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客戶投訴系統培訓

“投訴是金”，在市場經濟的大環境下，客戶才是企業真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業就失去了生存的基礎。對客戶投訴處理的優劣將直接關到企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。同時，在產品日益同質化的大背景下，服務的差異化就成了企業在競爭中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務差異化的重要組成部分，對客戶投訴的處理已受到越來越多企業的重視。
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客戶投訴管理的頂層設計——客戶關系管理CRM
客戶關系管理的戰略規劃
客戶關系管理模型
客戶關系建立
客戶關系維護
客戶關懷的方法
客戶的增長矩陣
客戶投訴管理的認識——投訴是一個金礦
正確看待投訴
企業永遠無法根絕客戶投訴
那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害*
客戶投訴的原因：企業、顧客、社會
投訴者的六種心態
投訴時產品/服務提升、發展、創新的機會
客戶投訴管理的目標——客戶滿意及企業盈利
客戶滿意度、忠誠度
客戶服務是競爭的核心競爭力
企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題
投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的冰山一角
關注心存不滿而并沒有說出來的客戶
客戶投訴管理的流程——ISO10002
ISO關于顧客滿意的三件套標準
投訴管理過程的指導原則
投訴處理的框架
投訴處理過程的運行
保持和改進
客戶投訴管理的實現——方法和工具
客戶投訴管理的基石，PDCA和朱三步曲
統計工具
QCC
8D方法
精益和六西格瑪
解決問題7步法
投訴應對的法律依據
客戶投訴管理的表格
客戶投訴的績效管理
投訴處理的技巧——投訴的實戰訓練
客戶性格分析
顧客抱怨投訴心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨投訴目的與動機
處理投訴的要訣
談判的應用
避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
服務補救技巧
惡意投訴/補償型投訴處理利器
當我們無法滿足客戶的時候
常見投訴場景應對技巧
傳媒管理與危機公關
客服人員的*
客服人員的心理適調
用心服務

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