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投訴有效化解課程

一、培訓目的：
我(wo)們(men)幫(bang)助企(qi)業(ye)勇于面對客企(qi)之間(jian)的(de)(de)矛盾和(he)(he)危(wei)機，將瀕臨破裂的(de)(de)客企(qi)關系(xi)進行優化和(he)(he)提升，幫(bang)助員工樹(shu)立以客戶為(wei)中心(xin)的(de)(de)理(li)(li)念(nian)，平衡客戶與企(qi)業(ye)之間(jian)的(de)(de)利益，達成客企(qi)之間(jian)的(de)(de)*雙贏可能(neng)性；我(wo)們(men)共同思考企(qi)業(ye)投訴管(guan)理(li)(li)人才和(he)(he)投訴處(chu)理(li)(li)人才隊伍的(de)(de)培養和(he)(he)建設，樹(shu)立正確的(de)(de)客訴工作(zuo)方向(xiang)，不(bu)會因為(wei)服(fu)務理(li)(li)念(nian)的(de)(de)偏差而造成企(qi)業(ye)服(fu)務資源的(de)(de)浪費和(he)(he)損耗。

二、培訓收益：
學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；
掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；
通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
 轉換企(qi)業對投訴(su)客戶的理解(jie)誤區，建立把(ba)投訴(su)客戶轉變為(wei)忠誠客戶的投訴(su)處理機(ji)制(zhi)和實(shi)戰技(ji)能。

三、解決的問題：
1、面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
6、除了“態度要好”“業務不熟”，客服主管如何點評指導員工？
7、如何搭建一套有效的企業投訴管理體系？培養自己的投訴人才？
8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
9、是(shi)否需要為目前的(de)客服現狀尋(xun)找應用型投訴工作提升解決方(fang)案(an)？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
變訴為金TM系列課程
培訓師
豐富的投訴危機應對經驗
豐富的實際投訴指導經驗
豐(feng)富的投(tou)訴崗人才培訓(xun)經驗

課程內容
理論、技能經過實踐驗證有效
理論結構化、體系化，非知識點(dian)的拼湊（分層(ceng)分級、能力模型(xing)……）

訓練方法
豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動
學員演(yan)練、投訴案(an)例(li)點(dian)評分析全面，深入到(dao)位

五、課程綱要：
注：2000例各類真實投訴視頻、錄音、報導及文字案例在訓練中針對性使用。
第一部分：投訴管理體系－知處理還懂管理
一．投訴管理體系的四大組成部分
二．投訴管理的基本原則
三．投的管理體系圖講解
1、投訴條件創造
2、受理投訴環節
3、投訴處理環節
4、體系提升維護
四、企業投訴人才的培養計劃
研討：為公司獻策－十(shi)大投訴(su)工作建議

第二部分：五型投訴客戶分析與應對
一、客戶要什么？
二、投訴客戶行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型投訴客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型投訴客戶應對方法
3、孔雀型投訴客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應對方法
5、考拉型投訴客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型投訴客戶應對方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應對方法
角色(se)扮演(yan)：四(si)型投訴客戶應對(dui)演(yan)練

第三部分：特殊應對技巧
一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應對技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“*”
6、重復、重復再重復
7、反共情

第四部分：投訴應對策略
一、實戰心得之6配策略
二、投訴說服力16招
二、特殊策略
1、轉移
2、冷處理
3、持久戰
4、迂回戰
5、借勢
6、漸近式接觸
7、妥協

第五部分：以法應訴
1、 十大投訴法律關鍵名詞
2、 投訴相關的法律文本
3、 以法應訴案例分析
4、 投訴法律支持體系建設（重點）
【案例】該(gai)不該(gai)賠償(chang)500萬？

第六部分：與情監控與互聯網投訴應對
1、 四大媒體造輿論
2、 網絡輿情的存在認知
3、 網絡輿情的四大特點
4、 投訴－公關危機演變應對圖
5、 網絡輿情的人工監控
6、 網絡輿情的電子監控
7、 互聯網投訴(su)應對經驗分享(xiang)

第七(qi)部(bu)分：如何有效分析(xi)投訴案例？

第八部(bu)分(fen)：投(tou)訴回(hui)函、應(ying)答口徑與道歉信

第九部分：投訴過程中的(de)主(zhu)管六要(yao)

第十部分：課程回顧

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