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售后運營管理課程

課程對象：
廠商管理(li)人員／經銷(xiao)商管理(li)／售后(hou)經理(li)

授課模式：
導(dao)師講解、大量案例分析(xi)，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與(yu)式(shi)研討(tao)。

課程大綱：
第一章節：售后服務發展與關鍵數據分析
1、售后服務的概述
汽車行業的后市場發展格局分析
售后服務的發展分析與利潤組成分析
微利化時代的精細化管理要項分析
售后服務的主營業務發展與衍伸業務的開展
2、指導售后經理關注售后成本與財務數據
財務資產負債表的分析，了解經銷商售后服務戰略。
財務損益表分析，控制售后的收入與成本。
現金流與盈虧平衡分析，讓售后經理掌握開源與節流的關系。
3，售后管理常用的工具，方法論與經驗論的推導
售后經理如何指導售后經理實用方法論工具
方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA,五力分析法）
根據分(fen)(fen)析制定售(shou)后的長(chang)期(qi)，短(duan)期(qi)目標(biao)值，并做目標(biao)分(fen)(fen)解。

第二章節：提升經銷商與二網基礎管理水平
輔導售后經理流程執行與售后質量監管
1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。
沒一個環節的重點事宜分析和注意事項
售后服務流程的關鍵環節與關鍵步驟執行分析
各個流程環節的工具表格表單的梳理
2，售后關鍵數據指標分析，為企業管理提供支持
SA接待業務數據分析，KPI管控（維修工單準確率／客戶維系率等）
車間業務數據分析。KPI管控（一次性修復率／交車延誤率等）
配件關鍵數據分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）
人員關鍵數據(ju)分析，KPI管(guan)控（績(ji)效考核(he)標準）

第三章節：客戶管理與維護方法與技巧分析
1、售后服務的客戶管理與維護
保有客戶的管理與檔案管理
客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）
提升保有客戶進場臺次的技巧與方法
提升客戶單車產值的技巧與方法（增項／精品／二手車等）
提升客戶粘性營銷的方法（延保／會員等）
2、提升客戶的滿意度指標
廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括：客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。
客(ke)戶(hu)的檔案管理有(you)詳細的標簽和信息的準確性(xing)。

第四章節：服務營銷與策略方法分析
1，如何打好品牌戰，全面組合服務業務，增強品牌優勢。
如何解讀汽車品牌與經銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。
整個經銷商的各個4s店的競爭品優勢，做到客戶資源共享，企業資源共享。
案例：互聯網宣傳、品牌優勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等
以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。
2、提升4s店的價格戰優勢策略
優勢的價格戰，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
如何提升與競爭品牌的價格優勢（生活用品案例給我們的啟發）
價格戰的價格內涵，讓客戶感覺物超所值
案例分享：汽車核心價值
3，提升4S店的服務戰，提升服務品質與質量（汽車衍生品組合，提升服務）（研討為主）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了(le)解(jie)競(jing)爭對手(shou)做了(le)哪些努力------差(cha)異化(hua)服務(wu)

第五章節：提升經銷商售后服務的管理技巧的理解
汽車經銷商的售后服務對經銷商發展與市場占有率的重要性
售后服務的質量與成本控制
全生命周期的客(ke)戶關(guan)系管(guan)理模式分析

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