入消保因素：
全員承擔消保任務
2) “三頭“工作體系
從源頭關注消保
從苗頭加強消保
主要領導帶頭抓消保
2、從業務發展角度看消保落地執行
1) 針對廳堂服務人員與基層管理人員
牢記八大權益，避免服務觸雷
實戰糾紛處理，現場問題解決
2) 針對消保服務專員
持續學習，當好消保政策專家
*何做好各部門聯動，協力同心提升監管評分
3) 針對中高層管理人員
關注政策方向，做好消保戰略規劃
*何將政策要求融入到業務發展的戰略方向之中
3、消保落地彌補合規管理的薄弱環節
1) 一線：告知 - 留痕 - 盡責管理
2) 一線：學習領會消保紅線
3) 管理崗：消保風險提示函
4) 管理崗：消保事前審查機制
4、圍繞新規開展全流程消保體制機制建設
1) 產品設計及營銷宣傳階段：（信息披露與宣傳自查）
客戶營銷宣傳的消保誤區
產品設計及業務流程中的消保要求
[案例分析]
詐騙短信的界定標準與營銷短信帶來的監管處罰？
信用卡全額計息引發爭議案
（以上案例僅屬舉例，課程案例會根據培訓對象與行方需求，與時俱進相應調整）
2) 產品設計及營銷宣傳階段：（話術檢核與銷售留痕）
合同簽署、客戶告知的注意事項
產品宣傳的話術合規
產品與服務到期提醒、催收管理等要點
營銷宣傳“八不得“
銷售行為可回溯管理機制在廳堂的改進思路
[案例分析]
銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
（以上案例僅屬舉例，課程案例會根據培訓對象與行方需求，與時俱進相應調整）
3) 產品售后及服務跟進階段：（糾紛化解與溯源整改）
分級分類高效處理投訴：踐行新時代“楓橋經驗”“浦江經驗”
投訴與糾紛處理管理機制：抓早抓小抓現場
溯源整改：事前、事中、事后的主要注意事項
溯源整改：業務發展與監管要求如何平衡？
[案例分析】
投訴處理溯源整改的案例
老人投訴引發的流程思考
黑產投訴引發的話術與催收流程整改
媒體網點拍照的應對方式
消費者權益保護課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/299961.html
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