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專(zhuan)業客戶服務技巧課程

針(zhen)對(dui)對(dui)象：呼叫中心座席代表

課程收益:
1、提高呼叫中心座席代表的客戶服務技巧；
2、有效處理客戶投訴和抱怨；
3、提升電話服務技巧，有效客戶溝通；
3、提升客戶滿(man)意(yi)度，提高企業競爭(zheng)力(li)

課程大綱:
第一章 新的市場環境下呼叫中心服務的認知
一、國際標準中對客戶服務和客戶滿意的概念的界定
二、今天的客戶是如何看待服務的
三、客戶對呼叫中(zhong)心通信(xin)服務需求的層(ceng)次變(bian)化

第二章 呼叫座席人員電話服務技巧
一、電話服務是信息時代有代表性的服務終端和平臺
1、電話信息傳遞的特征
2、電話服務和溝通的利與弊
二、呼叫中心服務人員專業化的電話語音技巧訓練
1、語音、語調、語速
2、重音、停頓、節奏
3、吐字、語氣、態度
4、客戶對電話語言的感知效果
三、呼叫中心服務人員的基本操作流程與技巧
1、職業化的呼入電話接聽應答技巧
2、如何在瞬間提升客戶對你的正面感知
3、如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
4、你在一分鐘中內能表達多少內容
5、如何在線觀察客戶的行為風格
6、不同行為風格的客戶的主導需求及應對
四、情景演練、案例(li)研討(tao)

第三章 呼叫中心服務人員有效與客戶溝通的技巧
一、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知
1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎---語言表達技巧
二、呼叫中心服務人員如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降(jiang)低客戶的(de)期望值(zhi)的(de)技巧

第四章 呼叫中心座席代表處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價值分析
三、投訴問題的基本分類
四、迅速平息客戶不滿的技巧
1、放式問題發泄情感
2、復述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達成處理協議
5、檢查協議的執行
6、始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）
五、呼叫中心服務人員有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達成協議的技巧
5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧
6、修復關系－提升正面(mian)價值，延(yan)長(chang)客戶的(de)滿(man)足感(gan)

第五章 呼叫中心專業電話禮儀
1、態度熱情活力
2、如何接聽電話
3、語氣在交際中的重要性
4、傾聽的禮儀
5、如何轉接電話
6、如何讓客戶等待
7、如何記錄留言
8、如何巧妙的回到主題
9、如何讓(rang)你的電話留為美好回憶

第六章 呼叫中心現場情緒與壓力管理
一、座席代表的壓力管理
二、座席代表的(de)情緒(xu)管理

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