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客服智能化

【課程背景】
近幾年客服管理的智能化應用越來越廣泛和深入，包括智能路由、智能外呼、智能應答機器人、智能坐席助手、智能語音分析、智能質檢等信息系統開始全面部署，客服的運營管理也從傳統人員管理和流程管理轉向與智能相結合的管理，特別是ChatGPT的出現給客服運營帶來巨大改變，作為客服人是否能找到先機，將危機變為轉機，是我們都需要面對的課題。本課程在原有智能化質量管理的基礎上引入ChatGPT工具，幫助各位服務管理者拓展智能質量管理的認知，提升智能質量管理的效率。
【課程特色】
1.從理論到實踐拆解智能質量管理各環節
2.智能質檢系統功能分析與案例分享
3.CharGPT(AIGC)在智能質檢中的應用（結合實際場景進行操作）
【課程時長】：12小時（2天）
【培訓對象】：客戶管理者、質量管理（質檢）經理、主管、質檢員、班組長等
【課程提綱】
第一部分 基于客戶體驗的服務質量管理
1.1全渠道客服管理的特點
1.1.1客戶來源的區分
1.1.2客戶訴求的差異
1.1.3客戶期望的理解
1.2服務差距模型
1.2.1客戶不滿的來源
1.2.2客戶溝通的重要性
1.2.3流程設計的要點
1.2.4系統分析思路的建立
1.3客戶體驗管理
1.3.1服務旅程圖
1.3.2服務藍圖
1.3.3客戶體驗的測量
1.3.4客戶體驗設計（差距彌補）
第二部分 建立全渠道智能質量管理閉環流程（與智能應用相結合）
2.1問題發現流程（與智能應用相結合）
2.1.1全渠道業務監控流程設計
2.1.2常規質檢
2.1.2.1人工抽檢
2.1.2.2常規機檢模型
2.1.2.3人工復檢
2.1.3專項質檢
2.1.3.1專項質檢設計要點
2.1.3.2專項質檢機檢模型
2.1.4客戶聲音分析
2.1.4.1投訴信息挖掘（錄音、工單）
2.1.4.2文本挖掘
2.2質量數據分析與洞察（BI應用）
2.2.1質檢數據分析
2.2.1.1樣本數據的理解
2.2.1.2帕累托的應用
2.2.2客戶聲音分析數據
2.2.2.1將聲音轉化為期望
2.2.2.2CTQ將期望轉化為可測量的因素
2.2.2.3分析這些因素產生的根源原因
2.2.3分析結論與洞見
2.2.3.1質量分析工具的綜合應用
2.3問題解決流程
2.3.1流程解決思路
2.3.1.1流程改善項目
2.3.1.2知識內容優化
2.3.1.3話術優化
2.3.2能力提升思路
2.3.2.1培訓導入與實施方法
2.3.2.2培訓效果檢驗（指標和行動力）
2.3.2.3員工個體問題的歸因
2.3.2.4員工輔導的實施
2.4改善結果校驗
2.4.1績效指標校驗
2.4.2顧客滿意度關聯校驗
2.4.3投訴數據校驗
第三部分 智能質檢系統與質檢模型
3.1業務理解與場景分析
3.1.1業務類別與場景
3.1.2評分表定制
3.1.3評分表導入
3.2業務模型搭建
3.2.1根據業務類別建立模型
3.2.2模型準確率測量
3.3模型訓練與調優
3.3.1業務邏輯訓練
3.3.2語義理解訓練
3.3.3業務場景覆蓋率
3.3.4人工效果校驗
3.4語音分析結果應用
3.4.1客戶體驗痛點分析
3.4.2競品分析
3.4.3投訴信息分析
3.4.4員工績效分析
以上內容將結合應用系統或案例講解
第四部分 ChatGPT工具應用
4.1運用AIGC建立質檢（機檢）模型
i.離線語音文本分析與訓練
ii.自動生成關鍵詞與關聯關系
iii.構建不同業務場景的質檢模型
iv.模型應用與調優
4.2運用AIGC進行坐席輔助
i.標桿員工錄音抽取與轉錄
ii.轉錄文本訓練結果輸出
iii.分析結果并產出最優話術（不同業務場景）
iv.知識庫（或問答系統）話術預置供員工調用
4.3運用AIGC優化機器人應答庫
i.機器人拒答問題分析
ii.通過AIGC進行問法拓展
iii.知識庫或人工坐席答案匹配
iv.問法答案關聯
注：以上部分結合國內免費ChatGPT模型進行演示與實操
第五部分 案例與答疑
5.1案例研討與答疑

