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課程背景：

銀行業競爭日益激烈，迫使銀行業不斷轉型，從結算型網點到服務型網點，從服務型網點再到智能型網點，中國銀行業站在了一個新的十字路口，只有主動變革，加快創新，方能適應時代要求，擺脫目前的困境，謀取新的競爭優勢，而銀行從業人員的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個銀行的進步和發展方向。
但在銀行工作中我們發現很多職員存在以下現象：
1.對行業未來發展認知過少，缺乏虛心學習的態度；
2.缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，缺乏責任心；
3.職員對自己職業角色模糊，缺乏工作熱情和創造力；
4.職員只關注自己的事務，而忽視人際，忽視服務的對象；
5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷，不知如何應付難纏的客戶；
6.工作時間長，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。
《銀行從業人員陽光心態與職業素養》是和平坤老師通過2013-2015年給全國各地50多家銀行心態培訓后，在收集大量資料，通過整理，分析得出培訓需求上研發的一門課程，此課程在2016年一上市就深得銀行業領導和職員的共鳴和肯定。

課程目標：
通過學習本課程，銀行職員將實現以下轉變：
1.樹立積極主動陽光心態，快樂工作，建立新功業；
2.樹立主動執行精神，掌握高效執行工作方法，提升自我績效，促進團隊績效；
3.樹立同理心，建立主動溝通、積極溝通的職業習慣，掌握高效溝通的步驟與技巧；
4.在職業素養方面，增強職業意識，調整職業心態，強化職業精神，掌握情壓管理方法；
5.在團隊協作方面，樹立“小成功靠自己，大成功靠團隊”的合作共贏意識，強化大局觀念；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等

課程特色：
多樣性：講師講授實戰案例，角色扮演音像視頻，學習快樂多；
實踐性：課堂專項技能模擬，分組訓練強化演練，技能掌握牢；
實用性：課程強化知(zhi)行合一，培(pei)訓注(zhu)重效果評估，內(nei)容落地快。

課程大綱： 
第一大講：樹立銀行人員積極陽光心態，快樂工作，建立新功業
目標：修煉積極陽光心態，遠離悲觀思維，發現生活美好，擁有快樂心情，創建和諧幸福人生
第一講：走近陽光，聆聽自我?--心態認知篇
一、銀行職員為什么需要陽光心態
1.就業的競爭
2.職場的壓力
3.自身的和諧
銀行案例演練：山東某農業銀行一位58歲職員慘痛的職場歷程
二、銀行職員的態度決定人生成敗
1.心態是如何決定成敗的
2.人和人很小的差異卻帶來巨大的差別
3.工具：利用職場馬太效應，對心態成敗做演示
銀行案例演練：兩同學到銀行做柜員：曾經相似的輝煌，截然不同的人生
三、銀行職員在工作中關于心態的三種體驗
1.不同的人對待同一事物具有不同的心態
2.不同的人：同樣的遭遇+不同的態度=不同的人生
3.同一個人：同樣的遭遇+不同的心態=不同的局面
案例演練：銀行案例剖析
銀行(xing)崗(gang)位角色演練：銀行(xing)柜員(yuan)和大堂(tang)經(jing)理對突發事件(jian)的處(chu)理看心態百樣

第二講：塑造陽光，開啟心門--心態塑造篇
一、銀行職員與其它行業職員比較占有哪些優勢？
二、銀行職員陽光心態心智模式塑造
1.塑造陽光心態心智模式的公式：
2.用著名的ABC理論解釋心態形成的原因
3.心態認知：真正影響心態的不是事件是看法
4.樂觀修煉（對失敗的看法）
三、銀行職員學會從多個角度看問題的結果
1.剖析從多個角度看問題得到的結果分別是什么
2.改變看事情的角度最快速有效的方法是：提問
案例演練：銀行案例剖析
問題解決訓練：結合銀行職員在工作中遇到的問題現場解決
四、運用QBQ工具對銀行各崗位職員重塑認知，修煉陽光心態
1、一線員工如何發問自己，重塑認知
2、柜面人員如何發問自己，重塑認知
3、大堂經理如何發問自己，重塑認知
4、部門經理如何發問自己，重塑認知
5、網點主任，支行長如何發問自己，重塑認知
案例演練：銀行案例剖析
銀(yin)行職員現場演練(lian)：運(yun)用QBQ工具向(xiang)自己發(fa)問(wen)，迅速改變角度，重塑認知

第三講：養護陽光，和諧人生--心態實踐篇
一、改變態度，淡定從容
1.很多事情是無法改變的
2.改變不了事情，就改變態度
3.態度變了，事情就變了
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現場演練：運用“關切圈”工具讓銀行職員深刻領悟到，在工作中哪些事情可以改變，哪些事情無法改變
二、聚焦美好，樂觀豁達
1.有焦點就有盲點
2.注意力的方向產生成果
3.為自己帶上美麗的眼鏡
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現場演練：驅除“黑點思維”，換一種角度，全面看待事情，對工作和生活常持樂觀態度

三、活在當下，抓住現在
1.什么是“當下”
2.工作是沒有辦法的事嗎
3.未來是由現在產生的
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員自檢：活在未來的人好，還是活在過去的人心態健康？
四、正確比較，珍惜擁有
1.只看自己擁有的，不看自己沒有的
2.學會正確比較
3.四種正確比較法
案例演練：銀行案例剖析
工具：用四級人生論模型讓銀行職員看清自己是哪類人
五、操之在我，快樂工作
1.決定的事，就要堅持下去
2.命運掌握在自己手中
3.刪除不必要的煩惱
案例演練：銀行案例剖析
社會專(zhuan)家調研：人的(de)煩惱(nao)92％來(lai)自：自尋(xun)煩惱(nao)＋自討苦吃(chi)，只有(you)8%的(de)煩惱(nao)才勉強有(you)一些正(zheng)面的(de)意義

