《銀行客戶投訴處理》
講(jiang)師：趙鴻漸(jian) 瀏覽次數：2545
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶投訴處理課程
【課程背景】
隨著消費者維權意識的增強和監管部門對消金融消費權益保護保工作的重視程度增強，客戶投訴處理的壓力驟增。2020年11月實施的“央行5號令”更是對消費者的合法權益的保護，提高到全新的高度。
對于很多銀行來說，我們發現：
對于消費者權益保護沒有足夠的重視；
對于客戶投訴只重視后期如何處理，卻忽視了如何提前預防；
不敢正視客戶投訴，缺乏有效的處理方法和技巧；
因此，有效培養銀行人員具備“以客戶為中心”的服務意識，重視消費者權益保護，對客戶投訴進行早期預防并合理進行處理，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機構未來成敗的根本問題。
【課程對象】網點管理人員，客戶投訴管理者
【課程大綱】
第一部分：如何看待消費者權益保護
一、 央行5號令的監管力度和處罰力度
二、 消費者擁有哪些權益
三、 消費者投訴權需要格外重視
案例分析：柜員小王這個行為是否屬于泄露客戶隱私
第二部分：客戶投訴的預警和早期預防
一、 如何預知客戶有可能要投訴
二、 客戶抱怨投訴的心理分析
三、 客戶投訴處理的*代價
四、 客戶投訴的早期預防
案例分析：14元不良征信導致的12萬賠償，該不該賠？
第三部分：客戶投訴的心態分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產生的過程
3、客戶抱怨投訴類型分析
4、客戶抱怨投訴的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動機
第四部分：客戶投訴處理技巧
一、 正視客戶抱怨與投訴
二、 客戶投訴的處理原則
三、 客戶投訴的預處理
四、 客戶投訴的處理流程
五、 不同類型的客戶如何處理他們的投訴
案例分析：客戶遇到假幣時候的處理方法
案例分析：12345受理的柜員要求客戶去自助機辦理存款業務，造成客戶投訴
第五部分：將投訴轉化為營銷的機會
一、 理財收益受損的客戶
二、 用綜合資產配置進行客戶矛盾的化解
三、 鎖定3.5的收益意味著什么
四、 利率下行以及理財風險化趨勢
五、 有效追蹤余額寶的優質客戶
銀行客戶投訴處理課程
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已開課時間Have start time
- 趙鴻漸
[僅限會員]
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