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輿情危機處理培訓

課程背景：
疫情結束后(hou)，全(quan)國處(chu)在旅游高旺季狀態中，伴隨客流量增加，收入提升的(de)同(tong)時，各(ge)種(zhong)各(ge)樣的(de)危(wei)機(ji)事件(jian)也層(ceng)出(chu)不窮出(chu)現(xian)，讓景區一次(ci)陷入危(wei)機(ji)輿(yu)論(lun)的(de)漩渦(wo)。如(ru)過將每(mei)次(ci)應急事件(jian)處(chu)理(li)好，輿(yu)情既可避免；但輿(yu)情出(chu)現(xian)的(de)時候(hou)如(ru)何將風口(kou)降(jiang)下來，處(chu)理(li)好危(wei)機(ji)也是保護景區的(de)重要途經(jing)。

課程收獲
1.了解危機時刻游客心理
2.掌握常見危機時刻處理方法
3.掌握處理輿情的方法
4.學會在危機中溝通
5.如何(he)在(zai)危機(ji)中平穩控制輿情的能力

授課對象：
一線員工及(ji)管(guan)理者

授課方法：
講授法；行動(dong)學習；案(an)例分析法

課程大綱
一、危機時刻產生原因
景區真實案例解讀，發現危機時刻的本質原因
(一)景區危機時刻分類
1.自然災害與事故災害
2.公共衛生事件
3.社會安全事件
(二)旅游景區危機的特點
1.廣泛性
2.巨大性
3.復雜性
4.特殊性
5.突發性
(三)旅游景區危機影響
1.旅游景區危機的直接影響
2.旅游景區危機的間接影響
(四)旅游景區危機的成因
1.旅游景區危機原因分析
2.旅游景區危機發送機制
3.危機分析

二、游客面對危機的心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶心理活動的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。
1.按照DISC性格分析游客類型
2.不同游客應對危機時刻心理分析
3.游客面對危機(ji)時刻行為分析

三、處理應急情況必備能力與方法
此章節掌握基本應對客戶處理方法。
(一)處理危機工作流程
1.分析責任方情況
2.及時向上匯報
3.依據領導指示做后續安排
4.保護好現場
5.安撫好游客
(二)現場處理危機溝通技巧
1.穩定游客情緒
2.察言觀色尋找對方真實需求
3.如何用肢體語言提升對方信任感
4.談判技巧與語言表達邏輯
5.如何提問尋找對方突破點
6.如何(he)說(shuo)服對(dui)方接受解決方案

四、游客網絡輿論管理及要點
游客在網絡上關注重點在哪里？為什么有的很小的輿情會引爆網絡，有的看似很大的輿情卻沒有擴散呢？
1.加大宣傳和培訓力度
2.發揮主流網絡媒體的作用
3.建立健全制度機制，提升網絡輿情危機的化解能力；
4.構建網絡問政新格局；
5.培養網上“意見領(ling)袖”，引(yin)導網民自我教育服務是什(shen)么(me)

五、網絡輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業2022年20大輿情案例為背景，進行底層邏輯分析，課堂上會讓學員參與討論，給出指導意見和結論，讓學員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1.加強日常監測
2.鎖定監測的主要渠道
3.與輿情內容進行分類
4.網絡輿情的監測周期
5.輿情閱評工作
6.敏感問題重點查辦
7.組建網絡發言人隊伍
8.尋求意見領袖
9.加大(da)與網民的溝通

六、突發事件及危機溝通
危機情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場溝通能力，因此這一章節會以理論結合實際案例，讓學員先憤青危機溝通與日常溝通不同，再進行實戰演練，讓學員確實掌握危機溝通能力。
1.五種錯誤的心理
2.一位省委組織部長的總結
3.突發事件處理的十三個關鍵點
4.危機溝通的三個策略起點
5.危機溝通的策略及方法
6.網絡輿情危機處理應避免的陷阱
7.輿情危機媒體溝通(tong)的(de)具體路徑(jing)

輿情危機處理培訓