課程描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質服務理念培訓
培訓受眾:
有營銷需(xu)求(qiu)的所有客戶
課程收益:
本課程詳細地講解了塑造服務人員專業化的要領;接待和理解客戶的重要技巧;幫助和留住客戶的重要技巧;有效管理客戶期望值的方法;以及處理客戶投訴的原則和技巧。
適合于一線服務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員、服務(wu)(wu)(wu)管理人(ren)(ren)員及全體員工(gong)服務(wu)(wu)(wu)意識、技(ji)巧的提升。
課程大綱:
一、優質服務的理念
什麼是優質客戶服務
優質服務的員工
二、理解客戶的觀點
帶來溫馨和惡劣服務的原因;
優質服務是穿客戶的鞋子;
客戶對于服(fu)務的5大觀點;
三、了解客戶的期望
客戶的期望值
客戶的滿意度
優質服務的理念
客戶(hu)的服(fu)務循環圖
四、接待客戶的技巧
服務人員如何接待客戶:
接待客戶的兩大技巧:
準備――首先預測客戶的需求
歡迎
職業化的第一形象
歡迎的態度――決定整個服務的感覺
關注客戶的需求(預測客戶的各種需求)
以客戶為中心
五、理解客戶的技巧
服務人員如何傾聽:
傾聽的技巧(如何通過有效的傾聽?)
接待客戶的技巧(理解客戶的階段)
提問的技巧:
復述的技巧:
六、管理客戶的期望值
幫助客戶的技巧
提供信息和選擇
設定客戶期望值;
達成協議的技巧。
界定客戶期望值是否合理的(de)標準:
七、滿足客戶期望值的技巧
設定客戶期望值;
設定客戶期望值的目的
降低客戶期望值的方法
如客戶要求的期望值根本無法滿足:
降低客戶期望值的技巧:
達成協議
八、客戶關系的建立
留住客戶的步驟;
檢查滿意度
表示感謝:(如IT行業)
建立聯系:
保持聯系(叫做客戶關系的管理)
長時間的保持客(ke)戶關(guan)系,可以避(bi)免讓競爭(zheng)對手(shou)把自己(ji)的客(ke)戶搶跑。
九、投訴帶來的挑戰
影響客戶投訴的因素:
投訴客戶的忠誠度:
滿意度的檢測指標:
客戶滿意度的另外一個服務指標:
處理(li)客戶投訴(su)的原則――
十、應對挑戰的技巧
有效處理客戶的技巧:
預測客戶的信息需求,環境需求,情感的需求;
達成協議
檢查滿意度
挽留客戶建立聯系
投訴(su)處理結束后要做的工作
優質服務理念培訓
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已開(kai)課時間Have start time
- 張洪勝
客戶服務內訓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
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- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