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認識服務的真諦課程

培訓背景：
隨著移動互聯網時代的降臨，客戶的維權意識越來越強，對服務的要求也越來越高，負責售后服務的客服中心迎來了新時期的挑戰。如何才能在激烈競爭的市場環境下，保持讓客戶滿意，為企業贏得更多客戶的信賴與支持呢？
本課(ke)程(cheng)從熱線客(ke)戶服務的現狀問題出發，以幫助客(ke)服人(ren)員認識服務的真(zhen)諦，掌握(wo)讓(rang)客(ke)戶滿意(yi)的服務技巧，得心應手地處理(li)各種客(ke)戶的咨(zi)詢與投訴。

培訓目標：
1.幫助學員調整心態，以良好的服務意識進行電話受理及投訴處理；
2.幫助學員掌握親和的服務溝通技巧，以提升客戶對熱線服務的滿意度；
3.幫助學員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求；
4.幫助學員提升投訴(su)處(chu)理技巧，得心(xin)應(ying)手(shou)地處(chu)理各種客戶投訴(su)。

培訓對象：
客(ke)服中心熱線客(ke)服人員、投訴處理人員

培訓方式：
在培(pei)訓(xun)過(guo)程中將引用案例(li)，實戰與(yu)情景訓(xun)練為(wei)一體(ti)，知識性與(yu)操作性并重，引導(dao)學員端正工作心(xin)態，培(pei)養良好的(de)服務(wu)意識，練就(jiu)得心(xin)應(ying)手的(de)投(tou)訴處理技巧。

培訓大綱：
單元一、認識服務的真諦
1、什么是客戶服務？
2、為什么要讓客戶滿意？
1）客戶滿意對企業的意義
2）客(ke)戶(hu)滿意對個人(ren)的意義

單元二、客戶滿意度提升策略
1、滿意度的自行車理論
2、服務短板法
3、CCRP服務法
4、標桿管理法
5、服務補救法
6、流程穿越法
7、期望管理法

單元三、讓客戶滿意的服務技巧
1、滿意服務溝通的要點
2、專業規范的熱線服務用語
1)熱線服務用語規范
2)服務用語應答訓練
3、熱線服務的四大環節
4、熱線受理的關鍵技巧
1)提問
2)聆聽
3)確認
4)表達
案例分析：熱線受理錄音案例分析
互動練習：提問、聆聽等技巧互動練習
5、提升滿意度的服務技巧
1)重要的第一聲
2)讓客戶聽得見的微笑
3)真誠地關心客戶
4)適時地贊美客戶
5)不要忘記感謝客戶
情境練習：熱(re)線咨詢受理(li)情景練習

單元四、讓投訴的客戶滿意
案例分析：升級投訴的客戶
1、怎樣看待客戶的投訴？
2、現今客戶的特點：三多兩少
3、客戶投訴的原因分析
1)投訴客戶的情感需求
2)投訴客戶的理性需求
4、八種錯誤的投訴處理方式
5、讓客戶滿意的投訴處理技巧
1)“三心兩意”化解投訴
2)處理投訴的五點術
3)有效處理投訴的五大原則
4)處理投訴的具體步驟
6、不同類型客戶的投訴處理技巧
1)解決問題型的投訴處理技巧
2)憤怒型客戶的投訴處理技巧
3)居高臨下型客戶的投訴處理技巧
4)理智型客戶的投訴處理技巧
5)專業型客戶的投訴處理技巧
情景演練：投訴處理的案例分析與情景演練

認識服務的真諦課程