《有禮好好做——銀行廳堂服務禮儀與規范流程(超級實用版)》
講(jiang)師：王維玲 瀏覽次數：2578
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
銀行廳堂服務禮儀課程
課程背景：
智能網點不斷發展，員工有越來越多的時間做客戶服務，專業的形象與規范的服務流程；讓客戶感覺專業與信任，客戶溝通中禮儀，以恰當的方式表達對客戶的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
課程對象：廳堂員工、現場管理
課程收益：
1、提升服務意識，主動，積極為客戶服務，以暖心服務為目標，提升客戶感知度，提升我們銀行的形象與氛圍
2、提升現場中的員工行為規范，話術規范、流程規范、
課程大綱/要點：
一、員工服務轉型與挑戰——廳堂致勝，重之服務
1、銀行轉型的機遇與挑戰
1) 智能廳堂的競爭——人工→智能柜面
2) 廳堂員工競爭——獨當一面——三頭六臂
3) 廳堂員工服務禮儀規范將決定客戶滿意度
2、廳堂員工崗位認知
1) 崗位挑戰
① 服務意識改變——熱情、關懷、關注
② 接待方式改變——恰是無聲勝有聲
③ 接待技巧改變——客戶識別、關系維護、服務規范、相處禮儀
2) 必備修煉
① 親和的職業形象
② 得體的行為舉止
③ 善解人意的溝通
④ 專業規范的流程
二、廳堂員工服務意識提升——主動熱情，客戶信賴
1、客戶服務意識塑造——意識決定行為
1) 主動服務的態度
2) 客戶需求理解度
3) 主動服務的速度
4) 服務風險遇見度
5) 服務分寸把握度
6) 服務品質衡量度
三、廳堂服務禮儀服務流程——舉止專業，流程規范
1、大堂員工形象規范
1) 儀容要求---你的臉就是一張企業名片
① 男士／女士儀容規范
② 男士／女士頭發規范
③ 手部要求細節
2) 儀表禮儀規范
① 工裝著裝規范
② 鞋、襪規范
③ 領帶、絲巾、飾品規范
3) 廳堂儀態禮儀規范
① 站、立、坐、行、蹲
② 手勢、鞠躬的藝術
③ 眼神、微笑、指引
4) 大堂客戶接待基本禮儀規范
① 問候禮儀
② 稱謂禮儀
③ 引導禮儀
④ 分流禮儀
⑤ 介紹禮儀
⑥ 送客禮儀
5) 大堂服務規范“九步曲，十句話”
① 情切迎
② 笑相問
③ 恰分流
④ 專業引
⑤ 協助辦
⑥ 及營銷
⑦ 提風險
⑧ 巧轉介
⑨ 目相送
2、高端客戶識別與/客戶接待常識
① 溫和親切的態度
② 簡潔得體的表達
③ 誠懇的貼心照顧
④ 專業詢問與介紹
⑤ 尊重的稱呼引導
⑥ 善解人意的交流
3、接待演練---現場模擬演練
1) 情景一：客流量大，客戶等候時間過長，如何接待服務？
2) 情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，如何接待服務？
3) 情景三：帶小孩的客戶，孩子再哭鬧，如何服務？
4) 情景四：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿，如何服務？
5) 情景五：VIP客戶辦理業務，如何接待？
銀行廳堂服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295365.html
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