第二大講：提升銀行職員職業素養能力，崗位成才，打開新局面
目標：提升職業化素養能力，增強職業意識，強化職業精神，打造高效執行能力、有效溝通能力、情壓管理能力、團隊協作能力
第一講：銀行職業意識篇----明確角色定位，提升職業意識
一、人生的三大角色變化
1.如何適應人生三大角色變化
2.銀行角色與人生本色
3.本色做人，角色做事
4.銀行一線柜員的角色定位
銀行的一面鏡子/ 銀行和客戶的潤滑劑 /銀行發展的助推器
5.大堂（客戶）經理的角色定位
6.網點主任的角色定位
7.支行分行長角色定位
案例演練：銀行案例剖析

二、做一個標準的銀行職業人
1.規范銀行職業人與自由生活自然人
自由自然人的三大特點：自由化、生活化、感情化
規范職業人的三大特點：規范化、職業化、商業化
2.銀行職業角色意識的五大體現
自在其位，謀其政；
遵守規則與規矩；
全力以赴的責任心；
嚴謹踏實的敬業精神；
做什么像什么成什么
案例演練：銀行案例剖析
三、銀行職業化的認知
1.何為銀行職業化
2.銀行職業化而非情緒化
3.銀行職業成功的素質模型
勝任素質=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
4.柜員職業素質勝任模型
5.大堂（客戶）經理的崗位素質勝任模型
案(an)例(li)演練：銀行案(an)例(li)剖析

第二講：銀行職業溝通篇----提升溝通技巧，構建和諧職場
一、銀行從業人員溝通六動作
1.溝通六件寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、關心
二、銀行一線柜員如何高效溝通
1.積極的溝通心態
1）影響溝通的不良心理與行為
2）了解溝通的基本過程與影響因素
3）樹立正確的溝通態度 
2.高效溝通的三大關鍵環節
1）清晰的發送信息
2）同理心的傾聽
3）積極的反饋
3.探尋引導客戶需求的*溝通技巧
4.因人而異的溝通風格與溝通管理
5.工作中內部溝通的方法
三、大堂（客戶）經理如何高效溝通
1.客戶經理積極端正的溝通態度
影響溝通的消極態度與行為
溝通的實質：建立信任關系
溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任
2.客戶經理高效溝通的四大關鍵要術
望，聞，問，切
四、大堂（客戶）經理如何進行雙贏溝通談判
案例演練：銀行(xing)案例剖析(xi)

第三講：銀行職業執行篇----提升責任意識，沒有借口執行
一、銀行柜員的責任心是高效執行的重要保障
1.責任意識是：“想干事”
2.責任能力是：“能干事”
3.責任行為是：“真干事”
4.責任制度是：“可干事”
5.責任成果是：“干成事”
二、大堂經理的執行原則：
1.堅決執行，沒有任何借口地去完成任務
三、當機立斷是一個優秀客戶經理必備的基本素質
1.行動不一定有結果，不行動一定沒結果
2.所有的知識只有在行動中才能展現出來
3.執行力就是最好的競爭力
四、支行長（分行）最好的執行思維
1.執行者思維
1）接受任務不走樣
2.執行者思維
2）執行任務不打折
3.執行者思維
3）面對挑戰敢擔當
4.執行者思維
4）執行到位不越位
五、最好的銀行從業人員執行如何創新
1.最好的執行者都是創新者
2.有方法就沒有問題
3.問題就是答案
4.一切的問題都不是問題
案例演練：銀(yin)行案例剖析

第四講：銀行職業道德篇----遵守行業規范，表現職業道德
一、銀行職員要創造客戶滿意職業平臺
1.《銀行業從業人員職業操守》為準則
2.“從業十禁”行業規范約束
3.構建職業上特有的優勢風格
二、打造銀行職員誠信，合規，盡職等操守規范：誠，信，敬，
1.愛崗愛行，積極奉獻
2.敬業愛崗，忠于職守 
3.秉公辦事，廉潔奉公
4.顧全大局，客戶第一
5.誠信服務，團隊協作
6.遵章守紀，加強防范
7.鉆研業務，精益求精
案例演練：銀行案例剖析

第五講：銀行職業壓力篇-----舒緩職場情壓，輕松快樂工作
一、銀行職員了解自己的壓力狀況
二、壓力與壓力的三種狀態
三、一線柜員的壓力源分析
四、客戶經理的壓力源分析
五、銀行職員壓力管理的基本策略與操作實務
1.情緒應對策略
2.問題應對策略
3.健康應對策略
案(an)例演練：銀行案(an)例剖析(xi)

第五講：銀行職業協作篇-----提升忠誠協作，創建共贏平臺
一、銀行職員用忠誠為銀行保駕護航
二、銀行職員應抵御誘惑，不要為一己私利出賣自己的忠誠
三、銀行職員的小成功靠自己，大成功靠團隊
1.合作共贏的技巧
1）尊重差異，融入團隊
2.合作共贏的技巧
2）學會包容，厚德載物
3.合作共贏的技巧
3）換位思考，同理同心
4.合作共贏的技巧
1）善于分享，成人之美
5.合作共贏的技巧
1）發現優點，真誠贊美
6.合作共贏的技巧
1）把同事當成“內部顧客”
四、言必行，行必果，銀行的誠信需要銀行職員去實現
五、學會感恩，感謝銀行和領導給自己提供的工作平臺
案例演練：銀行案例剖析
課程(cheng)總(zong)結：鷹的重生--服務客戶，成就自己，貢獻企業，卓越(yue)人生