《互聯網平臺用戶運營》
講師：季猛 瀏覽(lan)次數：2581
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯網平臺用戶運營課程
【課程背景】
1、互聯網運營遭遇瓶頸和問題？如何通過大數據，識別經營的瓶頸和障礙？
2、如何通過大數據分析產品生命周期？開展產品創新、升級轉型和精準化營銷運營工作？
3、如何識別目標客戶？如何做好客戶運營和客戶生命周期管理？
4、如何針對不同客戶群，制定不同的產品策略、營銷策略？
5、如何分析客戶消費行為，制定客戶的營銷策略和銷售漏斗？
6、如何做好客戶的引流、升級和轉化工作？
【課程收益】
講解大數據分析的目的、五大基本分析模型、基本數據類。
講解目標客戶細分和客戶畫像
講解產品組合和產品定位設計
講解客戶消費行為分析和銷售漏斗設計
講解營銷戰略和營銷計劃制定
講解客戶營銷組合設計
講解客戶關系的維護和升級
【培訓對象】用戶運營人員；
【課程大綱】
一、用戶畫像和用戶群細分評估
1、用戶細分和用戶畫像
1）用戶細分的主要維度
2）用戶識別和標簽設計
3）用戶群的分類
4）用戶群的聚合
2、用戶群消費需求評估：
1）用戶規模的成長性和流動性分析
2）用戶需求量、頻次評估；
3）用戶需求的動機、強度分析
4）用戶需求的產生時機、和指向性分析
3、用戶消費能力評估
1）實際消費能力變化
2）消費理念和態度變化
3）使用能力變化
4、用戶群價值評估和選擇
5、市場運營策略制定
1）促進市場消費
2）降低市場消費門檻
3）挖掘新的細分市場
4）市場上升和下沉
5）存量市場升級
6）利基市場
案例：短視頻APP的客戶群細分和用戶畫像研究
案例：滴滴專車客戶畫像
二、用戶需求偏好分析和產品規劃
1、用戶偏好分析和敏感度測試
1）消費者偏好分析：功能偏好、效率偏好、效果偏好、成本偏好、風險偏好
2）偏好沖突研究：價值偏好 vs 價格偏好
3）偏好的閾值和權重
4）偏好敏感度測試
2、競品識別和競爭力分析
1）競爭領域的界定
2）競爭對手識別：直接競爭和間接競爭
3）競爭準則的界定
4）競爭性指標的評估和比對
5）案例分析：知識付費產品的產品競爭力分析表
3、產品線規劃和產品定位
1）產品線細分：三維產品/市場矩陣
2）產品品類布局
3）產品戰略目標：形象產品、利潤產品
4）產品定位：最優質量、*性價比、*成本定位
3）二維空間市場定位模型
4）四圓區位定位法則
5）案例：知識付費產品的客戶偏好研究和產品定位
6）案例：在線支付產品的偏好分析和產品定位
三、消費行為分析和銷售漏斗設計
1、消費行為分析
1)消費者購買決策模型
2)消費者接觸行為分析
3)消費者感知行為分析
4)消費者認知行為分析
5)消費者決策行為分析
2、銷售漏斗設計
1）什么是銷售漏斗：AARRR
2）銷售漏斗分析：來訪率、轉化率、流失率、重復購買率等
3）銷售漏斗設計：引流-留存-激活-轉化-升級策略
4）案例解析：某在線視頻平臺客戶銷售漏斗分析和轉化模型
5）案例解析：某B端產品大客戶銷售漏斗分析和轉化模型
四、客戶觸點、引流和渠道策略
1）目標客戶在哪里？——客戶分布和活動
2）渠道合作——線上和線下推廣渠道配置
3）客戶接觸：主動接觸，被動接觸
4）信息接觸點設計
4）客戶接觸的時機選擇
5）促銷和引流活動設計
6）促銷活動設計
7）促銷活動的效果評估
五、客戶識別、轉化和升級策略
1、客戶識別
客戶類型識別：個人客戶、企業客戶
客戶角色識別：人氣客戶、關鍵客戶
客戶態度識別：厭惡、拒絕、無感、有興趣、準備購買
2、陌生客戶管理： 拉新
下載率、來訪率分析
客戶來訪的渠道和通路分析和優化
客戶主動搜索行為分析和拉新策略
客戶引流進入行為分析和拉新策略
客戶觸點有效性分析和管理
3、活躍客戶管理：留存
客戶活躍度分析
客戶對產品的認知屏障
客戶對產品的使用屏障
沉睡客戶的激活
產品黏性和推薦機制
消費習慣的培養
潛在客戶的轉化：轉化
轉化率分析
客戶購買決策模式識別
購買動機的刺激
產品推薦和匹配機制
促銷、引導和公關
購買支付過程的優化
5、存量客戶的升級： 升級
復購率分析、存量客戶的類型分析
存量客戶的價值：R（最近購買時間）F（頻次）M（總金額）
存量客戶忠誠度管理
存量客戶滿意度管理
存量客戶的培育和升級
6、客戶傳播分析：分享和傳播率
口碑客戶的類型分析
口碑客戶的傳播動機分析
口碑客戶的傳播價值分析
六、大數據監測和產品經營分析
1、產品經營分析的基本原理
1）產品經營診斷和分析的主要原理
2）經營數據的采集方式
3）經營流水建表：做一個經營分析，要包括哪些數據類？
4）產品績效關鍵指標的設定
5）產品績效統計分析表
6）目標市場統計分析表
7）銷售漏斗統計分析表
8）經營成本和風險類統計分析表
2、 常見數據統計和可視化方法
1） 散點圖
2） 氣泡圖
3） 抖動圖
4） 計數圖
5） 直方圖
6） 箱型圖
7） 相關圖
8） 矩陣圖
9） 發散性條形圖
10） 有序條形圖
11） 面積圖
12） 連續變量直方圖…
互聯網平臺用戶運營課程
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- 季猛
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