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物業服務品質課程

課程背景
城市發展日臻成熟，地產開發開始從一線城市轉向二三甚至四線城市轉移，而較為成熟的城市發展也開始出臺舊城改造項目，也就預示著地產的空間逐步的變小。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災人禍，讓原本客戶（業主）與物業對立的關系開始轉變為并行的關系，物業管理人員在各種頻發的災難面前發揮了不可磨滅的作用，忽然發現客戶與物業是相依共存的。
物業管理的發展也有了巨大變化，開始調適管理理念啟動服務理念，開始調整硬性管理啟動柔性溝通。面對日益激烈的市場競爭壓力和不斷增多的業主訴求，需要企業創造更多的高精準的品質化服務，誰能夠為業主提供更多 個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動。同時僅靠物業費進行公司經營已經凸顯其單一性，而且不利于業務日常生活的多元化服務滿足，所以誰又能給業主提供優質、優價、便捷周到的特約服務，又提高管理經營效益，全面開戰多種經營服務創收也是恰逢其時，由項目服務中心在不影響正常管理工作、不影響客戶權益、不影響客戶生活等前提下組織開展各類創收。
那么通過本(ben)課程有(you)助于學員增強服務(wu)意識(shi)、規范(fan)服務(wu)行為、深(shen)化服務(wu)內涵、增強業主與企業的(de)粘連度和(he)依賴感(gan)，進(jin)行多(duo)種(zhong)經營的(de)植(zhi)入(ru)和(he)改善，滿足他們對生活方式的(de)多(duo)元化需要和(he)體驗，提高自身的(de)服務(wu)價值和(he)品牌形象。

課程特色
系統性——課程系統架構清晰，內容遞進，有序訓練，知行合一，讓每一位學員有一個完成的思想脈絡。
實效性——課程核心理論和管理技能已經作為大型企業內部管理者特別是中層管理者的必修項，具有很強實用性與時效性。
應用性——區別于傳統授課教學，要立足學以致用，學、習合一，每項內容都透過實際的案例和操作工具，授之于漁，引導學員找到解決管理問題的答案。
趣味性——有(you)案例(li)、有(you)模擬、有(you)演練、有(you)對(dui)比等(deng)多(duo)樣化的(de)學習(xi)方式(shi)(shi)，利(li)用行動學習(xi)模式(shi)(shi)推動績效落地。

課程收益
專業能力提升：服務關鍵崗位標準服務體系規范，確定服務崗位滿意度提升方向和行動方針；
運營能力提升：通過多種經營滿足業主的多元化需求，不斷提升運營效果；
統籌能力提升：成為高績效團隊締造者，促進提升統籌與協調的能力；
綜合素(su)質(zhi)提升：培養自(zi)我(wo)管(guan)理、情商管(guan)理，成為解決問題的(de)高(gao)手。

課程對象：
物(wu)業(ye)客服人員、后備(bei)管理(li)干部、物(wu)業(ye)項目(mu)經理(li)等

課程方式：
課堂(tang)授課+教學互動+游(you)戲體驗(yan)+案(an)例分析(xi)+實操演練+工作坊

課程大綱
導入：新時期物業管理行業發展趨勢與物業服務管理的思考！
第一講：物業管理服務品質內涵
一、對物業服務的認知
1.何謂物業客戶服務
2.客戶服務兩個核心要素：信任和快速；
3.客戶服務中的誤區糾正
二、物業服務的重要性；
三、物業服務中的溝通大忌；
四、物業服務的規范手冊管理；
五、物業服務體系
5.1客戶識別五步一法
5.2客戶資料管理
5.3服務體系三原則
5.4服務流程設計
六、物業服務5項舉措
6.1主動了解業主，讓業主了解
6.2落實應急維修，健全反應機制
6.3建立服務管理制度，抓回訪月報
6.4征詢業主意見，并確保反饋
6.5開(kai)展技(ji)能比(bi)武或勞動競賽(sai)

第二講：物業人員的自我提升
一、物業服務人員的12種基本素質.
二、物業服務人員的5項品格
三、物業服務工作的3項綜合要求
四、客戶服務語言技巧
五、服務事物的處理準(zhun)則

第三講：物業服務意識與態度提升
一、“心”服務
1.發自內心；
2.回報真心；
3.訓練愛心；
二、“要”服務
1.要真誠服務
2.要感恩心態服務
三、“美”服務
1.語言
2.形象
3.姿態
四、“好”服務
1.服務技術好
2.信息溝通好
3.客戶評價好
4.服務效益好
五、“不”服務
1.不抱怨
2.不爭執
3.不承諾
第四講：物業多種經營模式解析
一、物業多種經營的開展背景
1.多種經營的概念
2.多種經營開展的目的和意義
3.物業經營的利潤途徑
4.物業多種經營的內外部因素
4.1內部因素
4.2外部因素
5.多種經營與傳統服務的區別
二、物業多種經營的運營管理
1.運營管理的四個階段
2.物業多種經營開展8法
3.運營多種經營的3種方式
4.多種經營的項目開展介紹
4.1車輛需求開發類
4.2家政需求類
4.3住宅小區業主需求類
4.4業主體驗需求類
5.多種經營溝通渠道的建設
6.運營管理的問題預防及注意事項
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業做進一步溝通，根據企業具體情況，調整成最符合企業實際情況的個性化方案。
課程資源：
1. 教室準備：教室盡量大一些，教室面積為學員人數的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數5-7人。
3. A1大白紙，每個小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其(qi)他需(xu)打印物資會(hui)在授課前一周提供。

物業服務品質課程