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服務人員服務禮儀課程

課程背景：
隨著經濟飛速發展和(he)科學技術的(de)(de)(de)提高，良好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)已經成(cheng)為企(qi)業間的(de)(de)(de)一種(zhong)核(he)心競爭力，作為一家服(fu)務(wu)(wu)企(qi)業，必(bi)須(xu)把服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)作為基本素質(zhi)要求加(jia)以重視，必(bi)須(xu)加(jia)強全體服(fu)務(wu)(wu)人員的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)意識。只有重視服(fu)務(wu)(wu)，不斷改善服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質(zhi)，提高服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量才能受(shou)到客戶的(de)(de)(de)更加(jia)認可，增加(jia)客戶的(de)(de)(de)滿意度，從而提升客戶的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度，直至成(cheng)為*客戶。

培訓目標：
1.通過培訓使學員掌握如何塑造與自己形象相符合的職業形象；
2.通過培訓使學員掌握接待客戶中的服務禮儀及日常交際禮儀；
3．通過培訓使學員熟悉商務會務接待的流程及會務禮儀；
3.通過培訓全面提升學員的個人素質和禮儀修養、樹立企業形
象，從而(er)提升(sheng)企業競爭力(li)。

授課方式：
講授法(fa)，案例研(yan)討法(fa)、演練法(fa)、視頻觀(guan)摩法(fa)等

課程大綱
第一單元：好服務就是生產力
1、服務的重要性
2、從”SERVICE”深度理解服務
硬件（配套品質）
軟件（服務禮(li)儀）

第二單元：服務人員場合形象標準
一、儀表禮儀
1.你的形象價值百萬（視頻分享）
2.得體的職業妝容
3.商務人士拜訪服飾搭配之道
4.職場女士優雅裝扮
5.職場男士形象塑造
6.著裝的TPO原則
自我形象檢查與重新塑造
二、儀容禮儀
1、服務人員工作妝的規范
2、服務人員發式發型的職業要求
3、服務人員化妝與男置業顧問修面的具體要領
4、服務人員淡妝化妝技巧與現場示范
5、服務人員職場儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評
分組訓練：
分組進行自我儀容檢查
三、儀態禮儀
1、優秀服務人員站、坐、走、蹲姿禮儀
（1）站姿規范
站姿禁忌（含訓練）
（2）坐姿規范
坐姿禁忌（含訓練）
（3)走姿規范
走姿禁忌（含訓練）
2、服務人員微笑與舉止禮儀訓練
（1）微笑服務的魅力
（2）微笑服務對服務接待工作的重要性
（3）怎樣練就親切舒服的微笑
(4)冥想法練習（音樂鑒賞）
一度微笑練習
二度微笑練習
三度微笑練習
3、服務人員舉止與接待禮儀
（1）服務人員正確地使用手勢
服務人員幾種常見的手勢
服務人員手勢注意事項
（2）服務人員得體地遞接名片
攜帶名片
名片的遞送
名片的接收
如何索要名片
（3）服務人員握手禮儀，有規可循
握手的場合
握手的順序
握手禮儀
握手忌諱
現場演練
（4）介紹的禮儀

第三單元:會務流程與禮儀
一、會議的準備工作
1、擬定會議計劃
2、準備會議材料與物品
3、制發會議證件（制作會議流程表）
4、會場布置（現場模擬與演練）
二、會務的現場管理
1、會議報到與引導工作
2、組織會議進行的工作
3、檢查會場準備情況
4、與主持人的溝通與對接
5、會場的安全保衛與保密工作
6、會議期間的茶歇服務
三、會議期間的生活服務工作
四、會議結束階段的會務工作
1、送別會議代表
2、會場的善后工作
3、整理會議文件
4、會務工作的(de)總結與(yu)反饋工作

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