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提升員工職(zhi)業素養課(ke)程(cheng)培訓

【課程目標】：
1、全面了解職業素養的內涵，遵守職業道德，約束職業行為，端正職業態度，提升職業技能
2、了解團隊協作的障礙，突破障礙，齊心協力
3、提高員工服務意識，提升企業形象，展現專業化服務；
4、學會打造專業的形象、恰當的儀態舉止，使用禮貌禮儀進行接待、服務，讓客戶感到溫馨備至
5、掌(zhang)握為(wei)人處事的原則，學(xue)會觀(guan)察、傾聽、提問與表達(da)的方法，深入理解，并能運用(yong)到工作中

【課程大綱】：
第一講：職場第一課
1、什么是職業素養
2、職業道德：
（1）誠信
（2）廉潔
（3）忠誠
（4）保密
（5）擁護
（6）熱愛
3、職業行為
（1）職業著裝（身）
（2）職業用語（口）
（3）職業意識（意）
4、職業態度
（1）積極陽光
（2）全力以赴
（3）愿意付出
（4）永懷感恩
5、職業技能
（1）專業能力
（2）創新精神
（3）總結優化

第二講：職業素養提升——團隊協作
1、團隊的力量
（1）什么是團隊
（2）什么是高效團隊
（3）團隊協作的誤區
——案例分析
2、突破團隊協作的障礙
（1）充滿信任
團隊協作的障礙1：缺少信任
建立信任的方式
（2）2、擁抱沖突
  團隊協作的障礙2：懼怕沖突
進行積極有益爭論的方法
（3）全力投入
團隊協作的障礙3：欠缺投入
全力投入的方法
（4）承擔責任
團隊協作的障礙4：逃避責任
承擔責任的舉措
（5）重視結果
團隊協作的障礙5：無視結果
作出團隊業績的方法
3、團隊協作的紐帶
（1）信息的共享
（2）傳遞的順暢
（3）協作的文化
——游戲活動

第三講：職業素養提升——服務意識
1、為什么要做服務
(1)什么是服務？
(2)培養忠誠客戶
2、服務的黃金法則
3、服務的層次

第四講：職業素養提升——服務標準
用個人良好的形象塑造企業形象，用微笑展現自我
1、提升服務形象
（1）大方的儀容儀表
（2）恰當的儀態舉止
（3）標準的接待禮儀
2、提升服務標準
（1）S微笑服務；
（2）E精通業務上的工作；
（3）R要隨時準備好為客戶服務；
（4）V將每一位客戶視為特殊而重要的人物；
（5）I邀請每一位客戶再次光臨；
（6）C為客戶營造一個舒適的服務環境；
（7）E用眼神表達對客戶的關心。
3、提升響應速度
（1）需求響應
（2）問題響應
（3）投訴響應

第五講：職業素養提升——為人處事的藝術
1、有點眼力見兒
（1）培養觀察力
（2）性格的分析
（3）提高記憶力
2、會說的不如會聽的
——聽的層次
3、說別人想聽的
（1）表達的邏輯
（2）表達的技巧
（3）表達的方式
4、問出你想要的
  開放式提問引導
  封閉式提問引導
5、別忘了留點懸念
有頭有尾要完整
做好鋪墊下次見
課程整體回顧
學員交流與分享

提升員(yuan)工職業素養課(ke)程培訓