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中國企業培訓講師
網點經營實戰——投訴處理與危機公關
 
講師(shi):陳佩琦 瀏覽次數:2554

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:陳佩(pei)琦    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

快速投訴(su)處理技巧課程

課程簡介
今天,銀行前線同事需要處理的投訴越來越復雜。而隨著自媒體的興起,銀行需要面對的輿情風險也越來越高。另外,生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩定,若前線同事沒有處理好他們的投訴,很容易演變成為各種危機。這種情況下,前線同事亟需更新他們的投訴處理技能,有效處理各種投訴,消除各種危機。
本課程的主(zhu)講老師既熟(shu)悉(xi)銀行業務(wu),又在心理(li)輔導和親(qin)密關(guan)(guan)系輔導方面(mian)擁有多年的經驗,課程實(shi)用(yong)且有用(yong),能有效幫助前線同(tong)事快速掌握相關(guan)(guan)技能,為(wei)銀行消除各(ge)種潛在危機。

課程信息
 方法:講(jiang)授、體驗、小組(zu)討論、角色模(mo)擬、互動(dong)活(huo)動(dong)、視頻觀摩等。

課程大綱
模塊一、快速投訴處理的技巧
隨著客戶維權意識的提升,投訴處理在日常工作中變得越發的重要。有效處理客戶的投訴,能夠讓銀行贏得忠誠的客戶。
當客戶投訴時,他期望得到什么?
客戶投訴的正面意義
有效處理投訴的五步法
處理投訴時,多說這些話
處理投訴時,前往別說這些話投訴處理的后續服務跟進
練習:投訴處理時(shi)的該(gai)說與不該(gai)說

模塊二、特殊投訴事件處理
有時,我們會遇到一些特殊的投訴事件,比如情緒極其激動的客戶、有攻擊行為的客戶、被教唆過來投訴的客戶、黑產骨干客戶、一邊拿著手機攝影一邊投訴的客戶、想自殺或拉橫幅的客戶。對這些客戶,我們需要升級處理的方法。
案例分析:當投訴變成刑事案件
處理特殊投訴事件的三大原則
同理心聆聽對安撫客戶的重要作用
使用鏡像神經元提升聆聽技巧
練習:同理心聆聽技能
應對被教唆的客戶的原則與技巧
應對“投訴專業戶”的原則與技巧
應對通過自媒體維權的客戶的原則與技巧
應(ying)對有過激行為的客戶(hu)的原則與技巧(qiao)

模塊三、有效應對媒體以管理輿情
今天媒體對銀行的殺傷力遠超過歷史上的任何時代。前線同事的一句無心之言,或一些不謹慎的行為,都可能會被媒體放大成千上萬倍,對本人和銀行帶來巨大的傷害。前線同事需要了解媒體應對的基本原則,保護好自己和銀行。
案例分析:“消失的存款”帶來的巨大地震
媒體最喜歡炒作的“元故事”
案例分析:媒體“編輯”的可怕威力
應對媒體突擊采訪的三大原則
應對媒體突擊采訪的三大技巧與萬能話術
應對媒(mei)體時*不能犯的錯誤

模塊四、前線同事的情緒自救
某種程度上,銀行工作屬于“情緒工作”。不管心情多么糟糕,都需要對客戶和顏悅色,這是很大的壓力。另外,處理投訴也會對我們的心靈能量帶來損耗。要讓自己更樂在工作中,我們需要學會及時處理內心積壓的垃圾。
案例分析:把憤怒情緒帶回家的客服人員
快速緩解情緒的五種技巧
練習:快速緩解你的情緒
情緒管理的ABC理論
讓內心變得更強大的情緒教練技巧
自我情緒教練的六個步驟
練習:自我情緒教練六步法
結尾、培訓收結
課程知識點回顧
1分鐘培訓感想
如何做到“知行合一”
致謝和互動問答

快速投訴處(chu)理(li)技巧課程


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陳佩琦
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