課程描述INTRODUCTION
銀行柜員服務培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行柜員服務培訓
課程背景:
銀行柜員作為網點一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的服務影響客戶對銀行的整體印象,他們的產品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現實工作當中,許多柜員只是把自己當成簡單的業務操作人員,服務意識薄弱,服務技巧淡薄,缺乏微笑,感覺工作枯燥,營銷意識薄弱,客戶識別不足,營銷技巧單一。因此,如何盡快讓柜員樹立良好的服務與營銷意識、完成心態與角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網點營銷業績,完成自己的業績指標,和其他崗位協同配合,是本次課程重點解決的問題。
課程收益:
1.銀行柜員心態和角色的轉變
2.掌握柜面服務技巧與流程
3.掌握處理投訴技巧,能夠熟練應對客戶投訴
4.樹立積極營銷意識,熟練運用一句話營銷技巧
5.掌握柜面主動營銷和聯動營銷
課程時間:共計2天,12課時
授課對象:銀行網點柜員等
授(shou)課方式:講(jiang)師講(jiang)授(shou)+案例(li)分析+視(shi)頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講:心態調整篇
一、柜員心態與角色轉變要點
1.調整狀態,從心出發
1)心態從哪兩個方面影響我們?
2)ABC情緒理論給我們哪些啟示?
3)積極心態和消極心態對狀態的影響?
4)六個工具調整我們到*狀態!
2.銀行柜員心態轉變
1)現在的心態是不是影響到工作狀態?
2)如何調整心態積極工作?
3)三心服務,讓你的業績蒸蒸日上!
3.銀行柜員角色轉變
1)銀行柜員如何提升自己的價值?
2)銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷顧問轉變?
思考:如何打造(zao)職場核心(xin)競(jing)爭力?
第二講:服務提升篇
一、柜員服務禮儀與服務規范
1.服務禮儀的概念與內涵
1)什么是服務禮儀?
2)服務禮儀的本質?
3)服務禮儀的原則?
4)如何更好運用服務禮儀?
2.銀行柜員的職業形象
1)男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2)女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
3.銀行柜員的服務規范
1)站姿的標準動作及要點
2)坐姿的標準動作及要點
3)行姿的標準動作及要點
4)蹲姿的標準動作及要點
5)鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
二、柜員服務流程與服務要點
1.柜員服務要點分析
1)三聲服務的有效運用
2)四化與四規范的具體運用
3)微笑與言辭的力量
2.柜員服務流程分析
1)迎接客戶時的禮儀與規范有哪些?
2)辦理業務時的禮儀與規范有哪些?
3)如何應用一句話話術營銷客戶?
4)送別客戶時的禮儀與規范有哪些?
視頻:省十佳柜員柜面服務流程學習
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問:客戶為什么會投訴?
2)客戶投訴的原因有哪些?
3)客戶投訴的種類
4)客戶投訴背后的期望?
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預防投訴發生?
2)遇到客戶投訴如何處理?
3)客戶投訴后如何跟蹤善后?
3.投訴抱怨應該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨?
2)客戶投訴抱怨的處理原則?
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶?
2)如何充分安撫客戶情緒?
3)如何找到客戶不滿的原因?
4)提出方案的步驟?
5)實施跟進的要點?
情景演練(lian):A客(ke)戶(hu)嫌業務辦(ban)理太慢在(zai)廳堂大吵大鬧(nao) BVIP客(ke)戶(hu)插隊辦(ban)理業務,引(yin)發其他(ta)客(ke)戶(hu)不(bu)滿 C沒收客(ke)戶(hu)假幣,引(yin)發客(ke)戶(hu)不(bu)滿如何(he)處理
第三講:積極營銷篇
一、柜員一句話營銷技巧
1.柜員識別潛在客戶的技巧
1)辨別潛在客戶六要素
2)潛在客戶營銷的關鍵時刻
2.柜員一句話營銷的技巧
1)一句話營銷的產品選擇
2)一句話營銷的話術運用
3)視覺營銷臺卡的設計運用
討論分享:如何引起客戶的注意和興趣?
二、柜員主動營銷流程與技巧
1.快速建立信任
1)客戶為什么信任柜員?
2.需求挖掘的技巧
1)*營銷法
3.介紹產品營銷方法與技巧
1)電子類產品的四多營銷和FABE話術
2)理財類產品營銷六要素
4.產品異議太極處理法
5.推動營銷促成的六個方法
三、柜員聯動營銷流程與技巧
1.聯動營銷模式的優勢
1)聯動營銷對柜員的好處
2)聯動營銷對其他崗位的好處
2.聯動營銷的流程和模式
1)聯動營銷涉及的崗位
2)聯動營銷信號發出的時機
3.聯動營銷的關鍵要點
1)如何做好客戶轉介紹
2)轉介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯動營(ying)銷
銀行柜員服務培訓
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