課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
網點客戶體驗培訓
【項目背景】
銀行網點,作為銀行達成經營指標的前沿陣地和一線運營單位,在銀行區域綜合競爭力中扮演重要角色。伴隨著“移動互聯網+”高速的發展,客戶消費行為由線下向線上遷徙,導致網點的客戶流量逐漸下降。《Bank4.0》中預言的“金融服務無處不在,就是不在銀行網點”的局面已現端倪。
在4G時代已經在“客戶流量”爭奪戰中落敗于移動互聯網企業;商業銀行如何在5G時代“換道超車”?各家銀行都祭出“殺手锏”,準備通過團隊崗位的優化(隊伍體系)、廳堂的智能化改造客戶經營的線上化(渠道體系)、網點客戶體驗的重新定位(服務體系)等手段(如下圖)再度領先。
鑒于此,商業銀行以打破傳統“運維思路”束縛的條條框框為基礎,“會計主管”的崗位職責勢必要應社會變化、客戶變化和競爭環境而變,從原來的管運營、管內部甚至狹義的理解為“管柜員”,轉變為管現場、管廳堂并成為網點的大當家或稱為“內勤行長”(詳見下圖)。在廳堂發生的所以的事情,包含柜員、大堂和外勤團隊的營銷行為,都在“內勤行長”的管轄范圍內。“運營主管”崗位的技能必須要有一個“質的飛躍”
基(ji)于(yu)此,為(wei)了提(ti)升會計(ji)主管(guan)(guan)的廳(ting)堂管(guan)(guan)理和服務營銷(xiao)技(ji)能,特設計(ji)如下項目方案。
【課程內容】
(內容為暫定內容,視具體情況可調整)
第一天
(6H)
課程開班
一、領導進行開班致辭
二、班主任介紹本期培訓班課程內容與授課講師
模塊一
轉型后運營主管的角色認知和基礎履職
一、網點轉型后各崗位職責解讀
1、會計主管
2、柜員(或柜面經理)
3、大堂經理
4、客戶(理財)經理
二、運營主管的管理技能詳解“六到位”
1、氛圍分區到位
(1)打造井井有條的網點廳堂
①網點外部環境
②網點功能分區(需要激發層的布置要點)
③案例:智能化改造后的15個分區
(2)網點營銷氛圍營造
①VMD(視覺營銷系統)的重要性
②打造營銷氛圍的技能-廣告心理學AIDMA學說
③案例分析
2、團隊激勵到位
①員工的動力來源-行為績效模式
②團隊激勵的常用方法
③案例:大腦研究成果-獎賞網絡的運用
2、資源(人員)分配到位
(1)資源到位
案例分享
(2)人員到位
①各崗位職責清分
②如何安排人員排班
③案例分享
3、崗位聯動到位
(1)崗位聯動的關鍵
(2)崗位聯動主要過程指標
4、客戶管理到位
(1)意向客戶跟進流程
(2)存量客戶盤活流程
(3)透視化管理:如何監督銷售行員完成工作任務?
(4)工具使用:客戶檔案建立、商機管理、每日聯系表等
5、日常管理到位
(1)網點日常銷售管理流程
(2)“兩會、三巡、兩示范”
(3)用制度減輕負擔
①好制度的標準
②高效網點需要的制度
③制(zhi)度執(zhi)行的技巧
第二天
(6H)
模塊二
廳堂各崗位服務營銷技能提升
一、廳堂現場客戶“五步營銷”法
二、“五步營銷”法對應各崗位營銷技能詳解
1、步驟一:接觸客戶
(1)柜員“3+1”營銷話術
(2)大堂經理的二次分流和“廳堂微沙龍”
2、步驟二:需求引導
(1)*銷售法
①摸底問題
②疑難問題
③暗示問題
④利益問題
3、步驟三、產品推介,突出專業性
(1)AIDA法則在產品銷售中的應用
(2)金融產品的特點與營銷技巧
①產品演示要突出效果性
②產品演示要突出功能性
③產品演示要突出專業性
(3)三維立體評價一個金融產品
4、步驟四:拒絕處理-不慌不忙,運用套路
5、步驟五:促成交易-順從心理學的具體運用
模塊三
存量客戶開發、維護、提升
1、銀行客戶的“數據挖掘”
(1)對客戶的初步分類
(2)客戶“休眠”和“跳槽”的原因
(3)怎樣才能管理好我們的客戶?
①掌握客戶管理工具
②養成成析客戶的習慣
③學習管理客戶的方法
④保持與客戶聯系的頻率
案例-客戶信息收集
2、客戶經理技能提升
(1)線上客戶經營方式(三種)
①電話
②短信
③微信
(2)線下客戶經營方式(兩種)
①電話
②短信
案例-客戶關系管理就是數字法則
模塊四
課程小結
1、課程小結
2、課程考試
網點客戶體驗培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/293029.html
已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 喬秀強
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林