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客戶旅程管理課程

【課程背景】
在體驗經濟時代，用戶體驗已成為企業成功的關鍵因素之一。無法順勢提升用戶體驗，便意味著營收增長動力的缺失。
如何將品牌關注點從產品功能切換到消費者主導的體驗感受，同時提高用戶留存率和品牌口碑？
怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務？
如何設計旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求，同時加深品牌和客戶關系，提升客戶轉化率？
應該怎樣優化旅程和流程，才能有效管理客戶旅程？
有哪些企業用戶旅程管理模型、策略和工具，可以優化客戶旅程，以滿足企業的商業需求和業務目標？
簡而言之——企業如何獲得，并持續獲得真愛粉？
本門課程(cheng)將圍繞這一核心問(wen)題(ti)，通(tong)過*案例和(he)(he)上(shang)手實操，幫(bang)助企(qi)業更全面的了解用戶(hu)旅程(cheng)管理這一工具。從介紹用戶(hu)旅程(cheng)管理的基本概念和(he)(he)流程(cheng)，并(bing)重點探討如(ru)何(he)(he)在體驗經(jing)濟(ji)時代中，基于情感認知、個性化(hua)(hua)需求和(he)(he)數字(zi)化(hua)(hua)技術優化(hua)(hua)客戶(hu)旅程(cheng)，提升客戶(hu)體驗和(he)(he)轉化(hua)(hua)率(lv)；到企(qi)業如(ru)何(he)(he)進(jin)行用戶(hu)旅程(cheng)管理變革，并(bing)學(xue)會如(ru)何(he)(he)將之量化(hua)(hua)。

【課程收益】
了解體驗經濟時代下用戶旅程管理的特點和趨勢；
掌握在體驗經濟世代優化用戶旅程的*方法和工具；
學習基于用戶情感認知、個性化需求和數字化技術，如何提升客戶體驗，提升轉化率； 
掌握如何進行用戶旅程管理變革； 
了解未來趨勢(shi)和(he)新技術如(ru)何應用(yong)于(yu)企業(ye)用(yong)戶旅程管理。

【課程對象】CEO、企業高管、市(shi)場營銷負責(ze)(ze)人(ren)、產品負責(ze)(ze)人(ren)、客戶服務負責(ze)(ze)人(ren)、用戶體驗負責(ze)(ze)人(ren)、數字化轉型(xing)負責(ze)(ze)人(ren)。

【課程大綱】
一、企業為什么需要用戶旅程管理？ 
1、體驗經濟時代下的用戶旅程管理特點和趨勢
2、基于用戶畫像設計更個性化的用戶旅程
3、通過舒適性設置打造預約的用戶旅程
案例：Apple/瑞幸咖啡
小組討論

二、如何設計用戶旅程？
1、用戶旅程設計的方法和技術
用戶畫像
用戶旅程地圖
原型設計
2、為用戶旅程應用情感化設計
演練：情感設計畫布
3、利用數字化技術實現人性化設計
案例：Uber/Coursera 
工作(zuo)坊：制定用戶故事地圖

三、如何使用數據和情感化設計提升用戶體驗？
1、如何將數據應用于用戶旅程管理
2、如何進行數據分析和用戶洞察
3、如何應用情感化創新設計提升用戶體驗和忠誠度
案例：Nike/海底撈/
數(shu)據分析工作(zuo)坊：情感化服務體驗設(she)計

四、企業如何進行用戶旅程管理變革？
1、人才發展和組織文化變革
2、如和進行用戶旅程管理變革
視覺化用戶故事圖
數據分析和智能建模
案例：星巴克/
3、如何量化用戶旅程管理變革的成果
NPS
CES
旅程地(di)圖與旅程映射

五、用戶旅程管理實踐
1、不同行業的用戶旅程管理實踐解析
2、提高用戶滿意度的工具、方法論
案例：Airbnb/小米/ 
角色扮演

六、客戶洞察和未來趨勢？
1、通過客戶洞察實現用戶旅程管理創新
2、基于數字化技術的用戶旅程自動化
3、如何利用新技術提高用戶旅程管理的成效
案(an)例：滴(di)滴(di)/谷(gu)歌/小紅書/京東

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