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營業廳團隊建設課程

課程背景
營業廳是客戶接觸最為重要的界面之一,是運營商爭奪用戶資源，發展用戶規模的第一重要陣地，在全業務競爭之下，營業廳的全面轉型成為必然。
營業廳的全面轉型要求其在承接原有品牌宣傳、服務形象展示、業務宣傳、業務發展、客戶服務等傳統職能基礎上，增加了終端展示與銷售、終端及業務體驗等職能，進一步突出銷售職能，充分發揮營銷服務一體化渠道的作用。
而目前營業廳在應對全面轉型過程總，還存在諸多問題，如：
管理人員能力欠缺：管理人員多半為保姆式日常管理；各級交流溝通不足，導致上級指導思想與下級執行結果有偏差；管理人員培訓能力欠缺；
培訓與輔導機制缺創新：單一的業務辦理已成習慣，填鴨式的培訓無法有效宣貫內容。
團隊穩定性差：員工缺少目標心態，主動促成銷售能力較差、收入較低；
全員營銷、全面競爭的激勵考核制度不完善：競爭、激勵薪酬機制目前欠缺，員工做多做少待遇基本無差別，無法有效激勵員工工作原動力；未有效建立、總結、完善具有主人翁意識的激勵競爭機制；
這些，勢必在競爭過程中表現出我們的劣勢，給競爭對手可乘之機。
基于此，全面提(ti)升營業(ye)廳經理的人員管(guan)理、廳店管(guan)理、營銷管(guan)理，促(cu)使營業(ye)廳創造更(geng)大效能，已(yi)經迫在眉睫。

課程對象
營業廳經理、基層班組長(chang)（非營業員課程）

課程目標
1、個人意識層面：全面了解并接受新型營業廳下的職責定位，能夠尋找到未來工作方向
2、個人能力層面：全面提升營業廳經理在廳店綜合管理技能，以“管理+營銷管理”的模式帶動整個廳店更高效率的運營，做好人員保障。
3、團(tuan)隊(dui)管理(li)層面：基(ji)于營業(ye)廳(ting)的營銷管理(li)，全(quan)面改(gai)善廳(ting)經理(li)在團(tuan)隊(dui)激勵方(fang)式、人才培養技巧(qiao)、團(tuan)隊(dui)文(wen)化建設方(fang)法、管理(li)制度優化等的工作(zuo)方(fang)法和(he)技能。

課程大綱
時間
課程單元
課程目標
第
一
天
上午
少商劍：班組管理的價值——轉型形式下，管理趨勢與班組管理現狀解析
管理環境的變化趨勢
案例分享：一個班組長的自述
班組長的角色定位
管理趨勢分析
聯通在3G及移動互聯網時代中的戰略定位
管理者思維分析
案例分享：困倦的營業廳經理
高半級思考的特質有哪些
專業與管理的區別
班組管理價值——經營&管理的異同
班組管理現狀解析
班組成員崗位職責認識程度
班組學習氛圍與機制建立
班組文化與成員關系
班組長個人領導力與管理方式
經典案例：人，不行了？
案例分析
關注團隊成員，也要關心團隊成員背后的家屬
學習機制的創新不在于形式的轉變
營業廳的內部網狀結構建立
轉移對營業廳意味著什么？
班組長管理技能
班組長的溝通
績效管理
對下屬的激勵與輔導
創新思維
解決問題的利器
認識個人深層次的工作動機，激發學員個人成就感
介紹行業發展趨勢，以及人員綜合素質能力要求的全面提升
清晰自身工作動機，轉變動工作的觀念
明確班組長的職業身份定位
理解班組長應該具備管理技能
下午
商陽劍：管理者的管理溝通——如何通過溝通交流協助員工快速適應轉型環境并成功轉型
案例分析：管理者如何對上溝通
管理者應如何在上司發言后補充意見？
管理者應如何處理上司與上司的上司之間的沖突？
管理者應如何處理與上司意見沖突？
案例啟發1：思維方式與行為模式
盲點與誤區——約哈里窗口
洞察問題變化的問題
案例研討：“管理增加值”
課堂活動：紅黑牌活動
案例啟發：如何進行橫向溝通
如何處理與其他部門之間的沖突？
如何讓其他部門協助本部門推進工作？
清晰溝通對班組長的重要性
掌握同理心溝通的核心方法
掌握對上溝通的技巧與方法
學習橫向(xiang)溝通的關鍵(jian)要領(ling)

