国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客戶(hu)人員綜合技能課程

課程背景：
你(ni)是否經常(chang)感受工(gong)作壓(ya)力(li)(li)大(da)？情緒容易(yi)焦躁(zao)？感覺(jue)心(xin)力(li)(li)交瘁？你(ni)是否感覺(jue)你(ni)已經很努力(li)(li)培(pei)養(yang)自己的服務耐心(xin)，但客(ke)戶仍然不領你(ni)的情？控制好情緒，釋放你(ni)的壓(ya)力(li)(li)，掌握必要的溝通技(ji)巧，洞悉您的客(ke)戶，方(fang)能領悟客(ke)服工(gong)作之樂(le)趣。

課程收益：
緩解客服人員工作壓力,化解客服人員職業疲憊感；
提高客服人員溝通與交流能力；
培養客服人員的親和力；
了解(jie)客戶類型，有針對性(xing)的提供服(fu)務(wu)。

授課對象：
客服代表、班組長，二線管(guan)理(li)人員、質檢，培訓人員

授課方式：
理論(lun)講授(shou)--案例分析-現場演(yan)練(lian)；啟發式(shi)、互動式(shi)教學

課程大綱：
一、客戶服務的ART藝術
1、聲音魅力的塑造
1)客服人員應該具備的聲音特點
a)語速要求
b)清晰度要求
c)語氣要求
d)音調要求
e)音量要求
f)熱情度要求
g)帶笑的聲音
h)在語言中注入情感
2、氣息控制
1)橫膈膜呼吸方法
2)吸氣一大片，呼氣一條線
3、吐字歸音
1)字頭要叼
2)字腹要拉開，立起
3)字尾收音要干凈，立落
4、共鳴發聲
1)口腔共鳴
2)鼻腔空鳴
3)頭腔共鳴
4)胸腔共鳴
5、辨字口訣與色彩朗讀
6、客服人員的聲音十忌

二、服務禮儀知多少？
1、客服人員應該具備的基本能力
2、客服人員應該具備的基本素質
3、優秀客戶服務的意義所在
4、服務意識的培養
5、服務禮儀十準則
6、呼入電話禮儀
7、呼出電話禮儀
8、回訪的電話禮儀
9、標準規范話術
1)首問語與結束語的使用
2)客戶信息收集階段
3)咨詢、查詢或投訴問題核實階段
4)信息回復階段
5)意見或建議的提供階段
6)騷擾電話的應對
7)個人與企業信息的保密
10、禮貌敬語的使用方式與頻率
1)稱呼客戶的頻率
2)千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。
11、服務忌語與語言地雷
12、給自己的服務打上美麗標簽：“甜美型”“專業型”“親和力型”

三、高效的電話溝通技巧
1、影響一通電話溝通效果的因素
2、與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通
客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關心、三明治
1)溝通的5個原則；
2)傾聽的重要性
3)傾聽的技巧；
4)傾聽的藝術
5)積極的語言表達方式；
6)有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對性問題；選擇性問題
7)有效掌握通話的主動權
8)贊美的技巧
4、深入客戶的情境
1)深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心
2)對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
3)進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
5、高效引導技巧
1)客服人員的”七不問”
2)*提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題；
a)揭開傷口——難點問題；
b)往傷口上撒鹽——暗示問題；
c)給傷口抹藥——示意問題
3)經典高效引導技巧
6、三明治法則
1)第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
2)第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
3)第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
7、高效溝通四要訣
1)信息傳遞多向性
2)信息傳遞標準化
3)信息傳遞多樣性
4)信息傳(chuan)遞(di)短平(ping)快

四、了解分析客戶－知已知彼，百戰不怠
1、洞悉客戶內心－顯性需求，潛在需求
2、感受客戶的情緒
1)客戶的說話態度
2)客戶的語氣、語速
3)客戶說話的耐心程度
3、判斷客戶的類型
1)按客戶的性格劃分
積極型――善于表現的“活動家”
a)特征素描
b)對服務期待值
c)應對技巧
思維型――周密細致的“分析者”
a)特征素描
b)對服務期待值
c)應對技巧
戰斗型――咄咄逼人的“控制者”
a)特征素描
b)對服務期待值
c)應對技巧
和平型――耐心隨和的“親善者”
a)特征素描
b)對服務期待值
c)應對技巧
2)按客戶的性別與年齡劃分
a)男性客戶
b)女性客戶
c)青年客戶
d)中老年客戶
3)按客戶背景與收入劃分
a)低學歷低收入
b)高(gao)學歷高(gao)收入(ru)

五、客服人員的與情緒與壓力緩解
1、認識情緒和壓力
2、情緒及壓力定義
3、客戶壓力從何而來
1)來自高強度的話務量
2)來自機械而重復的話務內容和業務形式
3)來自高強度的績效考核壓力
4)來自對職場前景的迷茫
4、壓力來源潛在分析
1)內部：自我調整，做情緒的主人
a)體察自己的情緒
b)管理自己的情緒
c)適當表達自己的情緒
d)紓解情緒方式
e)提高EQ，做自己情緒的主人
2)外部：事件控制
a)懂得拒絕的藝術
b)不得不做的事情
c)掌握解決問題的方法
5、壓力對身心的影響
1)壓力與胃及心血管的聯系
2)壓力與免疫系統的聯系
3)壓力與疾病的聯系
6、壓力管理的三大戰略
1)壓力管理戰略之一：睡眠
2)壓力管理戰略之二：水合作用：壞習慣之最；控制習慣
3)壓力管理戰略之三：改變壞習慣
7、修煉抗壓體制
1)自我激勵能力的培訓
a)愛的方程式:運用愛的藝術，創造和諧環境
b)悅納自己、愛上的運動
c)按摩療法
d)建立支持系統
e)同理技術（完形心理學技術）
2)壓力的深度緩解
a)冥想為何有用
b)怎樣冥想
c)各種冥想方法
d)怎樣堅持冥想
e)生物反饋：了解自己，認識自己
f)創造療法
g)夢境療法
h)自我獎勵
i)催眠：刺激還是緩解
j)樂觀主義療法
k)鮮花療法

客(ke)戶人員綜合技能(neng)課(ke)程