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中國企業培訓講師
客服管理實戰——客服經理的教練式管理
 
講師:陳佩琦 瀏覽(lan)次數:2561

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理· 全體員工

培訓講師:陳(chen)佩琦    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

客服管理實戰課程

培訓簡介
隨著遠程銀行的興起,客服中心正成為銀行決勝未來的戰略要地。未來,客服強則銀行強,客服弱則銀行弱。
而客服中心的強弱,很大程度上取決于班組長及基層經理團隊。因此,為班組長及基層經理提供系統、實用、有效的管理訓練,應是各家客服中心的工作重點之一。
遺憾的是,市場上針對銀行客服班組長的系統性培訓課程極少,有效的則更少。
基于以上原因,中國銀行業協會(以下簡稱“協會”)決定開發一套通用的《銀行客服班組長管理教材》,供各家客服中心使用。陳佩琦老師為某銀行開發的《客服班組長管理教材》有幸被選為教材的藍本,教材在多家客服中心試用后,得到極高的評價。
本培訓基于這套(tao)教材而研發,具(ju)有極(ji)高的針對(dui)性、系統性、實(shi)(shi)戰性、實(shi)(shi)用性和趣(qu)味性,是(shi)培養和提(ti)升班組長團隊的極(ji)好工具(ju)。

培訓對象
銀行(xing)客服(fu)中(zhong)心班組(zu)長(chang)、助理(li)經理(li)、經理(li)

培訓方法
講授、體驗練習、模擬情(qing)境、案例分析、視(shi)頻觀摩、小組(zu)討論等(deng)

培訓大綱
模塊一、帶出高效的客服團隊
模塊簡介
本模塊重點學習班組長必須掌握的基本管理技能,處理各種常見的工作難題,讓班組長可以勝任帶團隊的工作,帶領出一直高效的團隊。
培訓時間
本模塊標準培訓時間為2天,本模塊可以單獨做,也可以與后面的模塊2合并在一起做。
培訓方法
講授、體驗練習、模擬情境、案例分析、視頻觀摩、小組討論等
第一章、有效帶團隊從贏得影響力開始
專業人士成長的三個階段
角色定位不準,做多錯多
關于客服組長定位的三個常見錯誤
案例分析:誰的影響力更大?
管理者影響力的四大來源
班組長的角色定位:兵頭將尾VS教練
班組長提升影響力的兩大途徑
案例分析:兩位新組長的兩種選擇
第二章、認識班組長的工作職責并有效管理工作時間
千萬別飛奔在錯誤的道路上
案例分析:四種類型的班組長,你屬于哪一種?
從組員到班組長的三大調整
別再犯錯了,這些才是班組長的工作職責
班組長每天、每周、每月工作安排的技巧
練習:評估我的職責履行情況
像打理金錢一樣打理你的時間
學會刪減低產能的工作
學會統一使用成塊的時間
第三章、通過處理投訴贏得影響力
投訴處理與班組長的影響力
處理投訴從了解客戶的期望開始
客戶投訴無非就是要這些東西
案例分析:處理投訴時,她做錯了什么?
五步解決客戶的投訴
練習:快速安撫客戶的技巧
處理投訴時千萬不要這么說
處理投訴時客戶喜歡你這么說
準備回訪電話的三大“套路”
回訪電話如何開場才能先聲奪人
四種長電話的處理技巧
第四章、幫組員緩解負面情緒
認識情緒勞動的特點與傷害
案例分析:員工情緒出現波動的信號
幫助員工調節情緒的三個要點
這三種安撫人的方式只會越安撫越糟糕
安撫別人的三個步驟
練習:聆聽與安撫
在兩通電話之間快速緩解你的負面情緒
練習:常用的負面情緒緩解技巧
第五章、迅速提升組員技能并改善業績
重新認識績效輔導
案例分析:一次失敗的輔導
這種“輔導”不讓人反感才怪
對小組業績影響*的三個核心指標
影響員工績效的四大關鍵因素
輔導員工技能的PESOS法
對員工做知識輔導的技巧
對員工做技能輔導的技巧
對員工做工作習慣輔導的技巧
對員工做心態輔導的技巧
練習:有效的績效輔導
第六章、新老員工和老員工的不同管理方法
案例分析:新人帶來的挑戰
新組員成為合格客服人員的能力階梯
讓新員工了解那些*不能觸碰的紅線
操作風險就在你我身邊
案例分析:入職3個月的組員的管理
有效帶領新人度過“憧憬幻滅期”并成功轉變
3-9個月員工的管理方法
案例分析:油鹽不進
把資深組員帶成核心骨干的整體思路
認識三種類型的老員工
有效激發“沉默型”和“熄火型”老員工
有效面對“刺頭型”老員工
第七章、在小組中立規矩——維持小組紀律與糾正組員不良表現
班組長糾正員工不良表現時的四種常見錯誤
掌握這個“登山圖”,你就能有效糾正員工的不良表現
練習:糾正員工的不良表現
有效的管理需要建立小組的游戲規則
組員不爽時的四種表現
這三招可以處理棘手的請假問題
案例分析:如何解決這種常見的請假問題?
建立小組游戲規則的技巧
第八章、讓你的小組成為互助互愛的團隊
案例分析:人冷心暖
在日常工作中做團建工作
八小時外的團建
這些細節能夠讓活動變得更精彩
利用團建塑造你的影響力
通過班前會和班后會維持小組士氣與秩序
“班前會”要這樣開才有效
練習:組織一次高效的班前會
容易被忽視的“班后會”
讓“小組會”真正發揮作用
第九章、有效管理你的上級才能讓你的工作事半功倍
案例分析:業績優秀卻不受待見的組長
方向錯了,你的努力全都白費
對“管理上級”的常見誤解
有效管理上級的四個步驟
如何在會議中有效匯報工作
如何有效贏得上級對你的工作的支持
第十章、讓你的轉培訓變得受歡迎
案例分析:一次失敗的轉培訓
搬運式的轉培訓和加工后的轉培訓
給組員一個聽你講課的理由
有效培訓就這四步
首先來個吸引人的開場
用PIER法展開內容培訓的內容
練習:用PIER法豐富培訓內容
在培訓中互動的技巧
練習:培訓的常見互動
最后來個干凈有力的結尾
如何減輕你的培訓負擔
第十一章、模塊收結
課程知識點回顧
1分鐘培訓感想
如何做到“知行合一”
致謝和互動問答