第二天
上午
中沖劍：利用績效實現對下屬的“管”——班組長如何通過績效管理提升3G產品等各項業務指標
正視績效，管理者如何對下屬進行分工管理
案例分享：績效與正態分布
案例研討：管理者如何看待與實施績效管理
清晰考核思路
賽馬與相馬的差異
冰山模型
績效管理與管理經營
案例分享：班組長如何下達績效目標
案例研討：某營業廳如何確定目標
大目標如何轉換為小目標
目標值如何下達
工作目標與指標的差異
案例分享：班組長績效溝通案例
案例啟發1：不同時間績效溝通的重點
案例啟發2：績效溝通的技巧——如何進行表揚
案例啟發3：月度/季度績效面談溝通技能之一---漢堡法
案例演練：地市公司主管與下屬績效面談情景演練
了解績效管理的本質
掌握利用績效管理把握關鍵，推動員工投入工作的關鍵
清晰目標下達的關鍵與技巧
掌握績效溝通反饋的主要方式方法
明確績效溝通反饋的主要技巧
下午
關沖劍：如何利用激勵與輔導對轉型環境中的下屬實施“理“
案例分享：
管理者應如何輔導新進人員并協調新舊人員的沖突？
管理者應如何面對固執己見的員工？
管理者應如何激勵和表揚優秀員工？
管理者應如何挑選和推薦優秀員工？
案例啟發：團隊激勵至關重要
激勵于無形
激勵策略
案例啟發：激勵策略
管理者的周一
家與企業的區別
有營養的早餐會
案例研討：不同類型員工如何“理“
憤怒不滿型員工/自我型員工/性格孤僻型員工/幻想型員工/自卑型員工類型員工如何管理
后備隊伍如何培養
清晰團隊激勵對班組長管理的作用
掌握團隊激勵的方式方法
學習激勵的策略與方式
掌握對(dui)于不同類型(xing)員(yuan)工的管理方(fang)式

第三天
上午
少沖劍：創新思維——班組長創新思維的建立幫組一線員工更好更快的轉型
案例分析：營業廳盈利的可能性與可采取的方式有哪些？
案例啟發：提升思考的必要性
思考力差距化
向麥肯錫學習邏輯思考
*與垂直思考
案例啟發：如何進行邏輯思考
讓別人采納的邏輯構成法
幫助洞悉本質的過程：如何理解集團客戶需求背后的需求
案例啟發：非線性思考
線性思考的局限
為沒有答案的問題尋找答案
跳出古老的思考方式的方法
提升管理者獨立思考的能力
解析思考的步驟，清晰思考的路徑
現實案例分析，讓理論與實際結合
下午
少澤劍：解決問題——如何發現轉型環境下班組中存在的問題并解決問題
經典活動：連連看
案例啟示一、如何利用問題樹尋找答案
案例啟示二、用范圍圖分析問題
案例啟示三、績效改進的五個步驟
什么才是問題的本質
營業廳流失率高的真正原因
業績持續下滑如何解決
解決問題的幾個示例
如何利用三要素界定問題；
實戰演練，如何利用三要素把握關鍵解決問題
了解事物背后的本質
掌握發現問題的核心方法
實踐(jian)操(cao)作，演練(lian)如何(he)改善工作中問題(ti)的操(cao)作方法

營業廳團隊建設課程