講師介紹：周逸松老師
◆《客戶世界》雜志編委、撰稿專家
◆行業專著《數據的魔力》作者
◆SPSS高級分析員
◆國家信息分析師
◆COPC HPMT培訓并認證通過
◆COPC Coordinator注冊協調員
◆COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓并認證通過
◆聯想精益六西格瑪黑帶
周老師94年畢于蘇州大學電氣自動化專業， 2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，并獲同等學歷碩士學位。
1998-2008在 聯想集團客戶聯絡中心歷任運營經理、質量監控經理、質量監控高級經理，聯想精益六西格瑪高級項目經理；
2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫中心外包商），DELL日本地區外包技術支持服務中心運營總監。
聯想呼叫中心十年的工作經歷令其有豐富的呼叫中心管理經驗和項目運作經驗，2003年成為聯想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協調員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯想COPC認證，并連續五年擔任COPC認證項目經理，同COPC專業人員一道，將聯想呼叫中心的運營水平提高到了國內領先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業內的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95598運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經理及咨詢顧問）、聯想移動呼叫中心新建及運營；
2012年后作為呼叫中心行業獨立咨詢顧問，承接的咨詢項目有——國稅總局內部服務臺流程改善項目、金蝶軟件客服中心運營提升項目、郵政速遞11183廣州中心運營診斷項目、聯通信息導航寶馬項目運營改善項目、國家電網95598集中服務嵌入培訓項目、聯想明日之翼高潛員工培訓培養項目、美的電器質量管理體系優化項目、新奧能源運營管理體系優化與人員能力提升項目等。
培訓經驗及授課風格：
曾開發并講授過的課程包括——《呼叫中心品質管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《情境領導力》、《精益六西格瑪管理在服務業應用》及《客服運營數據分析》、《智能服務與智能知識庫》、《語音分析系統與智能質檢應用》等，授課風格專業而不失生動，深入淺出，系統性、邏輯性極強，提供多維度方法論與專業工具，可立即落地實施。
服務客戶（部分）：
上海移(yi)(yi)動(dong)(dong)、聯(lian)想移(yi)(yi)動(dong)(dong)客(ke)服熱線、湖北(bei)電信(xin)、陽(yang)光財險(xian)、蘇(su)寧電器(qi)、當當網、河北(bei)移(yi)(yi)動(dong)(dong)、四川移(yi)(yi)動(dong)(dong)、湖南移(yi)(yi)動(dong)(dong)、江西移(yi)(yi)動(dong)(dong)，中國移(yi)(yi)動(dong)(dong)經(jing)管院、廣東(dong)電信(xin)、中國人壽、國稅總局、金(jin)蝶軟件，樂視網，廣東(dong)郵(you)政速遞11183、北(bei)京移(yi)(yi)動(dong)(dong)、北(bei)京聯(lian)通、招商(shang)(shang)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、中信(xin)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、農業銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、工商(shang)(shang)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、中國銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、興業銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、建設銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、交(jiao)通銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、一汽啟明(ming)、東(dong)風鴻泰、國家電網客(ke)服中心、陽(yang)光財險(xian)、蘇(su)寧電器(qi)、當當網、河北(bei)移(yi)(yi)動(dong)(dong)、新奧(ao)能源(yuan)、美的電器(qi)、沁園凈水、銀(yin)(yin)(yin)聯(lian)、羅(luo)氏診斷(duan)、招商(shang)(shang)信(xin)諾(nuo)等。

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