模塊二、成為卓越的班組長
模塊簡介
本模塊的重點是提升班組長的教練式管理技能,進一步提升組員的技能和績效的同時,為公司培養合格的后備人才,并讓班組長自己做好承擔更多工作職責的準備。
培訓時間
本模塊標準培訓時間為2天;
本模塊可以單獨做,但最好與模塊1一起做。
培訓方法
講授、體驗練習、模擬情境、案例分析、視頻觀摩、小組討論等
第一章、教練型管理對班組長的意義
95后不再相信傳統的管理手段
教練式管理對各個年齡階段的影響
自我評估:我屬于哪一種思維模式?
關于個人能力發展的*謊言
要學好教練技術,你需要掌握這兩大假設
教練式組長的三大核心技能:聆聽、提問、回應
第二章、透過聆聽管理團隊
案例分析:說教式管理的危害
重新認識聆聽
練習:你的聆聽技巧如何?
有效聆聽的方向、內容與心態
練習:聆聽的工具
有效聆聽的3R技巧
練習:聆聽的3R技巧
透過聆聽搞定糟糕的客服團隊
第三章、這樣的提問與回應可以讓人心服口服
案例分析:小伙伴說他要離職……
班組長帶團隊時常犯的錯誤
提問在帶客服團隊中的巨大威力
練習:這些提問有效嗎?
有效提問的態度、技巧與注意事項
練習:有效提問的實踐
教練式班組長的四種回應技巧
練習:班組長常見的錯誤回應列舉
如何給建議你的組員才愿意聽
第四章、班組長使用教練式管理技巧的流程
教練式管理的七個步驟
案例分析:教練式管理的七個步驟
AWE提問的神奇威力及使用技巧
提供幫助卻又不被繞進去的技巧
這個時候給建議才有效
練習:教練式管理的七個步驟
第五章、有效輔導從認清楚員工的準備度開始
案例分析:沒有最糟只有更糟
帶人的方法須因人因時而變
認識組員的四種成熟度
練習:這些組員分別處于哪一種成熟度?
判斷組員成熟度需注意的問題
不同成熟度對應的教練式管理技巧
練習:判斷我常用的管理手段
第六章、通過分配任務和職業規劃帶出優秀組員
案例分析:全包組長
為何你累死而組員卻無法幫上忙?
輔導員工成長為骨干的三層境界
分配任務要這樣做
不同成熟度員工的任務分配方法
拒絕雞湯,用真正的職業規劃留住組員
做組員職業規劃教練的技巧
案例分析:當你面對員工辭職時……
第七章、班組長的自我管理和自我教練
高效能管理者的5:3:2
案例分析:無法勝過管理工作的明星員工
人生劇本和工作劇本對我們的影響
練習:發現我的工作劇本
自我教練的五個重要領域
第八章、發揚自己的性格優勢
認識不等于了解,了解帶來力量
認識DISC的理論
練習:找出自己的性格行為模式
練習:繪制個人DISC圖
四種行為模式的分析
使用DISC理論進行自我教練和自我提升
與不同行為模式同事溝通的要點
第九章、透過自我教練擴寬人生之路
案例分析:成績第一的陪跑員
要成功要幸福,你必須提升你的人生格局
提升人生格局的五個技巧
人生最難的就是更新看問題的角度
學會提升自己看問題的高度和廣度
你*不該犯的五種職場禁忌
透過自我教練發現自己需要拓寬的領域
練習:我需要改善的領域
第十章、用教練技巧整合你的工作和生活
練習:工作時間不規則,有哪些好處?
用創意整合你的工作和生活
建立這六個小習慣,你會更幸福
練習:我的創意生活
用維護客戶的方式經營你的婚姻
用教練技術教導你的小孩
練習:我的整合計劃
第十一章、模塊收結
課程知識點回顧
1分鐘培訓感想
如何做到“知行合一”
致謝和互動問答

客服管理實戰課程


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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陳佩琦
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